煙草在線專稿　　身材纖細(xì)瘦弱、皮膚曬得黝黑的青年女職工郭杰，是河南省盧氏縣煙草分公司的一名卷煙客戶經(jīng)理。參加卷煙營(yíng)銷工作15年來(lái)，她用脆弱的雙肩挑起工作和家庭兩份責(zé)任，心中裝著零售商戶，肩上扛著品牌培育責(zé)任，手中攙扶著多災(zāi)多難的家庭，感恩重責(zé)，敬業(yè)服務(wù)，用心付出，演繹了一個(gè)個(gè)動(dòng)人場(chǎng)景，為實(shí)現(xiàn)卷煙上水平增磚添瓦。

　　同事說(shuō)，她是我們感恩重責(zé)的“領(lǐng)頭雁”

　　“郭杰負(fù)責(zé)的西城區(qū)，有240個(gè)零售商戶，分布在7條大街小巷內(nèi)。轄區(qū)卷煙銷量占到公司總銷量的20%，銷售情況是盧氏卷煙銷售的晴雨表。她是一個(gè)非常敬業(yè)的人。對(duì)科室安排的每一項(xiàng)工作，她都能當(dāng)成大事要事認(rèn)真地去落實(shí)。在一次晨會(huì)上，要求客戶經(jīng)理們盡快把“萬(wàn)柿如意”新品牌卷煙向商戶推介。晨會(huì)一結(jié)束，郭杰就開始逐個(gè)給商戶打電話，從上午八點(diǎn)到中午十二點(diǎn)，她一個(gè)電話接著一個(gè)電話打，一個(gè)商戶接著一個(gè)商戶介紹“萬(wàn)柿如意”新品牌的質(zhì)量風(fēng)格、適宜人群、零售價(jià)格、銷售毛利等主要特性，動(dòng)員商戶盡快上柜。我親眼目睹了當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景，心里很是感動(dòng)。這些年，郭杰負(fù)責(zé)的區(qū)域，年年超額完成銷售任務(wù)，單箱銷售收入、一二類銷售占比、省產(chǎn)卷煙銷售比重等重點(diǎn)指標(biāo)一直名列前茅。”卷煙客戶服務(wù)部主任王勇軍說(shuō)起郭杰，顯得有些激動(dòng)。

　　替商戶整理盤點(diǎn)庫(kù)存，幫助商戶制定購(gòu)進(jìn)計(jì)劃；替商戶整理柜臺(tái)，幫助商戶提升店面影響力；向商戶介紹品牌特性，幫助商戶理清經(jīng)營(yíng)思路，這些不起眼的小事、瑣碎事，甚至一些出力不見工麻煩事，郭杰做起來(lái)都是井井有條。每周一，她都會(huì)結(jié)合上周拜訪工作情況，制訂本周的工作計(jì)劃，把240個(gè)零售商戶的拜訪任務(wù)安排到天。每天上班后，她都會(huì)根據(jù)昨天的拜訪工作情況，制訂一天的拜訪計(jì)劃，把一天的拜訪工作安排到時(shí)間段。今天拜訪那些商戶，解決哪些問(wèn)題，明天拜訪哪些商戶，解決哪些問(wèn)題，上午拜訪哪些商戶，解決哪些問(wèn)題，下午拜訪哪些商戶，解決哪些問(wèn)題，她都安排的詳詳細(xì)細(xì)、具具體體。

　　2014年7月底，市公司要求客戶經(jīng)理采集商戶信息，包括商戶的經(jīng)營(yíng)處所、營(yíng)業(yè)面積、經(jīng)營(yíng)能力、服務(wù)信息、結(jié)算信息、分類信息等，并為每一位零售戶建立獨(dú)立檔案，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，以便更好地按照訂單組織貨源。當(dāng)時(shí)，市公司只給了3天的時(shí)間。在這短短的3天時(shí)間內(nèi)，要完成240個(gè)零售商戶的信息采集任務(wù)，并將這些信息錄入微機(jī)，建立起零售商戶電子檔案，可不是一件容易的事。當(dāng)時(shí)，旱魃為虐，連續(xù)多天持續(xù)高溫，大地像著了火一樣，偶爾刮來(lái)一陣風(fēng)，也絲毫感覺不到一絲涼意。郭杰拿著筆記本與表格，馬不停蹄地奔走在大街小巷，不厭其煩地仔細(xì)詢問(wèn)記錄每一戶零售戶，凡是檔案上要求錄入的內(nèi)容，她都一項(xiàng)不拉地記錄在筆記本與表格上并錄入微機(jī)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上報(bào)客戶服務(wù)部。

　　經(jīng)年累月地積累，郭杰充分掌握了客戶經(jīng)理必備的基本素質(zhì)和工作能力，并對(duì)轄區(qū)商戶做到“一口清”，由她充實(shí)完善的客戶拜訪方法，成了全縣乃至全市“樣板”。每遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研指導(dǎo)卷煙營(yíng)銷工作，都由她出面匯報(bào)工作，“一口清”的匯報(bào)，贏得了廣泛贊譽(yù)。同事們羨慕她讓她傳授經(jīng)驗(yàn)，她都會(huì)毫不保留地和盤托出，一群小年輕們都由衷地說(shuō)：“郭姐真是好樣的，不愧為我們的‘大姐大’”。

　　商戶說(shuō)，她是我們排憂解難的“主心骨”

　　郭杰心里裝著商戶，時(shí)時(shí)處處為商戶經(jīng)營(yíng)出主意、想辦法，解決了不少商戶經(jīng)營(yíng)上的實(shí)際困難，深得商戶信賴。商戶遇到卷煙銷售甚至其他方面的一些問(wèn)題，都習(xí)慣性地請(qǐng)她幫忙。每遇此時(shí)，郭杰總會(huì)有求必應(yīng)。

　　2014年10月中旬的一天，西城區(qū)卷煙零售商戶張衛(wèi)平打來(lái)電話，讓她趕快過(guò)去一下，說(shuō)他的門市里發(fā)現(xiàn)了假煙。放下電話，郭杰直奔張衛(wèi)平的零售店。原來(lái)是一條零售價(jià)格230元的芙蓉王因?yàn)檎婕賳?wèn)題受到了質(zhì)疑，張衛(wèi)平情緒十分激動(dòng)，大聲嚷道：“你們煙草公司這么不講信譽(yù)，竟然給我們供應(yīng)假煙！”按理說(shuō)，處理商戶假煙這件事并不在她的權(quán)力和職責(zé)范圍之內(nèi)，但是此時(shí)商戶利益受到了損失，公司的聲譽(yù)也受到了影響，職業(yè)的責(zé)任感，使她強(qiáng)烈地意識(shí)到，這不是一件小事，決不能袖手旁觀。于是，她一邊翻看了客戶的進(jìn)貨小票，檢查了條煙上機(jī)打的防偽標(biāo)識(shí)，一邊打電話聯(lián)系專賣稽查員，讓他們盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。經(jīng)過(guò)專賣人員初步鑒定，這條芙蓉王確實(shí)是假煙。專賣人員分析，這可能與最近一犯罪團(tuán)伙倒換調(diào)包真煙有關(guān)。她忽然想起，在她的電腦上有一段關(guān)于真假煙調(diào)包的視頻，便去辦公室拷貝過(guò)來(lái)放給商戶觀看，并通過(guò)飛信群、QQ群向轄區(qū)商戶發(fā)布信息，提醒商戶提高防范意識(shí)，嚴(yán)防不法分子掉包。經(jīng)過(guò)郭杰耐心解釋，張衛(wèi)平聯(lián)想起前幾天一個(gè)人到店里買煙的情形，知道錯(cuò)在自己一時(shí)疏忽，上了騙子的當(dāng)，打消了對(duì)煙草公司的懷疑，表示以后要增強(qiáng)防范意識(shí)，避免利益受損。這件事既解決了矛盾，又挽回了公司信譽(yù)，還是商戶受到了一次“現(xiàn)身說(shuō)法”。

　　對(duì)于轄區(qū)的老弱病殘客戶，郭杰更多了一份關(guān)愛。轄區(qū)里老弱病殘客戶一共有四家，平日里，這些店，她總會(huì)多去幾次，幫助他們整整貨、擺擺煙，逢著客戶生日，給他們送去蛋糕，送去祝福。時(shí)間久了，這些商戶把她當(dāng)自家人，沒(méi)人去銀行存款了，會(huì)電話找她去幫忙，店里忙的時(shí)候，讓她幫忙站店更是常有的事。

　　有個(gè)叫任副存的商戶，開了一個(gè)夫妻店，丈夫是個(gè)殘疾人，一雙兒女還小，家里、店里就靠一個(gè)女人撐著。城區(qū)剛開始推行網(wǎng)上訂貨的那會(huì)兒，考慮到這個(gè)商店的特殊情況，郭杰建議她還用電話訂煙。隨著商店生意越來(lái)越好，經(jīng)營(yíng)卷煙品種越來(lái)越多，有兩次她訂煙的時(shí)候就漏定了幾個(gè)規(guī)格的卷煙，眼瞅著生意流走了，可把她給愁壞了。這時(shí)候，郭杰就給她講網(wǎng)上訂貨的好處，動(dòng)員她實(shí)行網(wǎng)上訂貨。任副存坦誠(chéng)地說(shuō)：“網(wǎng)上訂貨確實(shí)好，但我一時(shí)還沒(méi)有能力買電腦。”看到她滿臉的沮喪和無(wú)奈，郭杰脫口而出：“我有電腦，我?guī)湍惆?#xff01;”就為這一句承諾，郭杰堅(jiān)守了五個(gè)年頭。每次訂煙前，郭杰都親自登門，幫助她盤點(diǎn)卷煙庫(kù)存，選擇、記錄好她需要的卷煙品牌和數(shù)量，然后在電腦上幫助她訂購(gòu)卷煙。每周一次，一做就是五年。現(xiàn)在，任副存商店生意越做越大，資金出現(xiàn)了周轉(zhuǎn)不開的情況，郭杰又積極幫她想辦法，趁著銀行辦貸記卡的好機(jī)會(huì)，幫她申請(qǐng)到一張五萬(wàn)元的郵政貸記卡和一張八萬(wàn)元的建行貸記卡，建議她開通網(wǎng)上支付跨行結(jié)算業(yè)務(wù)，幫助她成功綁定了賬戶，這樣她就有了十幾萬(wàn)的流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)，做起生意來(lái)也更加地從容和有底氣了。看到自家商店的生意一天比一天好，任副存感激地說(shuō)：“郭杰就是我們一家的主心骨。”　

　　工作這么多年，打交道的客戶形形色色，有時(shí)候也會(huì)遇到棘手的事情。轄區(qū)新入網(wǎng)的客戶里有一個(gè)剛退休的老大爺，孩子都在外地工作，老爺子閑來(lái)無(wú)事就盤了一個(gè)店，做著有一搭沒(méi)一搭的生意。郭杰去教他怎樣在網(wǎng)上訂煙，老爺子說(shuō)他的鍵盤連數(shù)字都敲不上。后來(lái)才明白老爺子輸密碼的時(shí)候，電腦顯示的是黑點(diǎn)，他以為是敲不上呢。光是訂煙的網(wǎng)址，郭杰就去給他輸入了五次。好不容易學(xué)會(huì)了，由于郵政扣款和煙草賬戶的不對(duì)接出現(xiàn)了差錯(cuò)，老人很是不滿。有一次老人家定了煙、存了款，銀行也扣了貨款，但就是沒(méi)給煙。大爺好一通著急，到公司里是不依不饒，說(shuō)是無(wú)論如何得要煙。郭杰了解了事情的來(lái)龍去脈之后，就和老人家商量，給他加訪一次，先保證他銷售用煙。可是他說(shuō)什么也不愿意再付煙款了，擔(dān)心公司沒(méi)有信用，拿了錢還不給煙，怎么解釋都沒(méi)有用。后來(lái)，郭杰就幫他墊付了煙款。半月后郵政銀行和公司對(duì)賬，找到了這筆“丟失”的煙款。固執(zhí)的老人終于相信了公司的信譽(yù)，郭杰也因此收獲了老人的信任。

　　經(jīng)年累月的拜訪，無(wú)微不至的關(guān)懷，貼心細(xì)致的服務(wù)，使商戶與郭杰的心貼得更近更緊了，大多數(shù)商戶都說(shuō)，一日不見郭杰如隔三秋，足見郭杰在商戶心中的分量。

　　父親說(shuō)，她是我們遮風(fēng)擋雨的“小棉襖”

　　幸福是什么？幸福是付出愛與心血之后的擁有；幸福是辛勤工作后眼望成就的滿足；幸福是工作過(guò)程中的享受；幸福是完成工作后的愜意！

　　2005年初，作為獨(dú)生女的郭杰結(jié)婚了。婚后，她和丈夫與父母住在一起。當(dāng)年7月，郭杰的母親身患胃癌。經(jīng)過(guò)幾年的放療化療，母親的病情慢慢有了好轉(zhuǎn)，郭杰懸著的心稍稍平靜下來(lái)。可禍不單行，2009年，母親又得了腦出血。一家人的生活一下子從悠閑愜意變成了雪上加霜。郭杰除了要照顧母親外，還要照顧正上小學(xué)的兒子。當(dāng)時(shí)家里很困難，母親生病吃藥、住院的開銷都很大，雖然親戚也常接濟(jì)她們，可日子過(guò)得緊巴巴的。幾年來(lái)，父親陪著母親先后輾轉(zhuǎn)西安、鄭州、洛陽(yáng)、三門峽各大醫(yī)院，求診問(wèn)藥。僅在醫(yī)院住院的日子加起來(lái)就有將近三年的時(shí)間。

　　這6年，是郭杰最難的日子，也是她們家最難的日子。母親癱瘓?jiān)诖?#xff0c;父親年邁體弱，丈夫在很遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作，兒子正在讀小學(xué)，家庭的重?fù)?dān)重重地落在郭杰脆弱的雙肩上。郭杰靠著對(duì)幸福的理解，默默地承受著工作和生活的壓力，用脆弱的雙肩挑起工作和生活兩份責(zé)任，把工作和家庭打理的井井有條，從來(lái)沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞫槐M孝道，也沒(méi)有因?yàn)榧彝ザ侠酃ぷ鳌?/p>

　　“媽媽患癌癥那會(huì)兒，盡管身體虛弱，但四肢靈便，大腦清醒，思路敏捷，我們交流起來(lái)沒(méi)有任何障礙。自從腦出血后，近乎成了植物人，四肢不能動(dòng)彈，連說(shuō)話都不能了，衣食起居全靠我和父親照料。每天夜里都要起來(lái)為媽媽翻身拍背，一大早又要為媽媽擦洗身子，換洗干凈衣服，一日三餐還要給她喂飯喂藥，所有這些，盡管身體累些，但都不覺得苦。最難受的是，如今媽媽因?yàn)椴粫?huì)說(shuō)話，腦子也不是很清楚，所以餓不餓、渴不渴、累不累、疼不疼，她什么都不會(huì)說(shuō)，全靠你猜，看到媽媽被病痛折磨的死去活來(lái)，作為女兒不能為她分擔(dān)絲毫痛苦，心里不免傷心難過(guò)。可是，不管再苦再難，我們一家人親密無(wú)間，相互扶持，我覺得我是幸福的。媽媽雖然有時(shí)候神志不清，可我還能照顧她，看到她，我還