煙草在線專稿　　說(shuō)起陜西咸陽(yáng)城區(qū)客戶服務(wù)中心客戶經(jīng)理李濤，客戶服務(wù)中心的每位職工沒(méi)有不豎起大拇指的。他是一名普通的客戶經(jīng)理，13年來(lái)，他在客戶經(jīng)理崗位上，憑著對(duì)煙草事業(yè)的一腔摯愛(ài)，堅(jiān)持以真誠(chéng)感動(dòng)客戶，以服務(wù)贏得市場(chǎng)，立足崗位，盡心盡職，與客戶共同奏響了一曲和諧的樂(lè)章。

　　以誠(chéng)待人，做客戶的貼心人

　　有人說(shuō)：“客戶經(jīng)理像一支火柴，客戶就像蠟燭，要點(diǎn)亮自己，才能照耀他人，感染他人?！痹诳蛻舴?wù)上，李濤始終把這句話落實(shí)于行動(dòng)之中，堅(jiān)持“心中有愛(ài)”，遵循行業(yè)服務(wù)理念，為客戶提供超值服務(wù)，用自己的真情打動(dòng)客戶，用熱情感染客戶，用友情聯(lián)系客戶，積極化解客戶矛盾，取得客戶的信任，與客戶建立深厚感情，從而通過(guò)贏得客戶，為企業(yè)贏得了發(fā)展空間。

　　堅(jiān)持親情化服務(wù)，用真情感動(dòng)“上帝”、用行動(dòng)實(shí)踐“兩個(gè)至上”。

　　李濤所服務(wù)的轄區(qū)有一家店叫紅紅商店，該店主早年以擺地?cái)?、送貨維持生計(jì)，后來(lái)經(jīng)營(yíng)了這家小店，后來(lái)不幸去世，留下妻女相依為命，女兒才11歲小學(xué)尚未畢業(yè)，妻子紅紅終日以淚洗面無(wú)心經(jīng)營(yíng)商店。

　　李濤在走訪市場(chǎng)時(shí)，了解到了這戶的困難，立即將這一情況報(bào)告給中心領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過(guò)協(xié)商，公司決定對(duì)其實(shí)施親情幫扶。由于該店是母女兩人生活的唯一來(lái)源，且受限于資金和硬件條件的限制，如果要在短時(shí)間內(nèi)將其打造為體現(xiàn)三個(gè)現(xiàn)代，發(fā)揮六大功能的標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代終端，反而會(huì)占用客戶大量現(xiàn)有資金，造成貨物積壓，好心幫了倒忙。

　　所以，李濤決定不僅授之以魚(yú)，更要授之以漁，親自為該店制定了分階段的長(zhǎng)期幫扶計(jì)劃，其一，從店面形象改造做起，協(xié)助店主粉刷了墻壁更換了新煙柜，對(duì)店內(nèi)的整體布局重新設(shè)計(jì)，使店面雖小卻干凈整潔，這樣才能吸引在湖畔散步、在商業(yè)街購(gòu)物的行人進(jìn)店；其二，考慮到商店現(xiàn)由女店主一人經(jīng)營(yíng)，要來(lái)煙草公司參加培訓(xùn)的話，就要關(guān)店，影響收入。所以李濤上門(mén)專門(mén)對(duì)其進(jìn)行煙草經(jīng)營(yíng)方法和技巧等培訓(xùn)，不僅從硬件設(shè)施，更注重從軟件配置即經(jīng)營(yíng)理念方面潛移默化的進(jìn)行改造；其三，每逢過(guò)年過(guò)節(jié)，中心領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)親自慰問(wèn)，為其送去米面油等生活必須品，還號(hào)召中心全體職工捐款為其購(gòu)買(mǎi)了電腦，現(xiàn)在點(diǎn)里的硬件設(shè)施和孩子上學(xué)查資料的問(wèn)題都一一解決了；其四，公司還為其提供多種增值性服務(wù)，比如與銀行溝通提供50天內(nèi)免息的貸記卡，幫助其在資金短缺時(shí)煙草進(jìn)貨不受影響；安裝代收費(fèi)系統(tǒng)，幫助其增加一種獲利渠道；在非煙商流發(fā)展成熟之后，為其提供更豐富的商品信息和便捷的預(yù)訂渠道，使訂貨不再盲目；經(jīng)過(guò)分階段的幫扶，選擇該店已從弱勢(shì)終端一步步轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代終端，經(jīng)營(yíng)能力和收入水平不斷提升，業(yè)態(tài)從食雜店逐步升級(jí)為煙酒店，女店主也成為了深諳煙草經(jīng)營(yíng)之道的銷售能手，逐步走出喪夫陰影樂(lè)觀的生活下去。紅紅逢人就說(shuō)：“煙草公司真是我的親人吶”。

　　對(duì)于個(gè)性化服務(wù)，李濤更是駕輕就熟，運(yùn)用自如。

　　他把自己的手機(jī)號(hào)給每個(gè)經(jīng)營(yíng)戶都留了一份，誰(shuí)有問(wèn)題都可以隨時(shí)同他聯(lián)系，對(duì)于該訂煙而未訂或是該存款而未存的情況，他也會(huì)打電話過(guò)去或親自登門(mén)去提醒一下，經(jīng)營(yíng)戶們對(duì)此都非常感謝，把李濤當(dāng)成知心人，有什么事全對(duì)他說(shuō)。在走訪市場(chǎng)中，李濤堅(jiān)持用心傾聽(tīng)客戶的詢問(wèn)，耐心地回答客戶的每個(gè)問(wèn)題，從不使用“不清楚”、“不知道”這些模糊語(yǔ)言搪塞客戶，不論時(shí)間再晚都會(huì)解釋清楚每個(gè)問(wèn)題，真到客戶滿意為止。當(dāng)看到零售客戶的煙柜上有灰塵時(shí)，他就主動(dòng)幫著擦拭干凈；當(dāng)客戶的孩子學(xué)習(xí)成績(jī)下滑時(shí)，他也抽出時(shí)間使出渾身解術(shù)，為其輔導(dǎo)；當(dāng)有的客戶家人生病需要抓藥時(shí)，他也開(kāi)動(dòng)自己的私人“寶馬”——電動(dòng)車(chē)，熱心地幫助其代勞……

　　對(duì)于這些，李濤告訴我們：“這些看來(lái)是微不足道的小事，實(shí)際上并不盡然，雖然多費(fèi)些口舌，但對(duì)于經(jīng)營(yíng)戶來(lái)說(shuō)卻是一種信息的傳達(dá)，使他們?cè)黾恿藢?duì)我、對(duì)煙草公司的信任度。”聽(tīng)到這質(zhì)樸的語(yǔ)言，我們不禁暗自為他喝彩，煙草行業(yè)優(yōu)秀員工的卓越行為就是體現(xiàn)在這一點(diǎn)一滴的小事之中，事情雖小，但它折射出的純潔美好的心靈卻如鉆石般濯濯生輝。

　　以情感人，做同事的好哥們

　　李濤這人最大的特點(diǎn)就是爽快，每次部門(mén)分解銷售任務(wù)，他都是一副無(wú)所謂的樣子，多給他幾箱，他也會(huì)笑呵呵地說(shuō)“你說(shuō)怎樣就怎樣，沒(méi)事?！彼麖牟缓蛣e人計(jì)較得失。去年年底，由于低檔煙的進(jìn)度跟不上，大家都倍感壓力，當(dāng)別人都愁眉苦臉時(shí)，他依然笑呵呵的說(shuō)“沒(méi)事的，你們能完成多少自己先領(lǐng)著，剩下的我負(fù)責(zé)。”最后果然把任務(wù)完成了。

　　李濤無(wú)論在什么時(shí)候，都能把任務(wù)完成好，其實(shí)并不是他這個(gè)人聰明，點(diǎn)子多。真正的原因是，他在平時(shí)的工作中，很注重與客戶感情方面的溝通，注重與每個(gè)客戶交心交情。他總是把每一個(gè)客戶都當(dāng)成是親人，很熱心地對(duì)待每一個(gè)客戶，盡心地為他們服務(wù)，所以每當(dāng)他在銷售中遇到什么困難時(shí)，客戶都會(huì)很支持他。

　　把同事當(dāng)哥們，把客戶當(dāng)兄弟，這是李濤一貫的作風(fēng)，所以他的人緣特別好。誰(shuí)有個(gè)捉襟見(jiàn)肘、誰(shuí)有個(gè)手頭急用，只要有李濤在，大家就放心，因?yàn)榇蠹叶贾乐灰f(shuō)，他都會(huì)熱心幫忙。

　　以勤補(bǔ)拙，做學(xué)習(xí)的帶頭人

　　說(shuō)話說(shuō)：人活到老，學(xué)不了；刀不磨要生銹，人不學(xué)習(xí)要落后。李濤始終把學(xué)習(xí)擺在第一位置，不僅向領(lǐng)導(dǎo)和同行學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，也注重向其他行業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷給自己大腦充電，以此不斷豐富自我，提高自己，為更好地做好本職工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　工作中，李濤注重主動(dòng)向他人學(xué)習(xí)如何與客戶溝通、如何向客戶進(jìn)行品牌推介、如何指導(dǎo)客戶進(jìn)行庫(kù)存管理等技巧，以此不斷提高自己的服務(wù)本領(lǐng)。隨著網(wǎng)建工作的進(jìn)一步深入，實(shí)施科學(xué)管理、提高服務(wù)水平，讓零售戶滿意，這對(duì)客戶經(jīng)理工作提出了更高的要求。為此，他自費(fèi)訂閱了相關(guān)報(bào)刊雜志和書(shū)籍，利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)了國(guó)家煙草專賣(mài)法律法規(guī)知識(shí)，學(xué)習(xí)了真假卷煙的識(shí)別技巧，學(xué)習(xí)了新商盟軟件各個(gè)模塊的運(yùn)用方法，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)了客戶分類和貨源供應(yīng)的主要內(nèi)容，熟練掌握了客戶分類標(biāo)準(zhǔn)及貨源供應(yīng)辦法，并順利通過(guò)了全國(guó)卷煙營(yíng)銷中級(jí)資格認(rèn)證考試，從而有效地提高了自己的工作技能。

　　在認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，李濤始終堅(jiān)持勤動(dòng)腦、勤動(dòng)口、勤動(dòng)手。勤動(dòng)腦就是遇事多思考，利用大腦認(rèn)真分析和發(fā)現(xiàn)客戶需求和市場(chǎng)潛在問(wèn)題，及時(shí)為市場(chǎng)調(diào)控和客戶經(jīng)營(yíng)提供有價(jià)值的意見(jiàn)和建議；勤動(dòng)口就是注重口頭調(diào)查和加強(qiáng)專銷結(jié)合的信息反饋和交流，努力提高服務(wù)質(zhì)量和水平；勤動(dòng)手就是注重寫(xiě)好客戶經(jīng)理工作日志，認(rèn)真填寫(xiě)拜訪記錄，及時(shí)記載客戶意見(jiàn)和建議，為做好訪銷計(jì)劃，改進(jìn)服務(wù)方法和質(zhì)量，掌握第一手可靠資料。

　　這就是李濤，煙草行業(yè)最基層的一個(gè)客戶經(jīng)理，他不會(huì)說(shuō)什么激動(dòng)人心的豪言壯語(yǔ)，沒(méi)有什么令人自豪的豐功偉績(jī)，他只是熱愛(ài)自己的崗位，熱愛(ài)自己身邊的同事和客戶，日復(fù)一日，年復(fù)一年地在本職崗位上默默奉獻(xiàn)著，正是靠著“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶作想，一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”這樣的理念，李濤服務(wù)的143戶零售戶滿意度達(dá)到100%，電子結(jié)算率在100%以上，客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的毛利率達(dá)到11.5%左右。他用自己的行動(dòng)詮釋了“一切為了客戶”的營(yíng)銷理念，扎實(shí)踐行了“兩個(gè)至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀，他以自己的一腔真情，奉獻(xiàn)了社會(huì)，感動(dòng)著客戶，實(shí)現(xiàn)了自己的人生價(jià)值。