煙草在線專稿　　武學(xué)境界里有這樣一句至理名言：“把一個(gè)簡(jiǎn)單的招式練到極致就是成功的絕技。”在外人看來(lái)，煙草客戶經(jīng)理這個(gè)職業(yè)，也是個(gè)平凡得不能再平凡的工作，每天都在重復(fù)昨天的故事，做著單調(diào)的卷煙營(yíng)銷、客戶服務(wù)工作，是個(gè)可有可無(wú)的“閑職”。然而，在江西安福營(yíng)銷部客戶經(jīng)理歐陽(yáng)小嬌看來(lái)，關(guān)鍵卻在于怎么把這個(gè)看似簡(jiǎn)單的工作，把它練成絕技。下面，就讓我們看看她是如何盡百倍之功做好客戶經(jīng)理這個(gè)“簡(jiǎn)單事”的吧。

　　作為縣城網(wǎng)點(diǎn)的一名客戶經(jīng)理，歐陽(yáng)小嬌主要負(fù)責(zé)安福縣東鄉(xiāng)片兩鎮(zhèn)一礦一區(qū)的卷煙營(yíng)銷服務(wù)工作，轄區(qū)客戶數(shù)134戶。每天清晨，她都是迎著朝霞，載著客戶的期盼，或追著風(fēng)，或迎著雨，開始一天的行程。穿村過巷，翻山越嶺，風(fēng)雨無(wú)阻，在發(fā)動(dòng)機(jī)噪音的伴隨中，把一份份關(guān)心送到每一個(gè)卷煙零售客戶手中。她的工作，沒有轟轟烈烈，沒有驚天動(dòng)地，就像小橋流水，潺潺流動(dòng)，普通的不能再普通，平凡的不能再平凡。

　　傾聽客戶心聲　履行“四個(gè)責(zé)任”

　　“國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上。”乍一聽來(lái)，似乎離客戶經(jīng)理的工作生活很遙遠(yuǎn)，但靜下心來(lái)，細(xì)細(xì)品味，細(xì)細(xì)琢磨，便覺得它實(shí)際上已融入客戶經(jīng)理工作的每一天中。在安福煙草公司客戶經(jīng)理有這樣四個(gè)責(zé)任：那就是客戶買不到商品是客戶經(jīng)理的責(zé)任，客戶賣不出商品是客戶經(jīng)理的責(zé)任，客戶不賺錢是客戶經(jīng)理的責(zé)任，客戶不滿意是客戶經(jīng)理的責(zé)任。面對(duì)134名客戶，面對(duì)他們的經(jīng)營(yíng)大計(jì)，再對(duì)比這“四個(gè)責(zé)任”，小嬌感到肩頭擔(dān)子重千斤。

　　這讓她在工作中更不敢有絲毫的懈怠。每一天，她都會(huì)認(rèn)真傾聽客戶的心聲，為他們解疑釋惑，出謀劃策，排除難題。有一次，在赤谷某個(gè)偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村下鄉(xiāng)，當(dāng)?shù)氐囊幻蛻襞紶栂蛩岬?#xff0c;煙還是原來(lái)的煙，人還是原來(lái)的人，怎么這煙卻越賣越難，越賣越少了。客戶不經(jīng)意間流露的茫然觸動(dòng)了她的神經(jīng)，于是她開始留意這個(gè)村子的變化。原來(lái)，赤谷鄉(xiāng)引進(jìn)了幾家大型鐵礦，當(dāng)?shù)厝瞬坏珡恼魃秸鞯刂械玫搅搜a(bǔ)償，剩余勞力還到廠礦打工，村民的生活狀況有了很大起色，在交通便利的情況下經(jīng)常會(huì)到縣城購(gòu)買村里沒有的中高檔卷煙。而這位客戶走的還是老套路，訂購(gòu)卷煙還是以中低檔煙為主。找到原因后，她對(duì)癥下藥，建議該客戶多與消費(fèi)者溝通，了解真實(shí)需求，調(diào)整卷煙結(jié)構(gòu)，加大高檔煙的庫(kù)存，結(jié)果這位客戶的銷售額很快就翻了一倍多。

　　服務(wù)客戶無(wú)小事

　　做好一件看似不起眼的簡(jiǎn)單事，會(huì)有很多意想不到的收獲。在工作實(shí)踐中，這條做事準(zhǔn)則被她不斷運(yùn)用，不斷升華。很多時(shí)候，客戶都嫌麻煩、不愿做的瑣碎小事，她都會(huì)想方設(shè)法，勸說、幫扶、全程服務(wù)，直至達(dá)到目標(biāo)。安福縣竹江鄉(xiāng)街上有一名叫彭裕華的客戶，做零售生意很多年了。他對(duì)卷煙擺放不太講究，要賣的煙一古腦全陳列在公司以前發(fā)放的小卷煙展示牌內(nèi)，而展示牌則隨便擱在店里的不起眼的角落。于是她就建議他制作一個(gè)專門的卷煙展示柜。沒想到這位客戶不以為然，認(rèn)為這多此一舉。他說：“店小東西多，卷煙柜沒地方擺，再者到我店內(nèi)消費(fèi)的都是些熟客，就算卷煙不擺放出來(lái)，他們也知道我店內(nèi)有賣煙。”對(duì)此，她沒有放棄，為了把這件客戶眼中的不值一做的小事做好，每次到他店里，她都會(huì)把制作卷煙展示柜的好處講一大籮筐，并勸說其增加一些同價(jià)位卷煙品牌，這樣更容易吸引消費(fèi)者眼球，還能吸引過路人，帶動(dòng)其他商品銷售。客戶在她的“糾纏”下終于松了口，但又提出了卷煙擺放在屋外容易影響質(zhì)量的難題。她想也沒想就說：“我?guī)湍愣ㄆ诟鼡Q。”或許是“精誠(chéng)所至金石為開”吧，客戶終于同意了。制作煙柜后的效果也很明顯，而她，也積極守諾，及時(shí)幫其更換維護(hù)。沒過多久，該客戶見到她后，又是端茶又是讓座，再也不讓她插手做事。并說出了一句讓她一生為之感動(dòng)的話：“你們每天工作這么辛苦，我再不配合的話就太不應(yīng)該了。”

　　或許在旁人看來(lái)，歐陽(yáng)小嬌只是一名管著134位零售戶的客戶經(jīng)理，可在她心中，卻已經(jīng)把這134位客戶的店當(dāng)成自己的家。相處久了，她和客戶之間的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系也得到了升華，客戶也把她當(dāng)朋友親人一樣對(duì)待，對(duì)她的信任度非常高。碰到客戶生意忙的時(shí)候，她都會(huì)幫著招呼顧客，多時(shí)，她也會(huì)適當(dāng)幫扶，推介生意。如今，客戶們最多的一句話就是：“我們對(duì)你不信任還對(duì)誰(shuí)信任，以后你來(lái)店里，就跟到了家里一樣。”

　　在平凡的工作中，歐陽(yáng)小嬌收獲了快樂，收獲了親情。也許有人會(huì)問，煙草客戶經(jīng)理是最基層的員工，從事的都只是一些基層雜務(wù)，真的能夠維護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者利益嗎？而我們的客戶經(jīng)理想反問他們的是，維護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者利益就要有轟轟烈烈的壯舉，就要?jiǎng)?chuàng)造令人矚目的成績(jī)嗎？畢竟大多數(shù)人都是平凡的，就像摩天大樓中的一塊磚，千里長(zhǎng)堤上的一方土，在默默無(wú)聞中履行著自己的職責(zé)，奉獻(xiàn)著自己的熱情和智慧。用百倍的努力，做好工作中的每一件小事、看似簡(jiǎn)單的事，這就是歐陽(yáng)小嬌，一個(gè)普通客戶經(jīng)理的追求、目標(biāo)和理想。