煙草在線專稿　　“張大姐，最近陰雨天氣較多，倉庫的卷煙你要勤檢查、勤翻垛，以免受潮影響卷煙質量，為您帶來不必要的損失。”

李學輝（右）在市場走訪客戶

　　7月25日一大早，河南省義馬市卷煙零售客戶張栓真就接到了一個熟悉的電話。

　　“咦！今天周末啊！你還在上班？”張栓真問道。

　　“今天不上班。我只是看到天氣陰了，給你打個電話提醒一下。我現(xiàn)在正在農(nóng)村市場，有幾家客戶電話沒打通，我騎車下鄉(xiāng)了。”對方笑著說。

　　“兄弟，你真是好人！大姐認識你算是有福了！”張栓真動情地說道。

　　和張栓真對話的是河南省義馬市煙草分公司客戶經(jīng)理李學輝。今年39歲的李學輝從事卷煙銷售崗位已經(jīng)二十多年，先后擔任過送貨員、電訪員等。幾十年來，他憑著對煙草事業(yè)的一腔摯愛，憑著對人生價值的追求，腳踏實地，用心工作，用實際行動贏得了片區(qū)零售客戶的一致贊譽，曾連續(xù)多年被單位授予“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”稱號。

　　樹起形象一面旗

　　“作為行業(yè)的一員，我們的一舉一動都代表著行業(yè)的形象。而這個形象不單單是在外表，更多的則是要在工作中體現(xiàn)。身為客戶經(jīng)理，就應該把客戶放在心上，用真誠真心去幫助客戶、服務客戶，只有得到了客戶的認可，才能真正樹立起行業(yè)的形象。”這是李學輝工作日志上的一段話。

　　多年的客戶經(jīng)理工作，使李學輝深深體會到，客戶經(jīng)理是走在市場最前沿、服務最終端的煙草公司形象代言人。對于零售客戶來講，他們不圖什么，圖的就是有煙賣、能賺錢，實現(xiàn)了這些，也就實現(xiàn)了客戶滿意。為此，工作中他專注于業(yè)務，每天早上都會第一個趕到客戶服務部。他需要做的第一件事就是挨家挨戶給客戶打電話，并根據(jù)客戶檔案，再次核對當日拜訪客戶數(shù)、品牌規(guī)格和計劃數(shù)量，然后才開始正式走訪市場。“按照工作流程，在上班晨會之后，客戶經(jīng)理就開始直接走訪，這樣很容易出現(xiàn)一些零售客戶臨時有事不在店內，所以我每天早上的第一件事就是給客戶打電話，既告知客戶我到店內的時間，又告知今天走訪的內容。這樣一方面可以在溝通中了解客戶的想法，另一方面也提高了走訪效率。”李學輝說，這是他多年來養(yǎng)成的一種習慣，目的就是為客戶提供更加優(yōu)質的服務。

　　溝通是與客戶拉近感情的第一步。在日常工作中，李學輝總結出了一套與客戶溝通的“三字法”，即“看”，就是看客戶是否忙閑，然后尋找合適的溝通機會。這一點是非常關鍵，有些客戶有些時候會帶著一些情緒，如果此時走訪不但解決不了問題，甚至有可能會把矛盾激化；“聞”，就是從與客戶溝通中，聽客戶的心思、心聲，進而確定溝通話題，找到共同語言，增強客戶的信任感；“切”，就是把握問題的要害，切中問題的要點，少說廢話，多說實話，少干面子活，多干實際事，少一些命令，多一些指導，以此增加客戶的忠誠度。“通過這‘三字’工作法，我與客戶溝通的能力提高了，與客戶的感情加深了，特別是通過用心地去解決客戶經(jīng)營中的額問題難題，贏得了大家的信任和滿意。”李學輝說，自從運用了這個方法了，和客戶溝通起來更加輕松了，工作質量和水平也得到提升。

　　張柏松的店鋪位于縣鎮(zhèn)市場。前幾天，李學輝到他的店鋪走訪，進門后他看見張柏松滿臉愁容、唉聲嘆氣。“張大哥，您這是怎么了？有什么不順心的事情，說出來會好一點！”李學輝自己搬個凳子坐下。“沒什么！您別管了！”張柏松沒好氣回道。“是不是因為門口修路，影響了店里的生意啊？”李學輝試探著問道。“哎！這，這你怎么知道？”張柏松立馬從凳子上站了起來。“這不算個事的大哥！我?guī)湍憬鉀Q！”李學輝斬釘截鐵。“你能解決？我都給人家說了幾次，把這個路留下來，人家說要施工，根本不聽。”張伯松一下子打開了話匣子。“你放心！我答應你的事情一定會辦好！”看著張柏松緊縮的眉頭舒展開來，李學輝微笑著離開了。

　　第二天一早，張柏松還沒起床，就聽到外面“轟隆隆”的機器聲。他走出店門一看，被挖斷的路上已經(jīng)鋪上了幾塊水泥板，直接可以通到店鋪里。“張哥，怎么樣？兄弟說到做到吧！”李學輝撣這身上的灰塵，從小型吊機后面走出來。“你是怎么做到的？我可是說了幾次也沒說通啊！”張伯松驚詫地瞪大了雙眼。“這個嘛！呵呵你就別管了張哥，趕緊好好做生意吧！”。李學輝笑道。

　　原來，當天走訪結束后，李學輝就找到有關部門了解情況。當他得知修路需要很長一段時間后，就又找到施工方進行協(xié)商。他告訴對方說，修路是利國利民的大事好事，但也應考慮到道路兩旁的商戶，畢竟現(xiàn)在做生意的淡季，本來生意就不好，在這么一折騰，商戶更無法經(jīng)營了。施工方看到，一個客戶經(jīng)理能夠這么幫助客戶解決問題，自然非常感動，爽快地答應了他的要求，可以暫時用幾塊水泥板把道路鋪起來，不影響商戶的經(jīng)營。但施工方也有個條件，就是用于施工的吊機要李學輝負責。巧的是，李學輝的一位同學家里就有這個吊機，所以他連夜又找到這位同學。就這樣，道路的問題解決了，客戶的經(jīng)營又進行了正規(guī)。

　　“小李這個人，就是個熱心腸。從他的身上，我能看到煙草公司其他營銷人員一心一意為客戶服務的影子。我為他們點贊，也為有這樣的客戶經(jīng)理而感到幸運和自豪！”張柏松由衷地評價說。

　　讓服務更加閃光

　　隨著市場化改革取向戰(zhàn)略的穩(wěn)步推進，身為客戶直接面向卷煙零售客戶的一線人員，更需要進一步轉變職能。既要當好品牌的的推銷員、經(jīng)營知識的輔導員，又要當好零售商戶的信息員，以及排憂解難的服務員。在多年的客戶服務工作中，李學輝深知，只有把服務做得更加精細、更加扎實、更加到位，才能贏得零售客戶的支持和配合，才能真正實現(xiàn)“客我共贏”，也才能推動各項營銷指標的順利實現(xiàn)。

　　李學輝主要負責鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場和部分農(nóng)村市場。5月中旬是卷煙提稅順價的關鍵時期，為了確保片區(qū)的每一位客戶都能及時知曉這一信息，李學輝一邊通過新商盟發(fā)布信息，一方面及時通過電話告知，整整忙了一個上午。盡管如此，他還是有些不放心，于是就決定親自到農(nóng)村市場看看。顧不上吃中午飯，他騎車來到距離市區(qū)最偏遠的一個山村，一到地點他就開始挨家挨戶宣傳。當看到許多客戶因為準備收割麥子而無暇更換標價簽時，他又一家一家地幫助客戶填寫、張貼，一直忙到晚上11點。第二天一早，他就又騎車來到周邊的幾個村子，繼續(xù)同樣的工作。就這樣，一連五天他都在農(nóng)村市場奔波。雖然他負責的是偏遠農(nóng)村，路途遠、客戶多，但這項工作他在客戶經(jīng)理中卻是第一個完成，速度快、質量高，為此還受到了單位領導的表揚。

　　“說實話，卷煙提價對我們零售客戶來講是有抵觸的。一方面今年的經(jīng)濟形勢不好，另一方面又逢銷售淡季，這讓本來就難做的生意更難做了。但是，我們看到客戶經(jīng)理小李在這項工作中如此賣力、如此用心，既幫我們打掃衛(wèi)生、整理柜臺、更換標簽，有些時候還幫助我們到田間地頭干些農(nóng)活。這樣的服務態(tài)度，這樣的客戶經(jīng)理，我們還能說什么呢？必須大力支持、全力配合！”一位零售客戶說道。

　　如何把服務融入到客戶的卷煙經(jīng)營指導中，是李學輝一直思考的問題。有一次，片區(qū)一位孫姓零售客戶訂購了一些新品卷煙。為了確保新品卷煙快速打開銷路，李學輝在品牌宣傳、展示出樣以及銷售指導等方面積極給予客戶面對面、手把手的指導幫助。然而，由于這款卷煙是省外品牌，在本地市場根本沒有基礎，任憑他和客戶如何努力，這款卷煙的動銷還是不太理想。為此，他白天跑市場，晚上就到孫某客戶店中一起商量對策。“對了，這里近期不是要舉辦民俗文化及嗎？我們何不借此開展一個品系吸活動呢？”李學輝把自己的想法告訴了孫某，立即得到了孫某的認同。說干就干！兩人將店鋪右角的雜物挪開，把此處改為“卷煙品吸區(qū)”，擺上茶幾、沙發(fā)、品吸煙、茶水等。在李學輝的全程指導下，三天后的品系活動成功舉辦，當天這款新品卷煙銷量就達到了40條。就這樣，新品卷煙的銷量打開了，即將成為滯銷品牌的卷煙變成了搶手貨。后來，李學輝將這種方法傳授給片區(qū)更多的客戶，且都取得了非常好的成效。在客戶經(jīng)理品牌培育技能競賽中，李學輝被評為了“品牌培育能手”。

　　“授人以魚不如授人以漁。在平時的客戶服務中，我們總是說的多做得少，時間長了客戶也就厭倦了，也就引不起重視。但如果我們能夠用心去思考、用心去創(chuàng)造，為客戶多出一些好點子、教一些好方法，那么，肯定會比說教式的指導效果更明顯，客戶也更愿意去接受。”對于經(jīng)營指導服務工作，李學輝道出了自己的心得。

　　讓奉獻更有價值

　　人到中年更能體會到長輩特別是父母的艱辛和不易，這對于幼時在農(nóng)村生活的李學輝來講，更能體會到老年人的感受。因此，在工作中他對片區(qū)的老弱病殘客戶特別關愛，總是想方設法幫助他們解決經(jīng)營和生活中的難題。

　　劉秀蘭是李學輝的一名貧困零售戶，丈夫去世多年，唯一的一個兒子腿部還有殘疾，至今未娶，她經(jīng)營的副食店成了兩人生活的全部經(jīng)濟來源。在初次拜訪時，李學輝就被她們的處境所震撼。在后來的市場走訪中，他總是千方百計來幫助他們。在貨源上，他總是力所能及地對劉秀蘭給予照顧，并根據(jù)店鋪的地理位置和消費環(huán)境，幫助制定卷煙訂購計劃，減少資金積壓。在生活上，他隔三差五地給予資金幫助。今年6月的一天，李學輝和往常一樣來到劉秀蘭的店鋪，但他卻沒有看到劉秀蘭的身影。從劉秀蘭的兒子那里得知，老人生病住院了。來不及多想，李學輝騎車直奔醫(yī)院。在了解到病情后，李學輝偷偷將1500元交到了收費處。隨后的日子里，李學輝每天都會到醫(yī)院看望老人，端茶送水，端飯喂藥，跑前跑后，悉心照料，不是親人勝似親人。“老人家，你這兒子真孝順！又是照顧，又是交錢，真好！”，出院那天，主治醫(yī)生對劉秀蘭說道。“交錢？哦…