煙草在線專稿　　身材纖細瘦弱、皮膚曬得黝黑的青年女職工郭杰，是河南省盧氏縣煙草分公司的一名卷煙客戶經理。參加卷煙營銷工作15年來，她用脆弱的雙肩挑起工作和家庭兩份責任，心中裝著零售商戶，肩上扛著品牌培育責任，手中攙扶著多災多難的家庭，感恩重責，敬業服務，用心付出，演繹了一個個動人場景，為實現卷煙上水平增磚添瓦。

　　同事說，她是我們感恩重責的“領頭雁”

　　“郭杰負責的西城區，有240個零售商戶，分布在7條大街小巷內。轄區卷煙銷量占到公司總銷量的20%，銷售情況是盧氏卷煙銷售的晴雨表。她是一個非常敬業的人。對科室安排的每一項工作，她都能當成大事要事認真地去落實。在一次晨會上，要求客戶經理們盡快把“萬柿如意”新品牌卷煙向商戶推介。晨會一結束，郭杰就開始逐個給商戶打電話，從上午八點到中午十二點，她一個電話接著一個電話打，一個商戶接著一個商戶介紹“萬柿如意”新品牌的質量風格、適宜人群、零售價格、銷售毛利等主要特性，動員商戶盡快上柜。我親眼目睹了當時的場景，心里很是感動。這些年，郭杰負責的區域，年年超額完成銷售任務，單箱銷售收入、一二類銷售占比、省產卷煙銷售比重等重點指標一直名列前茅。”卷煙客戶服務部主任王勇軍說起郭杰，顯得有些激動。

　　替商戶整理盤點庫存，幫助商戶制定購進計劃；替商戶整理柜臺，幫助商戶提升店面影響力；向商戶介紹品牌特性，幫助商戶理清經營思路，這些不起眼的小事、瑣碎事，甚至一些出力不見工麻煩事，郭杰做起來都是井井有條。每周一，她都會結合上周拜訪工作情況，制訂本周的工作計劃，把240個零售商戶的拜訪任務安排到天。每天上班后，她都會根據昨天的拜訪工作情況，制訂一天的拜訪計劃，把一天的拜訪工作安排到時間段。今天拜訪那些商戶，解決哪些問題，明天拜訪哪些商戶，解決哪些問題，上午拜訪哪些商戶，解決哪些問題，下午拜訪哪些商戶，解決哪些問題，她都安排的詳詳細細、具具體體。

　　2014年7月底，市公司要求客戶經理采集商戶信息，包括商戶的經營處所、營業面積、經營能力、服務信息、結算信息、分類信息等，并為每一位零售戶建立獨立檔案，實施精準營銷，以便更好地按照訂單組織貨源。當時，市公司只給了3天的時間。在這短短的3天時間內，要完成240個零售商戶的信息采集任務，并將這些信息錄入微機，建立起零售商戶電子檔案，可不是一件容易的事。當時，旱魃為虐，連續多天持續高溫，大地像著了火一樣，偶爾刮來一陣風，也絲毫感覺不到一絲涼意。郭杰拿著筆記本與表格，馬不停蹄地奔走在大街小巷，不厭其煩地仔細詢問記錄每一戶零售戶，凡是檔案上要求錄入的內容，她都一項不拉地記錄在筆記本與表格上并錄入微機，在規定的時間內上報客戶服務部。

　　經年累月地積累，郭杰充分掌握了客戶經理必備的基本素質和工作能力，并對轄區商戶做到“一口清”，由她充實完善的客戶拜訪方法，成了全縣乃至全市“樣板”。每遇上級領導調研指導卷煙營銷工作，都由她出面匯報工作，“一口清”的匯報，贏得了廣泛贊譽。同事們羨慕她讓她傳授經驗，她都會毫不保留地和盤托出，一群小年輕們都由衷地說：“郭姐真是好樣的，不愧為我們的‘大姐大’”。

　　商戶說，她是我們排憂解難的“主心骨”

　　郭杰心里裝著商戶，時時處處為商戶經營出主意、想辦法，解決了不少商戶經營上的實際困難，深得商戶信賴。商戶遇到卷煙銷售甚至其他方面的一些問題，都習慣性地請她幫忙。每遇此時，郭杰總會有求必應。

　　2014年10月中旬的一天，西城區卷煙零售商戶張衛平打來電話，讓她趕快過去一下，說他的門市里發現了假煙。放下電話，郭杰直奔張衛平的零售店。原來是一條零售價格230元的芙蓉王因為真假問題受到了質疑，張衛平情緒十分激動，大聲嚷道：“你們煙草公司這么不講信譽，竟然給我們供應假煙！”按理說，處理商戶假煙這件事并不在她的權力和職責范圍之內，但是此時商戶利益受到了損失，公司的聲譽也受到了影響，職業的責任感，使她強烈地意識到，這不是一件小事，決不能袖手旁觀。于是，她一邊翻看了客戶的進貨小票，檢查了條煙上機打的防偽標識，一邊打電話聯系專賣稽查員，讓他們盡快趕到現場處理問題。經過專賣人員初步鑒定，這條芙蓉王確實是假煙。專賣人員分析，這可能與最近一犯罪團伙倒換調包真煙有關。她忽然想起，在她的電腦上有一段關于真假煙調包的視頻，便去辦公室拷貝過來放給商戶觀看，并通過飛信群、QQ群向轄區商戶發布信息，提醒商戶提高防范意識，嚴防不法分子掉包。經過郭杰耐心解釋，張衛平聯想起前幾天一個人到店里買煙的情形，知道錯在自己一時疏忽，上了騙子的當，打消了對煙草公司的懷疑，表示以后要增強防范意識，避免利益受損。這件事既解決了矛盾，又挽回了公司信譽，還是商戶受到了一次“現身說法”。

　　對于轄區的老弱病殘客戶，郭杰更多了一份關愛。轄區里老弱病殘客戶一共有四家，平日里，這些店，她總會多去幾次，幫助他們整整貨、擺擺煙，逢著客戶生日，給他們送去蛋糕，送去祝福。時間久了，這些商戶把她當自家人，沒人去銀行存款了，會電話找她去幫忙，店里忙的時候，讓她幫忙站店更是常有的事。

　　有個叫任副存的商戶，開了一個夫妻店，丈夫是個殘疾人，一雙兒女還小，家里、店里就靠一個女人撐著。城區剛開始推行網上訂貨的那會兒，考慮到這個商店的特殊情況，郭杰建議她還用電話訂煙。隨著商店生意越來越好，經營卷煙品種越來越多，有兩次她訂煙的時候就漏定了幾個規格的卷煙，眼瞅著生意流走了，可把她給愁壞了。這時候，郭杰就給她講網上訂貨的好處，動員她實行網上訂貨。任副存坦誠地說：“網上訂貨確實好，但我一時還沒有能力買電腦。”看到她滿臉的沮喪和無奈，郭杰脫口而出：“我有電腦，我幫你吧！”就為這一句承諾，郭杰堅守了五個年頭。每次訂煙前，郭杰都親自登門，幫助她盤點卷煙庫存，選擇、記錄好她需要的卷煙品牌和數量，然后在電腦上幫助她訂購卷煙。每周一次，一做就是五年。現在，任副存商店生意越做越大，資金出現了周轉不開的情況，郭杰又積極幫她想辦法，趁著銀行辦貸記卡的好機會，幫她申請到一張五萬元的郵政貸記卡和一張八萬元的建行貸記卡，建議她開通網上支付跨行結算業務，幫助她成功綁定了賬戶，這樣她就有了十幾萬的流動資金周轉，做起生意來也更加地從容和有底氣了。看到自家商店的生意一天比一天好，任副存感激地說：“郭杰就是我們一家的主心骨。”　

　　工作這么多年，打交道的客戶形形色色，有時候也會遇到棘手的事情。轄區新入網的客戶里有一個剛退休的老大爺，孩子都在外地工作，老爺子閑來無事就盤了一個店，做著有一搭沒一搭的生意。郭杰去教他怎樣在網上訂煙，老爺子說他的鍵盤連數字都敲不上。后來才明白老爺子輸密碼的時候，電腦顯示的是黑點，他以為是敲不上呢。光是訂煙的網址，郭杰就去給他輸入了五次。好不容易學會了，由于郵政扣款和煙草賬戶的不對接出現了差錯，老人很是不滿。有一次老人家定了煙、存了款，銀行也扣了貨款，但就是沒給煙。大爺好一通著急，到公司里是不依不饒，說是無論如何得要煙。郭杰了解了事情的來龍去脈之后，就和老人家商量，給他加訪一次，先保證他銷售用煙。可是他說什么也不愿意再付煙款了，擔心公司沒有信用，拿了錢還不給煙，怎么解釋都沒有用。后來，郭杰就幫他墊付了煙款。半月后郵政銀行和公司對賬，找到了這筆“丟失”的煙款。固執的老人終于相信了公司的信譽，郭杰也因此收獲了老人的信任。

　　經年累月的拜訪，無微不至的關懷，貼心細致的服務，使商戶與郭杰的心貼得更近更緊了，大多數商戶都說，一日不見郭杰如隔三秋，足見郭杰在商戶心中的分量。

　　父親說，她是我們遮風擋雨的“小棉襖”

　　幸福是什么？幸福是付出愛與心血之后的擁有；幸福是辛勤工作后眼望成就的滿足；幸福是工作過程中的享受；幸福是完成工作后的愜意！

　　2005年初，作為獨生女的郭杰結婚了。婚后，她和丈夫與父母住在一起。當年7月，郭杰的母親身患胃癌。經過幾年的放療化療，母親的病情慢慢有了好轉，郭杰懸著的心稍稍平靜下來。可禍不單行，2009年，母親又得了腦出血。一家人的生活一下子從悠閑愜意變成了雪上加霜。郭杰除了要照顧母親外，還要照顧正上小學的兒子。當時家里很困難，母親生病吃藥、住院的開銷都很大，雖然親戚也常接濟她們，可日子過得緊巴巴的。幾年來，父親陪著母親先后輾轉西安、鄭州、洛陽、三門峽各大醫院，求診問藥。僅在醫院住院的日子加起來就有將近三年的時間。

　　這6年，是郭杰最難的日子，也是她們家最難的日子。母親癱瘓在床，父親年邁體弱，丈夫在很遠的鄉鎮工作，兒子正在讀小學，家庭的重擔重重地落在郭杰脆弱的雙肩上。郭杰靠著對幸福的理解，默默地承受著工作和生活的壓力，用脆弱的雙肩挑起工作和生活兩份責任，把工作和家庭打理的井井有條，從來沒有因為工作而不盡孝道，也沒有因為家庭而拖累工作。

　　“媽媽患癌癥那會兒，盡管身體虛弱，但四肢靈便，大腦清醒，思路敏捷，我們交流起來沒有任何障礙。自從腦出血后，近乎成了植物人，四肢不能動彈，連說話都不能了，衣食起居全靠我和父親照料。每天夜里都要起來為媽媽翻身拍背，一大早又要為媽媽擦洗身子，換洗干凈衣服，一日三餐還要給她喂飯喂藥，所有這些，盡管身體累些，但都不覺得苦。最難受的是，如今媽媽因為不會說話，腦子也不是很清楚，所以餓不餓、渴不渴、累不累、疼不疼，她什么都不會說，全靠你猜，看到媽媽被病痛折磨的死去活來，作為女兒不能為她分擔絲毫痛苦，心里不免傷心難過。可是，不管再苦再難，我們一家人親密無間，相互扶持，我覺得我是幸福的。媽媽雖然有時候神志不清，可我還能照顧她，看到她，我還