煙草在線專稿　　很多人都有過這樣的想法：要做就做大事，不愿意或者不屑于做小事。實際上，隨著社會的高速發(fā)展，專業(yè)化程度越來越高，社會分工越來越細(xì)，真正所謂的大事反而很少。就拿客戶服務(wù)工作來說，它就是由客戶經(jīng)營指導(dǎo)、營銷策略宣傳、市場信息傳遞、新品牌推介、卷煙陳列等一件件小事構(gòu)成的。這些看起來的“小”事對每一位客戶來說都很重要，都需要客戶經(jīng)理認(rèn)真仔細(xì)地做好。我們不能因為是“小”事而敷衍了事，更不能因為是“小”事而輕視懈怠。

　　黃志華，江西弋陽煙草分公司的一名客戶經(jīng)理。他年輕有朝氣，熱情有活力，是一名典型的80后。從走上客戶經(jīng)理崗位的那一天起，做客戶眼中的優(yōu)秀煙草人就成了他的夢想。他常說如何為客戶服務(wù)、將客戶放在心上，往往就體現(xiàn)在自己說的每一句話、做的每一件事、發(fā)出的每一個微笑之中，體現(xiàn)在每一個細(xì)節(jié)里，細(xì)節(jié)往往能體現(xiàn)服務(wù)的用心與細(xì)心。工作近八年，他是這么想的，也是這么做的，因此也得到許多客戶的贊許。

　　網(wǎng)上訂貨是卷煙營銷的新模式，但由于網(wǎng)上訂貨需要客戶購置電腦和承擔(dān)寬帶費用，在剛開始推廣時，農(nóng)村片區(qū)零售戶顯得很不情愿。于是黃志華不厭其煩地走訪零售戶，將網(wǎng)上訂貨的目的和意義耐心向零售戶作解釋，挨家挨戶上門指導(dǎo)，手把手教會操作程序。三縣嶺鄉(xiāng)客戶孫志順因年齡大，文化程度低，不會上網(wǎng)，不愿意配合進行網(wǎng)上訂貨。黃志華得知后，就帶上筆記本電腦到該客戶家，講解網(wǎng)上訂貨的好處，現(xiàn)場手把手指導(dǎo)孫志順如何登錄、如何錄入訂單、如何查詢余額、如何修改訂單，還指導(dǎo)他如何玩娛樂游戲，直到客戶弄懂弄會為止。孫志順說，“看來我確實應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念了，這網(wǎng)上訂貨還真是方便直觀，謝謝黃經(jīng)理耐心指導(dǎo)，我將盡快購置電腦進行網(wǎng)上訂貨。”

　　去年2月份，卷煙品牌紅河（硬甲）的批發(fā)價格由45元/條上調(diào)至54元/條，雖然公司進行了廣泛的宣傳，但還是有部分客戶不知道價格上調(diào)這件事。為了不讓客戶因不知情而受到損失，客戶經(jīng)理在每天的訂貨跟蹤中，都要查看有哪些客戶訂購了該品牌，然后一一打電話告知客戶相關(guān)信息。在一次例行的訂貨跟蹤中，黃志華發(fā)現(xiàn)姚畈客戶余某訂購了紅河（硬甲）20條，立即打電話告知余某該品牌價格上調(diào)的事情。余某知道后，隨即修改了該品牌訂單，連聲說：“謝謝你的提醒，不然我要損失100多元錢。”雖然這只是一個普通的電話，一個例行的提醒，對客戶來說確是真正的關(guān)心，避免了客戶的經(jīng)濟損失。

　　卷煙銷售陳列是吸引消費者的重要窗口，也是客戶服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。但在農(nóng)村市場，客戶由于受習(xí)慣性經(jīng)營方式的影響，對卷煙陳列的重視程度不高，配合度較差。中畈客戶吳某就是這樣的例子，他店內(nèi)的卷煙柜臺滿是灰塵，出樣卷煙凌亂、價格標(biāo)簽丟失……黃志華每每到他店里，都會重復(fù)強調(diào)卷煙陳列的重要性，幫助吳某整理煙柜。吳某看到這種情形，總會略表歉意又十分不解地說：“都是熟人買煙，不用擺得那么好的，反正賣的都是煙，只要不是假的就行。”面對多次宣傳指導(dǎo)客戶拒不接受的現(xiàn)狀，黃志華決定用行動去引導(dǎo)客戶觀點轉(zhuǎn)變：當(dāng)吳某明碼標(biāo)價簽丟失時，就趕忙幫其補上；當(dāng)吳某卷煙出樣凌亂時，就迅速幫其擺正；當(dāng)卷煙柜臺有灰塵、污垢時，就耐心幫其擦除。黃志華深知觀念的轉(zhuǎn)變不是一朝一夕之功，而是長期堅持的結(jié)果。就這樣反復(fù)堅持了一個月，吳某觀念終于有了很大的轉(zhuǎn)變，他說：“你還別說，我發(fā)現(xiàn)柜臺干凈整潔、卷煙拜訪有序還真能吸引生客。很多路人經(jīng)過，都會選擇在我家買煙，說我家的煙看起來就比別家的干凈、舒服。”看到客戶整潔的煙柜、規(guī)范的卷煙出樣時，黃志華也感到十分欣慰。

　　此外，黃志華在拜訪客戶時還有一個好習(xí)慣，就是隨身備好工具包，里面裝有價格標(biāo)簽、膠帶和抹布等。走到哪里，看到價格標(biāo)簽舊了，就更換新的；發(fā)現(xiàn)客戶煙柜臟了，就用抹布擦干凈。　　

　　黃志華所做的事或許很瑣碎、很細(xì)小，或許很平淡、很簡單，或許很“麻煩”、很重復(fù)，但就是這么一個個小小的動作，卻為客戶提供了無數(shù)實實在在的服務(wù)，他用自己的耐心和點點滴滴的行動深深感化著客戶。這樣的小事，正伴隨著像黃志華這樣的煙草人的每一句話、每一個動作、每一次微笑，悄悄地發(fā)生著。這樣的小事，體現(xiàn)了一種盡職盡責(zé)的精神，一種積極向上的工作態(tài)度，一種堅毅果敢的執(zhí)行力。這樣的“小”事，不是“小”事，而是每一位煙草人的“大”事，彰顯了“客戶至上”的服務(wù)理念，也流露出了客我之間的濃濃的溫情。