煙草在線專稿　　說起陜西咸陽城區客戶服務中心客戶經理李濤，客戶服務中心的每位職工沒有不豎起大拇指的。他是一名普通的客戶經理，13年來，他在客戶經理崗位上，憑著對煙草事業的一腔摯愛，堅持以真誠感動客戶，以服務贏得市場，立足崗位，盡心盡職，與客戶共同奏響了一曲和諧的樂章。

　　以誠待人，做客戶的貼心人

　　有人說：“客戶經理像一支火柴，客戶就像蠟燭，要點亮自己，才能照耀他人，感染他人。”在客戶服務上，李濤始終把這句話落實于行動之中，堅持“心中有愛”，遵循行業服務理念，為客戶提供超值服務，用自己的真情打動客戶，用熱情感染客戶，用友情聯系客戶，積極化解客戶矛盾，取得客戶的信任，與客戶建立深厚感情，從而通過贏得客戶，為企業贏得了發展空間。

　　堅持親情化服務，用真情感動“上帝”、用行動實踐“兩個至上”。

　　李濤所服務的轄區有一家店叫紅紅商店，該店主早年以擺地攤、送貨維持生計，后來經營了這家小店，后來不幸去世，留下妻女相依為命，女兒才11歲小學尚未畢業，妻子紅紅終日以淚洗面無心經營商店。

　　李濤在走訪市場時，了解到了這戶的困難，立即將這一情況報告給中心領導，經過協商，公司決定對其實施親情幫扶。由于該店是母女兩人生活的唯一來源，且受限于資金和硬件條件的限制，如果要在短時間內將其打造為體現三個現代，發揮六大功能的標準的現代終端，反而會占用客戶大量現有資金，造成貨物積壓，好心幫了倒忙。

　　所以，李濤決定不僅授之以魚，更要授之以漁，親自為該店制定了分階段的長期幫扶計劃，其一，從店面形象改造做起，協助店主粉刷了墻壁更換了新煙柜，對店內的整體布局重新設計，使店面雖小卻干凈整潔，這樣才能吸引在湖畔散步、在商業街購物的行人進店；其二，考慮到商店現由女店主一人經營，要來煙草公司參加培訓的話，就要關店，影響收入。所以李濤上門專門對其進行煙草經營方法和技巧等培訓，不僅從硬件設施，更注重從軟件配置即經營理念方面潛移默化的進行改造；其三，每逢過年過節，中心領導都會親自慰問，為其送去米面油等生活必須品，還號召中心全體職工捐款為其購買了電腦，現在點里的硬件設施和孩子上學查資料的問題都一一解決了；其四，公司還為其提供多種增值性服務，比如與銀行溝通提供50天內免息的貸記卡，幫助其在資金短缺時煙草進貨不受影響；安裝代收費系統，幫助其增加一種獲利渠道；在非煙商流發展成熟之后，為其提供更豐富的商品信息和便捷的預訂渠道，使訂貨不再盲目；經過分階段的幫扶，選擇該店已從弱勢終端一步步轉變為現代終端，經營能力和收入水平不斷提升，業態從食雜店逐步升級為煙酒店，女店主也成為了深諳煙草經營之道的銷售能手，逐步走出喪夫陰影樂觀的生活下去。紅紅逢人就說：“煙草公司真是我的親人吶”。

　　對于個性化服務，李濤更是駕輕就熟，運用自如。

　　他把自己的手機號給每個經營戶都留了一份，誰有問題都可以隨時同他聯系，對于該訂煙而未訂或是該存款而未存的情況，他也會打電話過去或親自登門去提醒一下，經營戶們對此都非常感謝，把李濤當成知心人，有什么事全對他說。在走訪市場中，李濤堅持用心傾聽客戶的詢問，耐心地回答客戶的每個問題，從不使用“不清楚”、“不知道”這些模糊語言搪塞客戶，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，真到客戶滿意為止。當看到零售客戶的煙柜上有灰塵時，他就主動幫著擦拭干凈；當客戶的孩子學習成績下滑時，他也抽出時間使出渾身解術，為其輔導；當有的客戶家人生病需要抓藥時，他也開動自己的私人“寶馬”——電動車，熱心地幫助其代勞……

　　對于這些，李濤告訴我們：“這些看來是微不足道的小事，實際上并不盡然，雖然多費些口舌，但對于經營戶來說卻是一種信息的傳達，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度。”聽到這質樸的語言，我們不禁暗自為他喝彩，煙草行業優秀員工的卓越行為就是體現在這一點一滴的小事之中，事情雖小，但它折射出的純潔美好的心靈卻如鉆石般濯濯生輝。

　　以情感人，做同事的好哥們

　　李濤這人最大的特點就是爽快，每次部門分解銷售任務，他都是一副無所謂的樣子，多給他幾箱，他也會笑呵呵地說“你說怎樣就怎樣，沒事。”他從不和別人計較得失。去年年底，由于低檔煙的進度跟不上，大家都倍感壓力，當別人都愁眉苦臉時，他依然笑呵呵的說“沒事的，你們能完成多少自己先領著，剩下的我負責。”最后果然把任務完成了。

　　李濤無論在什么時候，都能把任務完成好，其實并不是他這個人聰明，點子多。真正的原因是，他在平時的工作中，很注重與客戶感情方面的溝通，注重與每個客戶交心交情。他總是把每一個客戶都當成是親人，很熱心地對待每一個客戶，盡心地為他們服務，所以每當他在銷售中遇到什么困難時，客戶都會很支持他。

　　把同事當哥們，把客戶當兄弟，這是李濤一貫的作風，所以他的人緣特別好。誰有個捉襟見肘、誰有個手頭急用，只要有李濤在，大家就放心，因為大家都知道只要跟他說，他都會熱心幫忙。

　　以勤補拙，做學習的帶頭人

　　說話說：人活到老，學不了；刀不磨要生銹，人不學習要落后。李濤始終把學習擺在第一位置，不僅向領導和同行學習業務知識，也注重向其他行業學習先進的營銷經驗，通過學習，不斷給自己大腦充電，以此不斷豐富自我，提高自己，為更好地做好本職工作打下堅實基礎。

　　工作中，李濤注重主動向他人學習如何與客戶溝通、如何向客戶進行品牌推介、如何指導客戶進行庫存管理等技巧，以此不斷提高自己的服務本領。隨著網建工作的進一步深入，實施科學管理、提高服務水平，讓零售戶滿意，這對客戶經理工作提出了更高的要求。為此，他自費訂閱了相關報刊雜志和書籍，利用業余時間學習了國家煙草專賣法律法規知識，學習了真假卷煙的識別技巧，學習了新商盟軟件各個模塊的運用方法，認真領會了客戶分類和貨源供應的主要內容，熟練掌握了客戶分類標準及貨源供應辦法，并順利通過了全國卷煙營銷中級資格認證考試，從而有效地提高了自己的工作技能。

　　在認真學習業務專業知識的同時，李濤始終堅持勤動腦、勤動口、勤動手。勤動腦就是遇事多思考，利用大腦認真分析和發現客戶需求和市場潛在問題，及時為市場調控和客戶經營提供有價值的意見和建議；勤動口就是注重口頭調查和加強專銷結合的信息反饋和交流，努力提高服務質量和水平；勤動手就是注重寫好客戶經理工作日志，認真填寫拜訪記錄，及時記載客戶意見和建議，為做好訪銷計劃，改進服務方法和質量，掌握第一手可靠資料。

　　這就是李濤，煙草行業最基層的一個客戶經理，他不會說什么激動人心的豪言壯語，沒有什么令人自豪的豐功偉績，他只是熱愛自己的崗位，熱愛自己身邊的同事和客戶，日復一日，年復一年地在本職崗位上默默奉獻著，正是靠著“一切從客戶出發，一切為客戶作想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”這樣的理念，李濤服務的143戶零售戶滿意度達到100%，電子結算率在100%以上，客戶經營卷煙的毛利率達到11.5%左右。他用自己的行動詮釋了“一切為了客戶”的營銷理念，扎實踐行了“兩個至上”的行業共同價值觀，他以自己的一腔真情，奉獻了社會，感動著客戶，實現了自己的人生價值。