煙草在線專稿　　10年，3650天，平均每天走訪服務(wù)零售戶30戶次……這是她十年來作為客戶經(jīng)理的走訪“軌跡”；10年，3650天，從一名正值花信年華的女孩蛻變?yōu)樵诠ぷ髋c生活中獨(dú)當(dāng)一面的女人，從一名普通的客戶經(jīng)理成長(zhǎng)為零售戶的“貼心人”……這是她十年來作為一名客戶經(jīng)理的成長(zhǎng)歷程；10年，3650天，拜訪服務(wù)大大小小的零售客戶，足跡遍布大山深處……這是她十年來作為一名客戶經(jīng)理的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。她叫丁英，是四川鹽邊縣漁門鎮(zhèn)的一名客戶經(jīng)理，零售客戶們親切地叫她“叮叮貓兒”（蜻蜓的四川方言）。

　　輕舞在大山之間

　　2005年，25歲的丁英接過前輩手里的交接棒，走上了客戶經(jīng)理這個(gè)崗位，開始將足跡遍布在走訪服務(wù)零售戶的道路上，負(fù)責(zé)鹽邊縣漁門鎮(zhèn)、惠民鄉(xiāng)、共和鄉(xiāng)這三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的120余戶零售戶。

　　地處四川西南角的鹽邊縣，是一個(gè)群山環(huán)繞的山區(qū)小縣，由于其獨(dú)特的地理環(huán)境，營(yíng)銷轄區(qū)分為了南、北兩個(gè)片區(qū)，其中北部片區(qū)距城區(qū)較遠(yuǎn)，是典型的農(nóng)村市場(chǎng)，而錯(cuò)落在崇山峻嶺間的漁門鎮(zhèn)、惠民鄉(xiāng)、共和鄉(xiāng)就屬于北部片區(qū)。

　　這三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)不僅分處不同的方位，而且路線很長(zhǎng)，給丁英拜訪零售戶的工作帶來了不小的難度。丁英每個(gè)禮拜都要驅(qū)車前往共和山上，去拜訪那里僅有的7位零售客戶。碎石路與黃泥路在大山深處蜿蜒，一條路要翻幾座大山，經(jīng)受不同的氣候，有時(shí)山下烈日暴曬，山上卻寒風(fēng)刺骨。路途中拐連拐，彎連彎，不僅坑坑洼洼，還異常狹窄，稍有不慎，就會(huì)有車毀人亡的危險(xiǎn)。路況的艱難，使得車速不能過快，到達(dá)零售戶家里就需要四個(gè)小時(shí)的車程。拜訪完零售戶，考慮到天色已晚下山路途不安全，便不得不在山上住一晚，第二天才回來。

　　大家都心疼她這么一個(gè)弱女子，可她總是說：“每天的工作對(duì)我而言都是一個(gè)新的起點(diǎn)，一個(gè)新的挑戰(zhàn)，只有持續(xù)高質(zhì)量的客戶服務(wù)才能贏得客戶的滿意，讓客戶和公司達(dá)到雙贏。”

　　震動(dòng)雙翅的“蜻蜓效應(yīng)”

　　隨著行業(yè)由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，網(wǎng)上訂貨、配貨成為卷煙營(yíng)銷的新模式，也成為考核客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)。但由于網(wǎng)上訂貨需要客戶購置電腦和承擔(dān)寬帶費(fèi)用，對(duì)于身處落后山區(qū)的許多零售客戶而言，這筆花銷并不“劃算”。然而面對(duì)客戶的質(zhì)疑與不理解，丁英仍然不厭其煩地走訪零售戶，耐心解釋網(wǎng)上訂貨的意義，挨家挨戶上門指導(dǎo)，手把手教客戶操作。

　　丁英片區(qū)內(nèi)的客戶王宗瓊是一位年過半百的老人。起初，從沒摸過電腦的她絲毫不能接受這種訂貨方式。于是，丁英專門到她家中，現(xiàn)場(chǎng)手把手指導(dǎo)她如何登錄、錄入訂單、查詢余額、修改訂單，貼心的丁英擔(dān)心老人記性不好，專門找來紙筆把一個(gè)個(gè)步驟流程用形象的圖畫記下，直到她完全弄懂為止。自從丁英教授她網(wǎng)上訂貨的方法后，老人自己也開始慢慢學(xué)著在網(wǎng)上訂煙。一天，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，王宗瓊反復(fù)操作都沒有在網(wǎng)上訂到煙，老人擔(dān)心如果訂不到煙，一周的煙就會(huì)不夠賣，眼看已經(jīng)快到晚上十一點(diǎn)了，老人家心急如焚地?fù)芡硕∮⒌碾娫挕Ａ私膺@一情況后，早已因?yàn)橐惶斓墓ぷ骼鄣闷v不堪的丁英立馬從床上爬起來，火急火燎地趕到王宗瓊家里幫助她訂貨。

　　體驗(yàn)到網(wǎng)上訂貨的方便快捷后，零售戶們都十分感謝丁英給予的耐心指導(dǎo)，可她總說：“這本就是我應(yīng)該做的。你們的滿意就是對(duì)我工作最大的肯定！”

　　在丁英精神的感召下，越來越多的客戶經(jīng)理向她學(xué)習(xí)，在鹽邊市場(chǎng)掀起了一場(chǎng)“蜻蜓效應(yīng)”，4名客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變工作思路，創(chuàng)新工作方法，俯身向基層，以更誠意的姿態(tài)、更深入的了解為零售戶排憂解難。

　　雷雨前的低空飛行

　　丁英一貫堅(jiān)持對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，風(fēng)雨無阻的她總是堅(jiān)定著不能因?yàn)樽约旱氖д`讓客戶利益遭受損失，影響到公司形象的信念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。每次在拜訪客戶之前，她都會(huì)做足“功課”，根據(jù)客戶的情況，制定一份詳細(xì)的訪銷計(jì)劃，安排好走訪路線，同時(shí)準(zhǔn)確把握當(dāng)日拜訪的客戶數(shù)、品牌規(guī)格和計(jì)劃量，尤其是做好重點(diǎn)客戶的計(jì)劃，了解所轄路段是否有婚喪嫁娶等信息，避免工作中的失誤。然而在拜訪過程中，客戶因銷售狀況不佳將怒火轉(zhuǎn)嫁到自己身上的情況也時(shí)有發(fā)生。丁英形象地把這種工作方法比喻成“雷雨前的低空飛行”。

　　一次，丁英到客戶楊云林店里宣傳卷煙品牌，腳還沒來得及邁進(jìn)店門，楊云林便立刻從凳子上“彈”了起來，劈頭蓋臉對(duì)她一陣怒罵，指責(zé)她不公平，為什么別人的貨源好，自己的就是不夠賣，甚至還讓她把嬌子煙收回去，或者自己出錢把煙全買了。隨之而來的，又是一通牢騷。丁英知道，如果急著解釋，不僅于事無補(bǔ)還會(huì)讓楊云林更加怒火中燒。于是，待楊云林冷靜下來后，丁英向他耐心解釋了嬌子貨源分配情況，深入了解了他的銷售方式，并與他分享了其他零售戶一些好的經(jīng)驗(yàn)做法。第二天，丁英又帶上資料親自幫助他一起銷售卷煙。此后，丁英還會(huì)時(shí)常利用自己的空閑時(shí)間到楊云林店里指導(dǎo)他如何銷售，提高嬌子煙的銷量。丁英的堅(jiān)持終于換來了楊云林態(tài)度的180度轉(zhuǎn)變，漸漸地，楊云林開始主動(dòng)與她交流銷售經(jīng)驗(yàn)，成了可以交心談心的“知心人”。

　　現(xiàn)在，楊云林每次回憶起當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景，都感到自慚形穢，可丁英總說：“客戶經(jīng)理不僅要了解客戶的銷售需求，還要學(xué)會(huì)換位思考，放低自己的姿態(tài)，把客戶的事當(dāng)作自己的事，在客戶的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困難時(shí)，我們都應(yīng)該在第一時(shí)間為他們提供行之有效的建議和力所能及的幫助。”

　　堅(jiān)毅柔美方顯“蜻蜓”本色

　　由于工作的緣故，丁英把家安在了漁門鎮(zhèn)，現(xiàn)在有一個(gè)8歲大的兒子小星，她的父母則住在老家惠民鄉(xiāng)，而丈夫卻因?yàn)樵谕獾毓ぷ骱苌儆袝r(shí)間回來。平日里，不論工作多么繁忙，她仍然堅(jiān)持一個(gè)人帶孩子。記得當(dāng)年小星只有8個(gè)月大，還需要母乳喂養(yǎng)，可丁英因?yàn)榻拥揭ギ惖貐⒓蛹寄荑b定考試的通知，扔下兒子就走了，考試回來后，兒子都不讓她抱一下。

　　那一刻，身為母親的她，眼角禁不住流下心酸的眼淚。也是從那時(shí)起，她便暗下決心，等孩子稍微大一點(diǎn)，不管自己多么辛苦也要把孩子從外婆那里接來自己帶。漸漸地，丁英投注了更多的關(guān)懷在孩子身上，她說：“一個(gè)連自己孩子都不愛的人如何去愛其他人呢？”說這句話時(shí)，平日里堅(jiān)毅的丁英眼中透出了溫柔慈愛的光芒。

　　在丁英眼中，這6年自己一個(gè)人帶小星，小星反而比同齡的孩子懂事得更早，成長(zhǎng)得更快。有時(shí)自己生病了，小星像“小大人”一樣，主動(dòng)給她拿藥、量體溫、陪她看醫(yī)生，夜里還會(huì)替她蓋被子；有時(shí)自己加班，小星主動(dòng)陪著她，好幾次熬到深夜，小星就在她旁邊靜靜地睡著了。

　　干了十年的客戶經(jīng)理，丁英早已習(xí)慣在夢(mèng)中被客戶叫醒，早已習(xí)慣一件小事需要給文化程度并不高的客戶講解很多遍，早已習(xí)慣沒有固定時(shí)間休息……然而在丁英看來，這些都是值得的。現(xiàn)在客戶都待她如親人一般，還送給她一個(gè)親切的外號(hào)“叮叮貓兒”。當(dāng)她生病時(shí)，客戶會(huì)打電話問候或是親自探望；當(dāng)市場(chǎng)拜訪時(shí)，客戶會(huì)與她分享銷售心得與生活趣事；當(dāng)工作遇到困難時(shí)，客戶也會(huì)盡力幫忙解決。

　　丁英像蜻蜓一樣自在又倔強(qiáng)地翩然起舞，一陣風(fēng)，一陣雨，都不能折斷她的翅膀，輕盈的羽翼掠過山間的縷縷清涼，舞在客戶暖暖的心房。