煙草在線專稿 薛映輝是河南省義馬市煙草專賣局(分公司)一名普普通通的卷煙送貨員。從事卷煙銷售工作十六年來,他把實現行業的目標當成自己的目標,默默扎根在卷煙配送一線,用自己的心血和汗水奉獻著自己的青春年華,憑借著出色的工作、優質的服務贏得了客戶的稱贊和領導同事的好評。
卷煙配送直接與客戶打交道,配送人員的一舉一動、一言一行關系到客戶對行業的認可度和滿意度。薛映輝憑著這種信念,以煙為媒,用真心,送真情,不厭其煩服務好每一個客戶,維護行業的良好形象。張宏民是陽平街一位客戶,商店地址位置優越,卷煙需求量較大,因供需矛盾使其經常抱怨,對送貨人員態度不好,對煙草公司意見較大。在一次送貨時,張宏民正在忙著生意,薛映輝默默的站在柜臺外等候,這時有一位顧客要買一條“黃鶴樓”,恰好店里整條煙賣完了,就在顧客準備離開時,薛映輝麻利地從該店當天配送的煙箱中取出一條 “黃鶴樓”,為該店留住了顧客,并向店主詳細介紹了貨源供應及分配政策。通過這一件小事,薛映輝不僅拉近了客戶與煙草公司之間的距離,而且使這位客戶消除了誤會,改變了對煙草公司的看法。
每天與客戶打交道,難免會遇上客戶的不合理要求。面對難題,薛映輝從不發火,總是平心靜氣地做好解釋工作。去年九月份的一天,薛映輝在石門村李水正的商店送貨時,店主拿出一條打開的軟盒“紅旗渠”煙說:“你們上次給我送的這條煙是假的,影響了我的聲譽?!薄≈車迕褚哺鸷?#xff1a;“煙草公司把沒收的假煙賣給我們,欺騙老百姓?!毖τ齿x仔細一看,確實是假煙,心想若處理不好,不但客戶有意見,而且會影響到公司的形象。于是,他從當天送的煙中拿出一條“紅旗渠”,讓周圍群眾從條包顏色、防偽標識字體、煙支飽和度等方面與假煙進行比較,并解釋道:“我們實行打碼到戶,送出的每條煙都有防偽標識。這條假煙不是我們的防偽標識,也不是你的客戶代碼?!辈烂C指出:“煙草公司絕不銷售假煙,沒收的假煙全部予以銷毀?!崩钏涍^仔細查看后,想了想說:“可能是上次公司煙賣完了,我老婆子不知從哪個商店進的這條煙。實在不好意思,誤會你們了?!彪S后,薛映輝又明確地向店主告知亂渠道進貨屬于違法行為,店主連連點頭,表示以后再也不從別處進煙了。
薛映輝配送的區域位于農村,網點分散,路況復雜,卷煙配送工作難度較大,遇到雨雪等惡劣天氣更是難上加難。但他認為,只要把工作當作一種不可推卸的責任擔在肩頭,全身心地投入進去,再大的困難也可以克服,再艱巨的目標都能完成。去年12月中旬,豫西大地普降大雪,加之卷煙銷售高峰,配送工作量是平時的兩倍,需要往返兩次配送。一大早,薛映輝和同事給配送車裝上防滑鏈,小心翼翼地踏上了送貨路。第一車送鎮區,盡管較平時慢了一些,但還算順利。待第二車裝好出發已是下午兩點了,天空的雪還在紛紛揚揚地下著。四點鐘,配送車行駛到一背陰陡坡處時,一段20余米厚厚的冰面擋住無法前行?!斑@天寒地凍的,剩下的3戶下次再一起送吧?!笨粗焐饾u暗了下來,車上的同事和薛映輝商量?!跋麓嗡?#xff0c;客戶會一周都沒有煙賣。最遠的也不過3公里左右嘛,我們步行前進?!痹谘τ齿x的堅持下,三人肩扛手提、在冰天雪地中往返兩次,將剩余的3戶煙全部送完。在卷煙配送的過程中,無論是炎炎的夏日,還是嚴寒的冬天,不管天氣如何惡劣,薛映輝總是認真做好做優每一個步驟,克服一切困難,想盡一切辦法及時把卷煙送到客戶手中,從未發生錯送、漏送現象。
服務好弱勢群體是構建和諧煙草的重要組成部分。該群體多是一些老、弱、病、殘,喪失勞動能力的客戶,主要分布在農村市場,經營規模較小,理解能力較差,接受新事物較慢,溝通困難、自我保護能力較差,更需要煙草行業來扶持、幫助。對于轄區的弱勢群體,薛映輝在做好常規服務的同時,有針對性地為其提供增值服務,體現煙草行業對社會弱勢群體的關懷,樹立了煙草行業的良好形象。程村街有一位叫孫海偉的商戶,下肢殘疾不能行走,妻子又有腦血栓、腦中風后遺癥,老兩口為了不拖累子女,獨立生活,在本村開了一個小商店。每次送貨到該店時,薛映輝都將煙送到店中,逐品種清點后,幫其把煙放到位,再整理柜臺、補充缺貨、陳列卷煙,從不讓老兩口動手;并抽出時間為他們宣傳講解營銷方面的技巧,指導他們如何推銷卷煙,如何抓住消費者的心理,合理將卷煙營銷技巧運用到其它商品上,使其提高經營水平和營銷能力,獲取更多的利潤。
今年中秋節過后,在給王一斌送貨時,薛映輝看到他愁眉苦臉、悶悶不樂。一詢問才知道,原來,由于事先沒有計劃好,王一斌節前購進的月餅剩了很多,如果再過些天賣出去,這些月餅可就要壞掉了。聽了王一斌的話,薛映輝想到了一個好主意。他讓王一斌在紙上寫上“親情永不斷,思念恒久遠”這句話,張貼在店門口。旁邊再寫上一個促銷廣告:“凡在本店購買月餅者,除了享受批發價格外,可憑發票在明年中秋節期間免費領取一盒月餅?!弊詮牟捎昧诉@個辦法,前來購買月餅的人還真不少,不到一周,店里剩下的200多斤月餅就全部賣光了。
今年國慶長假的第四天,薛映輝和同事們一起去送貨??蓻]想到,就在送貨結束后,同事發現他不見了。直到下午6點,薛映輝才渾身是土、滿頭大汗地跑回來,一進屋就端起茶杯猛喝起水來。原來,薛映輝在給最后一位零售客戶李雪年送貨時,發現他的商店關了門。問了周圍的群眾才知道,李雪年家正忙著秋收,因家中的勞力不夠,就回了離市區不遠的農村老家。知道情況后,薛映輝處理完手頭的事后就直奔李雪年家的玉米地,幫他搶收玉米,一干就干到了天黑……這件事一時在零售客戶中傳為美談?!?/p>
“一個好漢三個幫,一個籬笆三個樁”。薛映輝深知:個人的能力再強、本領再大,也離不開集體的支持,離不開同事們的團結協作。他利用工余時間,認真學習、深刻領會“四個三”的豐富內涵,牢記“兩個至上”,以強烈的事業心和責任感愛崗敬業、樂于奉獻,關心集體、重視集體榮譽、積極為集體做出貢獻。他視同事為親人,一次,一名同事外出培訓,孩子發高燒要住院,他知道后,到同事家中,幫忙把孩子送到醫院,忙前忙后,辦理住院手續。一切妥當后,他留下1000元錢和他的手機號碼,并每天抽空去醫院探望。同事回來,見到薛映輝,慌忙拉著他的手:“謝謝哥呀,你看我不在家,真是麻煩你了,太謝謝了。”“說什么謝啊,我們都是兄弟!”這就是薛映輝,一個為了關心、愛護同事的人。
在平凡的卷煙配送崗位上,薛映輝以強烈的事業心和責任感,舍己忘我,無私奉獻,吃苦耐勞,忘我工作,為維護客戶利益盡職盡責。為了工作,他很少能與家人一起吃頓午餐,但家人能夠理解并全力支持他,使他全身心地投入工作。天道酬勤。薛映輝把普通而平凡卷煙配送工作當成實現人生價值的舞臺,在普通而平凡的送貨崗位上付出了辛勤和汗水,贏得了領導和同事們的贊譽,收獲了送貨工作為他帶來的喜悅。他愿在送貨路上無怨無悔地繼續走下去。
篤行致遠 2024中國煙草行業發展觀察