煙草在線專稿　　“狄經理為我賣煙操了不少心，幫了太多的忙，是個大好人，煙草公司要好好宣傳他。”

　　“姨，我沒有你說的那么優秀。我們煙草人都一樣，只要能幫客戶訂好煙、多賺錢，就盡到職責和義務了。這次貨源不錯，每家供應十條“軟延安”。這個牌子在咱們市場銷路很好，但貨源供應不穩定。今天來，就是提醒你，要抓住貨源好機會，力爭全部訂上，以免下次斷貨。”

　　“好呀！感謝狄經理的提醒。這回，我一定把10條軟“延安”全部訂完。你們也很辛苦，在店里坐一會兒，歇歇腳再走！”

　　“不用了，今天時間緊、任務重，還要去其它商店宣傳促銷。中秋節快到了，祝你身體健康，生意興隆，還要注意店鋪的經營安全。”

　　“謝謝狄經理，你比我想的周全。我老婆子不會說話，也祝你過個好節，事事順心！”

　　這是 9月22日中午，在陜西武功縣武功鎮南關“華山商店”門口，一位年近七旬的女店主與客戶經理狄剛的一段對話。當日，筆者與客戶經理一道下市場。無論是在繁華街道，還是在偏遠鄉村，這位客戶經理與廣大客戶建立起來的“魚水”情誼，深深感動了筆者。通過深入采訪，筆者看到了一位基層營銷人員的崗位風采和精神世界。

　　情系煙草　熱愛營銷

　　眼前這位客戶經理，中等身材，國字臉，眉目清秀，衣著普通，肩挎小包，走路穩健。入戶進店，他沒有半點“官腔”和“架子”，微笑打招呼，態度和藹，親切自然，客戶都喜歡和他談論生意，互拉家常。雖然在客戶店里停留時間不長，但所有日常工作交代的清清楚楚、井井有條。

　　狄剛，陜西武功人，現年47歲。上世紀90年代初，畢業于一所師范學院地理系，分配到一個山區的煙草公司工作。初次走上各自崗位，他敬業愛崗，扎實工作，發揮寫作特長，是單位公認的“筆桿子”。除了干好辦公室文秘工作外，他認真學習鉆研煙草專賣法律法規、煙葉40級標準、烤煙栽培與烘烤技術，為專賣、煙葉部門起草修訂了多項規章制度、標準流程，為提升基層專賣執法水平和煙葉生產水平做出了積極貢獻，多次受到上級表彰獎勵。

　　幾年后，因工作調動，他回到家鄉，在當地煙草公司上班。當年，面對客戶經理崗位人才缺乏的現狀，他沒有過高要求，主動要求從事營銷工作。用他自己的話說：客戶經理雖然是行業最小的“官”，但在客戶心中，卻是值得信賴的大經理。要當好客戶的經理，干好這份工作，也不是一件容易事！

　　在客戶經理這個平凡的崗位上，這位“上曉天文、下通地理”的大學生，默默無聞下市場，無私奉獻為營銷，一干就是10個春秋，至今還負責180多位客戶的營銷服務工作。由于他精通業務，性格溫和、待人真誠，服務至上，因而，被客戶親切地成為“老狄”，有的客戶還在群里點贊他是：卷煙市場“老營銷”、客戶心中“活財神”。

　　服務“上帝” 貴在真誠

　　“有人說煙草實行專賣，獨家經營，沒有競爭，不需要下市場搞營銷。作為客戶經理，你是如何看待這個問題的？”筆者問。

　　“這種觀點不對。煙草行業雖然受專賣制度保護，但卷煙市場也是全國大市場的一部分，不可能風平浪靜。隨著經濟大環境、人們消費水平、消費者購買欲望等諸多因素的變化，卷煙的銷量、品牌結構、零售利潤也會受到影響和變化。營銷工作就是要及時把脈市場，了解市場真實需求，科學指導客戶訂煙、賣煙，真心實意幫助客戶實現利潤最大化，確保卷煙市場繁榮穩定。”狄剛如是說。

　　狄剛能正確認識到客戶經理崗位的重要性，因而，在工作中，自覺擯棄“官商”思想，始終把客戶視為“上帝”，當親人朋友看待。他說：“作為客戶經理，客對戶所提的問題，不論是正當的，還是不切合實際的，都要正面回答，讓客戶能聽明白，放心滿意，而不能回避問題，搪塞客戶。”

　　前些年，因為緊俏卷煙供應不足，實行限量供應，無法滿足客戶需求，客戶牢騷滿腹，對客戶經理的工作意見很大。如何做好解釋，化解供需矛盾？狄剛經過思考，總結出三句話，十分管用。一是緊俏卷煙之所以緊俏，就是因為求大于供，煙草公司在組織貨源方面，不可能滿足每位客戶的需要，為此，客戶要理解。二是緊俏卷煙實行限量供應，不是煙草公司故意卡客戶，而是為了更好地控制緊俏卷煙的投放量，穩定緊俏卷煙價格，確保市場穩定，家家戶戶都賺錢。為此客戶要支持。三是市場在變化，品牌在更新，緊俏煙不可能永遠成為緊俏煙，經營中既要訂購緊俏卷煙，也要訂購其他牌子的卷煙，通過培育新品，減少對緊俏卷煙的依賴程度。為此客戶要轉變經營理念。如此解釋，客戶都聽明白了，怨言少了，也能理解支持客戶經理的工作。

　　有人說，如今卷煙市場持續穩定，客戶訂貨自由，客戶經理的工作，就是“進店看一看、簡單問一問，隨便聊一聊。”其實，這是對卷煙營銷的工作的誤解。狄剛深有感觸地說：“客戶開店目的，就是想通過合法經營，實現利潤最大化。在日常工作中，客戶經理既要為客戶解疑釋惑，更要科學指導客戶訂煙，解決客戶在經營中遇到的各類難題。客戶只有賺錢了，也就說明我們的工作做好了。如果客戶銷售緩慢，庫存積壓，甚至賠錢賣煙， 就無法提升客戶滿意度。”

　　多年來，狄剛按照“135工作法”，結合片區實際情況，每周制定走訪計劃，每次拜訪客戶30戶以上。通過看客戶卷煙庫存、銷售臺賬，進一步了解客戶的經營理念、經營思路和經營能力，對有“挖掘”潛力的客戶，實行“一人一策”，重點幫扶。轄區“喜洋洋超市”老板劉權說：“開店當初，自己對經營卷煙沒有經驗，每次進貨小心翼翼，不敢多訂一條，生怕賣不了。每月卷煙銷量不足一百條，利潤不高。自從狄經理負責武功鎮片區以來，經常幫助我整理煙柜、陳列卷煙，擺放明碼標價簽。有時為我站柜臺，向消費者推銷新品。每當我在經營中有問題需要咨詢，他都能及時接聽電話認真答復。如今，我的卷煙月銷量達到千條，利潤十分可觀。由于卷煙生意好，也帶動了酒生意。這些年，不瞞你說，我的商店在周圍發展最快，說句心里話。這很大程度上與狄經理精心指導賣煙密不可分。他是我發財路上的活財神!我要好好感謝他！”

　　勇挑重擔　爭先進位

　　“武功鎮片區八月份卷煙銷量指標全縣第一，九月份前3個周次銷量排名全縣第二。”在日前召開的卷煙營銷工作會議上， 狄剛的月度銷售業績贏得全體員工陣陣掌聲。

　　近年來，隨著楊凌國家農業示范區的快速發展，與之毗鄰的武功鎮人民在楊凌買房、打工者越老越多，導致卷煙消費群體數量下降明顯，直接影響到該片區卷煙銷量、新品培育和其他卷煙經營指標。針對這一問題，有人勸狄剛調換片區，到基礎條件的市場當客戶經理。可是他沒有這么想，也不會這樣想。他說：消費群體下降固然不是好事，但市場依然存在，消費者還有需求，只要思想不滑坡，方法總比困難多。

　　為了走出卷煙營銷的被動局面，今年以來，狄剛牢記工作使命，肩負領導重托，周密制定客戶拜訪計劃，挨家挨戶跑、有時，中午不回家，隨便在街頭吃點飯，又投入到緊張的工作中。每到客戶訂貨日，他提前來到單位，打開電腦查看客戶訂貨信息，及時打電話提醒客戶訂貨打款。有的客戶聯系不上，就及時通知片區專管員、周圍零售戶詢問情況，確保客戶按時訂煙打款，避免因疏忽大意造成不必要的經濟損失。八月份，全市營銷系統實行“五日一訪”以來，他更是廢寢忘食，加班加點，通知客戶貨源信息， 組織召開客戶培訓會，手把手教會客戶使用“掃碼槍”，提升店鋪形象和零售利潤。有一回，在下市場返回單位途中，一位客戶打電話說：“電腦出了問題，無法登陸訂貨平臺。”狄剛接聽電話后，二話沒說讓司機調轉車頭，又返回客戶店里，及時幫客戶處理電腦問題。客戶順利訂煙后，十分感動，要留他吃飯。他婉言謝絕、回到單位，職工食堂已關門。回家吃飯，妻子埋怨說：“為了工作，都不顧吃飯了。哪里來的這么大干勁？”他笑著說：“客戶經理為客戶，誰要咱當這個角色？任何事情都要換位思考。如果我是一位客戶，訂不上煙急的團團轉，如果客戶經理不及時幫助解決，我的心肯定不高興、有怨氣。”妻子聽他這么一說，也就不再生氣了。

　　一份耕耘，一分收獲。今年下半年，在縣局開展的卷煙營銷勞動競賽活動中，狄剛負責的武功鎮片區卷煙銷量指標始終靠前，為扭轉全縣卷煙銷量下滑、確保全年銷售目標任務完成做出了特殊貢獻，受到縣局多次通報表彰。面對來之不易的成績和榮譽，狄剛坦然一笑，沒有沉醉其中，而是一如既往，勤下市場，入戶進店，忙抓銷量，體現出一名基層煙草人“務實、低調、勤勉、”的工作作風。

　　傳幫帶徒　熱愛團隊

　　“狄經理是我工作上的引路人、學習上的好幫手！”新近員工弓明浩拿到技能鑒定證書，不無感激地說。學習中，

　　近年來，隨著新進員工增多，基層營銷隊伍不斷壯大，充滿活力。但如何帶好年輕同志，讓他們盡快適應崗位工作，發揮各自特長，更好地為顧客服務，為終端建設服務？這成為營銷部門的一項重要任務。

　　作為一名老客戶經理，狄剛主動承擔營銷部門“師帶徒”重任。一是根據自己學習經驗，結合每名新進員工的文化程度、性格愛好以及專業特長，為他們“量體載衣”，制定專賣法規、卷煙營銷自學計劃，確保學習有方向、有重點，有方法、有步驟、有成效。二是堅持每月為新近員工培訓輔導一次，現場提問，開展互動，激發他們學習營銷知識的興趣。再次，強化考前培訓。考試前，每晚從網上下載試題，進行營銷知識模擬考試，檢驗學習效果。三是在工作中，積極指導新進員工，教會他們如何開展客戶拜訪、怎樣與客戶溝通交流、培育新品等。如果有什么疑惑，他總是有求必應，百問不厭，認真答復，不擺架子，深受新進員工尊重與喜愛。

　　在營銷