煙草在線專稿　　2012年初，北國還是寒冬時(shí)，知音暖風(fēng)吹遍荊楚地。湖北省煙草商業(yè)系統(tǒng)“知音·三萬行”活動(dòng)全面啟動(dòng)，不管是平原山間，還是大街小巷，凡是有煙草零售戶的地方，都有煙草人奔走的身影。三年來，梁紅艷這位看起來柔弱纖細(xì)的女子，也積極忙碌在其中。她是湖北省枝江市煙草專賣局（營銷部）七星臺(tái)市場部副主任兼客戶經(jīng)理，她說最初與零售客戶打交道，只不過是因煙際會(huì)、因煙結(jié)緣，而后通過“知音·三萬行”活動(dòng)，竟促使零售戶和她成為像伯牙、子期那樣心心相助的“知音”。

　　巧解“疙瘩”　架起溝通橋梁

　　如果說溝通是連接人與人之間的橋梁，那么它值得每一個(gè)客戶經(jīng)理用心去鑄造；如果說溝通是營銷服務(wù)工作的開端，那么它值得每一個(gè)客戶經(jīng)理認(rèn)真去執(zhí)行。主動(dòng)溝通，是梁紅艷對“知音”理念的首要理解。

　　梁紅艷服務(wù)的枝江石套子一帶同松滋、江陵緊密相連，地處三縣交界處，人員混雜，俗稱“三不管”之地。零售客戶對國家專賣法律法規(guī)、煙草貨源政策模糊不清，除了訂煙、送貨和偶爾地接受檢查，鮮有主動(dòng)和煙草人員聯(lián)系的，客我之間比較淡漠。位處石套子村的經(jīng)營戶李俊，其妻鄭某及其弟媳黃某曾因暴力抗拒煙草執(zhí)法分別被判刑，對此他對煙草專賣工作很不理解，對煙草公司的工作人員也十分抵觸，梁紅艷多次拜訪都碰一鼻子灰。

　　連續(xù)碰壁讓梁紅艷萌生出要當(dāng)李俊“知音”聯(lián)系人的想法，她下定決心要解開李俊心中的“疙瘩”，使他從怨恨回歸理性。隨后，梁紅艷帶著“知音”服務(wù)卡去找李俊，向他介紹　“知音·三萬行”活動(dòng)，希望建立掛點(diǎn)關(guān)系。還未聽完，李俊就將卡片隨手扔向一邊，顯得毫不“感冒”，梁紅艷并沒有氣餒。第二次拜訪，她為李俊帶去了一本《煙草專賣法》和一本“知音”服務(wù)小手冊，還特地叫上石套子村村支書，兩人面對面向他宣講煙草專賣政策法律。聽著兩人真誠的溝通，看完《煙草專賣法》相關(guān)法條，李俊內(nèi)心有所松動(dòng)。

　　之后，每個(gè)星期四李俊都能接到梁紅艷的電話，詢問他煙訂了沒有、家里庫存夠不夠賣。每周五，李俊總會(huì)迎來梁紅艷前來拜訪的身影，拉拉家常、聊下經(jīng)營狀況，碰見店里忙的時(shí)候她便主動(dòng)幫忙。周六，她又會(huì)隨著送貨車一同將煙給李俊送過去。慢慢的，李俊的態(tài)度開始轉(zhuǎn)變，他開始主動(dòng)詢問貨源、學(xué)習(xí)法律法規(guī)、關(guān)心起周圍違規(guī)賣煙的情況了，對于卷煙經(jīng)營也變得得心應(yīng)手起來。他逢人就夸：梁經(jīng)理真不錯(cuò)！

　　這件事情激勵(lì)了梁紅艷改變片區(qū)現(xiàn)狀的信心。進(jìn)村！下鄉(xiāng)！入戶！每一個(gè)零售戶都是責(zé)任！兩年多來，她的腳步?jīng)]有停下，石套子的零售客戶的態(tài)度逐漸有了改觀，企業(yè)與商戶間的隔閡也逐漸消散，作為增進(jìn)感情的超強(qiáng)紐帶，她在兩者之間搭建了一道堅(jiān)固無比的橋梁。

　　妙招出擊　化解市場難題　

　　如果說“知音·三萬行”活動(dòng)是一個(gè)出色的想法，只有加上個(gè)人出色的執(zhí)行，這個(gè)想法才有了它的價(jià)值；如果說“知音·三萬行”活動(dòng)是一個(gè)創(chuàng)新的平臺(tái)，只有加上開拓進(jìn)取的表現(xiàn)，這個(gè)平臺(tái)才能夠涌現(xiàn)人才。銳意改變，是梁紅艷對“知音”理念的第二重理解。

　　僅僅做一個(gè)聯(lián)系戶的“知音”，梁紅艷并不滿足。她希望通過這個(gè)活動(dòng)將“知音”服務(wù)理念輻射到轄區(qū)內(nèi)的所有客戶。

　　在長期的品牌培育工作中，梁紅艷時(shí)常遇到這樣的問題：零售客戶對品種繁雜的部分卷煙品牌存在不同程度“水土不服”的排斥反應(yīng)。

　　梁紅艷通過在銀行辦業(yè)務(wù)的偶然機(jī)會(huì)，獲知銀行對申請理財(cái)?shù)哪繕?biāo)客戶會(huì)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，并對在銷的理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評級，供客戶自由選擇。這一做法她認(rèn)為有借鑒之處，因此想到了一個(gè)妙招：她選擇靈活分類。對照綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)顯示的零售戶經(jīng)營業(yè)績，結(jié)合自己對每個(gè)客戶實(shí)際情況的解讀，她將轄區(qū)內(nèi)108位客戶按照成長意愿和經(jīng)營實(shí)力劃分為“保守型、成長型、進(jìn)取型”。她認(rèn)為“貼近市場的才是真實(shí)的”，要把電腦里“靜態(tài)”的數(shù)據(jù)變“動(dòng)態(tài)”，再把市場上“動(dòng)態(tài)”的情況“重組”，只有進(jìn)行二次細(xì)分，做到因時(shí)制宜、因地制宜、因人制宜，才能找到適合自己客戶的“鞋子”。

　　客戶經(jīng)理因?yàn)槁殬I(yè)習(xí)慣，常常站在企業(yè)的角度思考問題，這樣容易與市場脫節(jié)，客戶“消化不良”，市場就會(huì)出現(xiàn)病癥。梁紅艷想，如果她是商戶，最關(guān)心的問題無非是這品牌好不好賣？賺不賺錢？走不走量？通過實(shí)地走訪調(diào)查及以往經(jīng)驗(yàn)，從零售客戶的接納消化能力出發(fā)把卷煙品牌分為暢銷型、平衡型和緊俏型（暢銷代表走量，平衡代表利、量兼顧，緊俏代表高利潤），為不同類別的客戶與細(xì)分品牌做’連線題’，“我要做的就是找到連線的交集，再將滯銷品牌慢慢滲透”。通過構(gòu)建“客戶-品牌”一對多和“品牌—客戶”多對多的銷售模型，找到了品牌培育中企業(yè)與商戶的利益契合點(diǎn)，作為中間人，為零售客戶選擇當(dāng)前接受度較高的品牌重點(diǎn)培育，激發(fā)零售戶的銷售熱情，從而拓展他們的利潤增長點(diǎn)。

　　努力終究沒有白費(fèi)，三年下來七星臺(tái)地區(qū)已經(jīng)形成了一批頗具實(shí)力的零售客戶。位于農(nóng)貿(mào)市場的毛學(xué)園感觸最深，三年前，他賣的最貴的煙不過是零售價(jià)40元每包的黃鶴樓，主要以銷售10元每包及以下的煙為主，品種也少的可憐。現(xiàn)如今他的品牌越來越豐富了，前來問津的人也多了，主銷規(guī)格都在18元每包左右，年利潤比三年前翻了近一番。漸漸地，整個(gè)七星臺(tái)地區(qū)的零售戶都被帶動(dòng)起來了。零售戶們的腰包鼓了，勁頭也越來越足了。她用銳意改變的決心，帶領(lǐng)這108位“知音”走上了一條致富的康莊大道。

　　以心換心　收獲寶貴“知音”

　　如果一個(gè)人需要分擔(dān)憂慮，那么愿意傾聽心語者必定是他最佳知音；如果一個(gè)人需要幫助，那么力所能及地送去慰藉者必定是最好知音。真誠關(guān)懷，是梁紅艷對“知音”理念的最深一重理解。

　　李本新是梁紅艷認(rèn)識(shí)多年的老熟人，他中年得子，所以愛子如命。他兒子十周歲那天正是“五一”休息期間，梁紅艷專程坐客車去他家里為他兒子送去了生日禮物，讓老李十分感動(dòng)；胡再林兩口早年在外打工供兩個(gè)孩子念大學(xué)，后來工廠倒閉回家開起小賣部，由于不善經(jīng)營，第一年年末周轉(zhuǎn)出現(xiàn)困難。想到他們兩口子起步較晚，負(fù)擔(dān)重，梁紅艷同丈夫商量后，從并不寬裕的自家積蓄里為老胡家墊付了三千元煙款，并幫助其搞好春節(jié)期間卷煙經(jīng)營，渡過困難關(guān)口。諸如此類的事例太多太多。梁紅艷有一個(gè)隨身必帶的黑色小本，里面厚厚一摞地記錄的是每一個(gè)零售客戶的愛好、生日、家庭情況等等。每逢自己的生日，零售戶都會(huì)收到來自梁紅艷的真誠祝福。逢年過節(jié)開始上班第一天，梁紅艷總是會(huì)挨個(gè)上門或者打電話問候。許多零售戶既是她的服務(wù)對象，私底下也是很要好的朋友。

　　2014年年初，梁紅艷的兒子突發(fā)淋巴結(jié)核，媽媽因滑倒腰椎折損，之后她婆婆又因心臟病住院，梁紅艷既為兒子的手術(shù)奔走，又為病榻前的兩位老人洗漱送飯，家里家外的事壓得她喘不過氣。頂著這樣的壓力，梁紅艷日漸憔悴，可她仍然堅(jiān)持挨家挨戶上零售客戶家拜訪。畢竟人不是鐵打的，在一個(gè)周六隨送貨車下鄉(xiāng)的途中，梁紅艷被急性蕁麻疹擊倒住院了。她家人說她常常因奇癢難賴整夜無法入睡，院方無法確定病源多次建議她轉(zhuǎn)到宜昌治療，可她卻擔(dān)心轉(zhuǎn)院后不方便跟進(jìn)客戶訂貨而堅(jiān)持留在枝江。一些七星臺(tái)的客戶聞?dòng)嵵蠹娂姷结t(yī)院看望，發(fā)現(xiàn)一大堆的資料和貨源信息單鋪滿了病床，滿身紅腫的她腳上掛著點(diǎn)滴，手上拿著電話解答那頭訂貨客戶的疑問。此情此景，讓曾做膽囊切除手術(shù)蒙梁紅艷照顧的客戶趙中鈴感動(dòng)地紅了眼，“梁紅艷病成這樣還對我們?nèi)绱吮M心，她真是我們的貼心人啊！”

　　嘗試拼搏，吃苦實(shí)干，敬老愛幼，她用自己的方式在點(diǎn)滴的日子里詮釋著人之最質(zhì)樸的素養(yǎng)與情感；靠著女性內(nèi)心最柔軟、最有親和力的魅力，她贏得零售客戶的信賴，獲得零售客戶的贊許，收獲了許許多多寶貴的“知音”。