煙草在線專稿　　十月一日上午，正準備借國慶假日和朋友們一同出門游玩的江蘇省泰州市姜堰區煙草公司客服經理陳德育，突然接到一個急促的電話，電話是他所服務的轄區內，一個叫里華超市的田老板打來的。來電告訴他:他們的超市早上一上班，零售終端煙草掃碼設備就出現了問題，不能正常工作，請求他能夠去幫忙看一下。

　　陳德育放下電話稍為遲疑了一下，就和準備一起出行的朋友打了一聲招呼，立馬跨上摩托車趕往煙草掃碼槍發生故障的里華超市。在里華超市，他憑借過硬的業務技能，經過緊張的重新下載和調試，以及庫存和銷售數據的恢復，終于在一個多小時后，讓煙草掃碼設備恢復了正常使用。田老板看著忙得滿頭大汗的客服經理陳德育，面露歉疚地說:“我知道你們今天放假休息，但這個國慶節又是香煙的銷售高峰，我們平時銷售香煙依賴慣了掃碼槍，一下子掃碼槍突然壞了，不僅香煙價格容易賣錯，還會讓顧客產生猜疑和不信任。所以我們也是沒有辦法的辦法，才試著給您打了電話，想不到你竟真的馬上趕過來了。”陳德育用手擦了擦額頭上沁出來的汗水，笑著回答說:“沒什么，為你們零售戶提供服務是我份內的事，你們的困難就是我的困難、你們的滿意就是我的期待。沒有你們的滿意，我哪有一份這樣能養家糊口的工作？更不可能被公司評為優秀客服經理，如果我今天不熱愛這份工作，明天這份工作也許就會不愛我。”

　　就是這句樸實無華的話語，打造出一個曾幾度被煙草公司評為服務標兵和先進個人的人。陳德育的這份榮譽，不是靠偶然的機會和沽名釣譽、做秀獲得的，而是靠他在零售戶心目中豎立的良好口碑贏來的。他不計個人得失，用真心和真情服務的故事，隨便問一下他所服務過的零售戶，誰都可以講出個一二三來。

　　零售戶香煙出現質量糾紛，正常的情況下一般都是市場專管員出面處理。去年夏天的一個的傍晚，下班后剛回到家的陳德育，接到了零售戶高老板的電話，反映說有一個顧客購買了他店內的“中華”煙說不正宗，正在糾纏鬧事中。陳德育在專管員而無法立刻到達現場的情況下，他迅速趕到高老板的商店，進行了情況了解和初步的真偽鑒別，并迅速果斷地作了處置，有效地遏制了矛盾的進一步激化。他拿起消費者購買的小包“中華”和那包“中華”的條盒，對該顧客說：“這‘中華’香煙從外觀包裝上看，彩印套色準確、燙封規則整齊、封口拉絲氣孔明顯、膠印壓痕規則專業，應該屬正品香煙。再看這條盒上面不僅有高老板商店的煙草身份編碼，還有‘中華’香煙自身的出廠編碼，剛才我對比了一下，條盒和小盒的出廠編碼是一致的，也就是說這包香煙幾乎不可能是假的。至于吸食口味有時有人發現有差異，這個極有可能是吸食者在喝酒后或感冒期間味蕾受到影響所致。如果你對我的初步鑒定還有異議的話，大家現在可以當面封存這條香煙，等明天專賣人員再過來處理。”聽了陳德育經理這些專業知識的介紹和有理有據、通情達理的解釋，顧客紅著臉說自己酒喝多了，可能是酒精改變了味覺，說了幾句道歉的話就自動打退堂鼓走人了。

　　服務沒有時間表，隨叫隨到的服務才是“雪中送炭”的真情服務。有一天中午十二點多鐘，陳德育經理才將當日要拜訪的30戶零售戶全部拜訪結束，剛在返回服務部去吃午飯的路上，他又接到一個不在當天拜訪之列的鎮南超市的電話。電話那頭說超市老板出去旅游了，有一個顧客要買十幾條價格適中、寓意好的香煙，去部隊看望當兵的兒子。可代班的營業員也不知道推薦什么香煙好，所以就撥打了他的客服電話，請他幫助推薦介紹一下。雖然已饑腸轆轆、十分疲倦的他，但還是回答說：“我在回程的路上，我馬上彎一下道，很快就會經過你家超市門口，稍候就到。”陳德育又是憑借廣博的業務知識和對相關卷煙文化內涵的了解，在鎮南超市他僅用三言兩語就投其所好，把象征“旅途平安”和有“大展宏圖”寓意的數條泰山(宏圖)香煙，輕松對口地讓顧客喜孜孜地買了回去。一點服務責任心，雖然拖延了他中午進餐的一點時間，但卻為生意難做的零售戶爭取到了一筆買賣，同時也讓顧客高興地買到了理想的品牌。
　　客服經理陳德育的這些點滴服務小故事，凸顯了一個煙草人“兩個至上、兩個維護”的愛崗敬業精神，用實際行動踐行了江蘇煙草提出的要和零售戶“同心、共創成功”的口號。里華超市的田老板看著陳德育騎車遠去的背影，由衷地說出了這么一句話:“這個煙草公司的客服陳經理，業務能力強、服務熱情高；他這樣的服務才真正是務實、不圖虛名的貼心服務、才真正是咱們零售人期待中的服務及時雨。”

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