煙草在線專稿　　筆者開店經(jīng)營煙草十幾年來，在這期間擔(dān)當(dāng)零售戶與煙草公司之間溝通職責(zé)的客戶經(jīng)理也更換了不少，可是給我留下最為深刻印象的就是我現(xiàn)在的的客戶經(jīng)理一一趙大勇。在山東高密煙草公司柴溝片區(qū)工作的客戶經(jīng)理趙大勇以他特色鮮明的服務(wù)舉措、創(chuàng)新的營銷方法，給經(jīng)營戶帶來的是實實在在的利益。

客戶經(jīng)理趙大勇在為客戶整理香煙

　　一、服務(wù)態(tài)度溫和親民，注重溝通。

　　趙大勇進(jìn)店時溫和的微笑就在他年輕的臉上洋溢著，言談舉止之間都十分謙遜，在他得體和細(xì)致入微的問詢中，讓人頓然感覺他的工作方法很親民，這在無形中拉近了與客戶間的距離。客戶見此，都積極的跟他溝通各品牌香煙的經(jīng)營現(xiàn)狀以及庫存問題，他幫助客戶分析香煙市場走勢，做到消費目標(biāo)明確。以提升效益為重點，根據(jù)各個區(qū)域不同的消費現(xiàn)狀，如何進(jìn)一步拓展拓寬品牌經(jīng)營范圍，細(xì)化并完善香煙營銷結(jié)構(gòu)，以調(diào)整香煙品牌結(jié)構(gòu)促發(fā)展，以經(jīng)營規(guī)模和數(shù)量來促進(jìn)和提升經(jīng)濟(jì)效益，以此來不斷提振零售戶銷售香煙的積極性。

　　二、勤儉、務(wù)實的工作作風(fēng)。

　　客戶經(jīng)理趙大勇在走訪經(jīng)營戶時，很注重觀察經(jīng)營戶的香煙展示柜臺，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)零售戶的柜臺雜亂無序，品牌擺放主次不分或沒針對性的展示品牌，他就會親自幫助客戶整理擺放，把香煙展示柜臺給調(diào)整的干凈整潔，次序井然。他多次強(qiáng)調(diào)，香煙是煙草公司的“臉面”同時也是終端零售店對外展示自身形象的窗口，這就要求我們以最好的香煙陳列、最佳的服務(wù)方法來強(qiáng)化顧客的印象，營造一個優(yōu)美宜人購物環(huán)境，依靠整潔的店面形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容不斷提升顧客對店鋪的好感及忠誠度。

　　三、精心推廣新品卷煙，不斷豐富香煙品牌結(jié)構(gòu)。

　　新品卷煙沒有知名度，在推廣初期市場認(rèn)知率低，大部分消費者不認(rèn)可，向顧客推介新品香煙有些繁瑣，這是造成經(jīng)營者對購入新品香煙表示淡漠的根本原因。趙大勇在和零售戶溝通時經(jīng)常說：新品香煙都是煙草生產(chǎn)廠家的科研團(tuán)隊精心研制而成，凝結(jié)著最高端最前沿的香煙研制水平，研制團(tuán)隊都是圍繞著消費者的品吸興趣及其消費習(xí)慣而重點打造出的品牌，新品香煙具有更廣袤的發(fā)展空間。這在推介中首先要介紹品牌的特點以及口味的新穎和時尚，引導(dǎo)顧客對新品香煙的購買興趣，在巧妙推介中達(dá)成購買意向。任何暢銷品牌都需要經(jīng)過消費者一段時間的體驗過程，新品香煙就要靠零售終端的經(jīng)營者作為重點品牌來向消費者推介，不斷普及消費人群，實現(xiàn)新品牌與消費市場的有機(jī)融合，逐步提高這個品牌的市場銷量，經(jīng)營者也從而實現(xiàn)穩(wěn)步增長的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到理想的經(jīng)營效果。

　　四、設(shè)身處地為零售戶著想，不斷創(chuàng)新經(jīng)營方法，不斷拓寬消費群體。

　　每次走進(jìn)零售戶的店中，趙大勇都仔細(xì)觀察零售戶的陳列是否新穎，重點新品香煙的擺放要放在醒目位置，通過明顯的陳列造型來吸引消費者的目光，引起他們的購買興趣，然后在經(jīng)營者恰如其分的推介中促成新品香煙的推廣工作。鼓勵經(jīng)營者在新品香煙的推介中讓顧客率先品吸，此方法簡便易行，也行之有效，在推廣中最易被消費者接受并認(rèn)同。尤其是年輕一族的消費群體，新品香煙對于他們更有著與生俱來的吸引力，面向不同的消費群體，采用不同的方法有針對性的來推介香煙，可達(dá)到事半功倍的推廣效果。

　　五、注意撲捉顧客的消費動機(jī)，抓住稍縱即逝的營銷機(jī)遇。

　　在經(jīng)營中細(xì)心觀察顧客的消費動機(jī)，通過顧客的肢體表現(xiàn)來留意并判斷顧客的購買興趣。開店中，不少顧客看似沒有十分明顯的購物目標(biāo)，他們的購物意向卻往往隱藏在潛意識中。如：顧客在你店里轉(zhuǎn)了一圈后，在購買了口香糖、礦泉水以及一些小零食在結(jié)賬后調(diào)轉(zhuǎn)身來正欲離開的空隙，卻在猛然間回頭打量你的香煙展示貨架，此時，就往往潛伏著消費動機(jī)。你果斷而適可一句問候，很可能就會挽留住消費者的腳步。這類顧客每一次出現(xiàn)，都會給我們帶來意外的驚喜。他們大多是不是給自己購買香煙，所以，成交量一般更要大一些，這種顧客是購買成條香煙的潛在買家。經(jīng)營者在平時要用心觀察顧客的消費特征，把握好消費機(jī)遇，不斷提高經(jīng)營水品，有力促進(jìn)香煙的銷量的穩(wěn)步增長。

　　客戶經(jīng)理趙大勇熱情鼓勵零售戶創(chuàng)新經(jīng)營方法，以積極的經(jīng)營心態(tài)來面對顧客，善于發(fā)現(xiàn)和撲捉經(jīng)營中出現(xiàn)的銷售良機(jī)，根據(jù)不同客戶類型，靈活運用好推介香煙的方式方法，從而提升香煙銷量。他所負(fù)責(zé)的片區(qū)，銷售面貌蓬勃發(fā)展，各類香煙的銷量都在不斷增長，零售戶從中獲得更多的是實實在在的經(jīng)營利益。在這其中，無不凝結(jié)著這位客戶經(jīng)理熱心為零售戶服務(wù)的辛勤汗水。