煙草在線專稿　　題記：“永遠(yuǎn)忠實(shí)于自己的零售戶，他們也會(huì)忠實(shí)于你，對(duì)待他們要像家人一樣，既要‘無心’，又要‘用心’。”　我們唯有靜下心來，用心感受，才知道在這樣一個(gè)浮夸與處處洋溢著腐蝕氣息的物質(zhì)時(shí)代，什么才最可貴。

　　一米五幾的個(gè)子，個(gè)子算不上高，但卻看起來很干練。時(shí)常扎著一個(gè)馬尾辮，戴著一副紅色鏡框眼鏡，從鏡片中折射出來的眼神，總能給人一種信任，招牌式的溫暖笑容、樸素的裝扮，給人和善的感覺。沒有胭脂水粉，濃妝艷抹，沒有現(xiàn)代人口中令人羨慕嫉妒的魔鬼身材，卻也大方得體，讓人感受到有種干凈利落的美。她時(shí)常說對(duì)待卷煙零售戶就要像對(duì)待家人一樣，真誠、友善且充滿關(guān)愛；對(duì)待工作就要像追逐夢(mèng)想一樣有顆炙熱的心，積極、向上且充滿激情。

　　這些年，她大大小小的獎(jiǎng)項(xiàng)得了不少，工作中成績顯著，也得到了市局煙草的認(rèn)可。她積極參與公司組織的活動(dòng)，在2009年度參加全市煙草組織的“兩個(gè)至上”演講比賽中，榮獲了個(gè)人三等獎(jiǎng)，之后又被選拔上全省煙草進(jìn)行演講比賽，榮獲優(yōu)秀獎(jiǎng)；因?yàn)楣ぷ鞒煽兺怀?#xff0c;2012年榮獲市局煙草授予的“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”稱號(hào)、2013年榮獲市局煙草授予的“品牌培育能手”稱號(hào)；同時(shí)，2012-2013年連續(xù)兩年被評(píng)為縣局煙草“優(yōu)秀員工”，所取得的成績有目共睹。

　　她就是她，不是別人，她是江西省宜春市煙草公司宜豐分公司的客戶經(jīng)理——陳鈺。

　　用“心”服務(wù)　以情感人

　　起初，客戶經(jīng)理陳鈺管轄零售戶多達(dá)近200位，南北跨度大，鄉(xiāng)鎮(zhèn)多，范圍廣，零售戶分布散，每天計(jì)劃拜訪20位零售戶左右，根據(jù)不同的零售戶拜訪時(shí)常通常在20分鐘到一個(gè)小時(shí)不等，品牌推薦、策略宣傳、幫助客戶卷煙出樣、分析市場動(dòng)態(tài)等，這就是她每天工作固定不變的節(jié)奏，但是因?yàn)閯偨邮诌@個(gè)崗位，對(duì)大部分零售戶都很陌生，也時(shí)常遇到零售戶的刁難與不解，個(gè)中滋味，又能與何人說。

　　某一天，計(jì)劃走訪澄塘這塊片區(qū)的她早早地就騎著摩托車開始了一天的走訪。那里有個(gè)客戶馮某，在那一帶屬于比較“橫”的類型，這一天，陳鈺像往常一樣去她的店里拜訪，只是這次想宣傳一下新的營銷策略，然后針對(duì)她當(dāng)月的銷售情況，給她做個(gè)新品牌推介，沒想到這位馮某聽完客戶經(jīng)理的推介后，眼一白，冷淡中帶刺地回了句“好賣的煙沒見你給我推介，我芙蓉王賣的好，怎么沒見你推薦給我多點(diǎn)！盡說些沒人稀罕的品種，我們這里新品種不暢銷，好賣不好賣我自己知道！”陳鈺聽到了她的話后心里“咯噔”一下，心情稍平復(fù)后，還是微笑地答復(fù)客戶“真是不好意思啊，老馮，卷煙的投放量是市公司針對(duì)客戶級(jí)別而制定的計(jì)劃，我們客戶經(jīng)理是沒有權(quán)利制定或者改變卷煙投放的數(shù)量的。”

　　該零售戶手一揮：“算了，算了，不用說了，這話的真真假假你們自己最清楚，我們鄉(xiāng)下人什么都不懂的，你們說什么我們信什么咯。”

　　陳鈺聽了這話之后，用僵硬的笑容跟馮某說了聲：“老馮啊，看您這話說得，我真心希望我們能夠互相信任，我也是在做自己的本職工作呢。我剛接手這里，做的不好的地方還希望您可以多多包涵，也希望日后可以多多支持我的工作，真是不好意思啊，今天打擾了。”

　　說完這些話的陳鈺心里千萬種難過，稍作調(diào)整后，又趕往下一家的拜訪去了。

　　一個(gè)月后，兩個(gè)月后，陳鈺如往常一樣按照自己制定的計(jì)劃每月一次地拜訪該零售戶，每次多多少少又會(huì)遇到該零售戶的冷言冷語，磨練使人性情堅(jiān)韌。第一次或許遇到不配合的客戶會(huì)很難過，但是次數(shù)多了，覺得心理抗打擊能力也變得更強(qiáng)了，也變得更耐心了，終于老天不負(fù)有心人，一件細(xì)小的事情，改變了馮某對(duì)陳鈺的態(tài)度，使她成為大力支持陳鈺的“鐵桿粉絲”。

　　那天，她還是像往常一樣去到馮某的店里，宣傳策略，幫助卷煙出樣，突然，馮某的老公急性胰腺炎發(fā)作，疼的滿頭大汗，家里孩子全部出去打工，剩下馮某心急如焚亂了手腳，陳鈺見狀趕緊幫忙扶著她丈夫，并安慰說：“老馮，別急，別急，坐我摩托，我送你老公去宜豐縣里的醫(yī)院看看！”

　　陳鈺扶著他丈夫坐到自己摩托車后面，心急火燎的趕往醫(yī)院。望著這個(gè)“女漢子”載著病者的背影，眼前剩下的就只有彎彎曲曲的鄉(xiāng)村小道上微風(fēng)吹拂柳樹，發(fā)出的“呼呼”的聲響，站在店門口的老馮不知不覺眼淚縱橫滿臉，事后向客戶經(jīng)理陳鈺道歉自己常常刁難她的工作，也為自己當(dāng)初的各種不支持的行為、言語深感歉疚。

　　這件事情不僅使得陳鈺成功“俘獲”了一名曾經(jīng)尖酸刻薄的零售戶的心，而且使她在客戶中贏得了良好的口碑，更是她客戶經(jīng)理工作良好的開端。

　　突遇困境　　以情動(dòng)人

　　這是一段她至今想起來都淚流滿面的過往，回想起那段時(shí)期的陳鈺，還是會(huì)常常發(fā)出感嘆：“我真的有無數(shù)次要放棄的念頭，我覺得自己真的無法同時(shí)兼顧好受傷了的兒子和工作，每天都覺得自己被活生生撕扯成兩個(gè)我。”

　　就在去年，她正在讀初三的兒子在學(xué)校體育活動(dòng)時(shí)不小心摔折了腿，做了手術(shù)，眼看又要中考，兒子又不肯回讀，老公工作也是相當(dāng)繁忙，時(shí)常出差，照顧兒子的重任又落在了這個(gè)工作任務(wù)重，走訪路程遠(yuǎn)，時(shí)長長的母親身上。

　　那段時(shí)間，她不得不每天5點(diǎn)多起床，準(zhǔn)備好兒子的起居、早餐，送完兒子去上學(xué)后，自己又匆匆開始一天的工作，中午還得趕回來接兒子吃飯，經(jīng)常因?yàn)闆]時(shí)間做飯，就在外面的小餐館里面湊合著吃，又擔(dān)心兒子的腿傷因?yàn)檫@樣營養(yǎng)跟不上，影響生長發(fā)育，面對(duì)這種境況的陳鈺一次又一次偷偷擦干眼淚，然后還是堅(jiān)持按照每月初制定的走訪計(jì)劃拜訪客戶，幫助零售戶清理廢棄價(jià)格標(biāo)簽，做好一煙一碼、明碼標(biāo)價(jià)的工作，盡心盡力為她的每位客戶答疑解惑，工作中，她們的滿意就是她最大的幸福。

　　很多卷煙零售戶都了解她當(dāng)時(shí)的處境，看到她還那么盡責(zé)地工作，大家都很感動(dòng)，所以都相當(dāng)支持配合她，幾個(gè)月后，她兒子的腿傷慢慢愈合，生活和工作慢慢也回歸正常的軌道，這段日子的歷練，也成了工作生涯中無法忘卻的一筆，如今面對(duì)工作中再多的挑戰(zhàn)，她都能面帶微笑，冷靜地應(yīng)對(duì)，對(duì)于客戶經(jīng)理這個(gè)崗位，她更加有自信的勝任了。

　　不斷進(jìn)取　　以情服人

　　為了近距離的了解她，筆者用了兩個(gè)月時(shí)間觀察了這位看似普通的客戶經(jīng)理，她每天日常工作的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了八小時(shí)工作制，每天早上六點(diǎn)多就出門去開始一天的工作，一直到晚上十點(diǎn)甚至十二點(diǎn)還得盯著電腦上面的訂單，提醒忘記訂貨的零售戶記得訂煙，然而即便是這樣，在她臉上你卻看不出來有絲毫的埋怨。有好幾次我七點(diǎn)多興致勃勃地給她打電話說想跟她一起下市場下學(xué)習(xí)下她的工作作風(fēng)，她都已經(jīng)走了很遠(yuǎn)，在拜訪零售戶的途中去了。

　　現(xiàn)如今的客戶經(jīng)理陳鈺已經(jīng)對(duì)自己片區(qū)的零售戶了如指掌，蛻變得更加成熟、穩(wěn)重，跟所有的零售戶打成一片，每天的拜訪也就好似去關(guān)愛、叮囑自己的親人一樣，她和客戶之間，已然親密無間了，是她用真情，贏得了一位又一位的零售戶的心，在她管轄的片區(qū)中，聽到最多的就是零售戶對(duì)她的褒獎(jiǎng)：“陳經(jīng)理人蠻好，有什么新的政策都會(huì)給我們解釋的很詳細(xì)，幫我們整理柜臺(tái)、指導(dǎo)我們卷煙陳列、親自幫我們維護(hù)好價(jià)格標(biāo)簽，有這么好的客戶經(jīng)理，煙都多賣幾條咯。”

　　當(dāng)然也許你會(huì)聽到這樣的“抱怨”：“哎呀，陳經(jīng)理啊，晚上也不休息，總是喜歡打電話‘騷擾’我，又罵我怎么又忘了訂煙，我家里小孩子多，卷煙價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常被小孩子撕去玩，卷煙每次也擺的很亂，她每次看到都先罵我一頓怎么煙又?jǐn)[的這么亂、標(biāo)簽又沒了，然后又親自幫我擺好，拿來新的標(biāo)簽幫我貼好……”

　　這些卷煙零售戶口中最樸實(shí)的話語，無論是表揚(yáng)她的還是“抱怨”她的，也都直白地表露出零售戶對(duì)這位陳經(jīng)理的愛。

　　她依然會(huì)每天堅(jiān)持學(xué)習(xí)新的知識(shí)，每次來了新的策略，她都自己認(rèn)認(rèn)真真的想清楚搞明白，再去跟客戶進(jìn)行詳細(xì)的解釋；她依然會(huì)在每次走訪客戶的時(shí)候，看到零售戶的卷煙擺亂了、價(jià)格標(biāo)簽舊了，伸手幫忙擺整齊、想辦法清理粘在柜臺(tái)上陳舊的價(jià)標(biāo)，然后再為他們貼上新的；她依然會(huì)在零售戶對(duì)新策略不解或者卷煙銷量不理想時(shí)，對(duì)她抱怨、生氣、發(fā)牢騷的時(shí)候，給予悉心的安慰，細(xì)心的安撫，耐心的解釋；已經(jīng)不記得多少個(gè)白天，在一條條鄉(xiāng)間小路上，騎車駛向蜿蜒的、崎嶇的遠(yuǎn)方，走進(jìn)一戶又一戶零售戶的心里；已經(jīng)不記得了多少了晚上，周圍已是夜深人靜的場景，她獨(dú)自守著電腦屏幕上散發(fā)出的微弱的光芒，關(guān)注著客戶的訂貨動(dòng)態(tài)；已經(jīng)不記得了多少個(gè)日日夜夜，她堅(jiān)持做這樣的自己，不斷進(jìn)取，不斷超越自己，七年如一日的在自己平凡的崗位上默默付出。

　　她說，“無心”是千萬別把他們對(duì)你發(fā)的牢騷放在心上；“用心”，就是用你的真心，去打動(dòng)每一個(gè)客戶，真正讓自己走進(jìn)他們心里，也讓他們把你記心頭。

　　永遠(yuǎn)放低自己，沒低到塵埃的種子，開不出花來。她是那顆種子，潛心做事，靜謐綻放。