煙草在線專稿　　她熱情大方，干練穩重；她敬業守正，樂觀向上；她執著努力，業績優秀…她，就是河南省三門峽市卷煙營銷配送中心訂單部主任張曉芳。

張曉芳（前排中）帶領訂單部全體員工學習訂單業務

　　訂單部擔負著全市1萬多戶入網零售戶的卷煙需求采集、訂單制作、品牌培育以及信息反饋等工作，既是對外直接服務客戶、樹立行業形象的重要窗口，又是保證卷煙銷售目標實現、打造卷煙營銷升級版的重要平臺。自擔任訂單部主任以來，張曉芳始終秉持盡責以“情”、善思以“行”、成事以“先”、省身以“嚴”的工作作風，在平凡的崗位上拼搏進取、恪盡職守、真誠奉獻，用感恩之心和敬業上進的行動，詮釋著“感恩、敬業、守正、上進、幸福”好員工的應有之義，以踏實出色的工作為三門峽煙草發展做出了積極貢獻。

　　“嚴”以修身

　　隨著網建工作的全面提升，特別是在各種新型訂貨方式不斷完善之際，訂單部的職能將由原先職能的單一化向多元化轉變，由原來的“訂單處理中心”逐漸向“綜合服務中心”轉化，這也就意味著訂單部這個崗位需要多方面的綜合能力。鑒于此，張曉芳始終把學習作為增長才干、提高修養、提升素質的重要途徑，在認真完成繁忙的訂貨工作的同時，利用業余時間學習行業的經營管理政策、行業發展動態及現代商品營銷知識，不斷拓寬自己的知識面，為更好地做好本職工作奠定了堅實的理論基礎。

　　近年來，行業高度重視嚴格規范工作，而訂單部作為卷煙營銷工作的重要一環，規范經營更為重要。“身正則令其行”。為了樹立表率作用，張曉芳堅持把“三感三珍、三追三提”作為工作標準和行動指南，時時處處以“三嚴三實”、“樹清風、樹正氣、樹形象”等嚴格要求自己、規范自身行為，始終按原則辦事、按程序辦事、按制度辦事，自覺抵制各種不正之風。在她的影響下，訂單部全體員工恪盡職守、嚴格自律，多年來無發生一起不規范經營行為，連續數年被營銷中心評為“先進集體”。　

　　“實”以苦干

　　唯有苦干，才能解決工作中遇到的每一個問題；唯有實干，才能把工作一步一步推向前進。多年來，張曉芳堅持把干事創業作為一種責任、一種追求、一種境界，盡心盡力完成好職責范圍的事，以實干苦干推動工作、加快發展、成就事業。

　　卷煙訂貨是一項較為復雜系統的工作。每次訂單審核后，電訪員們都要通過電話向客戶回復確認，僅此一項工作就要花費大量的時間，且容易出現遺漏，造成工作失誤。“這個問題必須馬上解決！”，說干就干。張曉芳到當地移動通訊公司了解情況后，通過協調很快就開發出了一款“煙信通”軟件。每次客戶訂單審核后，系統就會自動以短信的形式回復客戶，不僅降低了勞動強度，減少了工作紕漏，而且節省了大量費用，提高了工作效率。

　　盡管電話訂貨較為方便，但容易出現線路擁堵的情況。為了解決這一問題，張曉芳結合訂貨工作實際，積極推出了“客戶分時段訂煙法”，即把早上8點到下午2點分為三個訂煙時段，然后把每天的1600個訂煙戶按照“電子結算戶在先、現金支付戶在后”的原則劃分到每個時間段訂煙，進而有效解決了“大家同時撥，人人都耽擱；守機等時間，影響一大片”的弊端，受到了電話訂戶客戶的一致贊譽和好評。

　　“只有苦干實干加巧干，才能把握工作主動權”。這是張曉芳經常對員工們說的一句話。多年來，她立足于本職工作，不斷創新工作舉措，使得全市卷煙訂貨工作取得了長足發展，圓滿出色地完成了上級交辦的各項任務。2010，她被三門峽總工會光榮地授予“五一勞動獎章”。

　　“精”以管理

　　“精益化管理”是行業近年來極力倡導的一種先進管理模式。對于卷煙營銷工作來說，精益管理是實現“卷煙上水平”目標的根本保障。基于以上認識，張曉芳堅持把“嚴格管理、精細管理”作為推動訂貨管理工作上水平、求突破的主要抓手，強隊伍，抓規范，建機制，保證了全市卷煙訂貨工作的深入有效推進。

　　為了更好地開展訂貨工作，她充分利用每天的晨會進行訪銷交流，讓每一位員工談心得、談感受、談經驗，并定期組織職工學習現代卷煙營銷知識和服務禮儀規范，旨在提高大家的業務技能和道德修養。為了確保各項工作有章可循，她本著“客戶價值化、流程標準化、運營最大化、崗位職責化”的原則，先后建立完善了規范經營、價格管理、品牌培育、市場分析、信息溝通等制度，以及電訪員工作職責、工作流程、服務標準和考核辦法，使訪銷訂貨的每一個環節、每一個過程都有制度來約束、都用制度來規范，促進了日常工作的制度化、標準化、精益化。

　　張曉芳的“嚴”是出了名的：每個訂貨員工作日志上的每一個字，每一筆訂單的完成質量，她都一一過問把關，力求使各項工作完美、完美、更完美，絕不允許出現一點點的紕漏；而同時，她的“愛”也是有目共睹的：積極為訂貨員聘請健美操教練，堅持每天督促大家做眼部保健操；員工生日必有她暖暖的祝福，家有困難必有她幫忙的身影…正是她的“嚴愛”結合，這支由21名女同志組成的“娘子軍”，從進這個部門時的千姿百態，逐漸在自我完善中成長為了合格的職業人。

　　“優”以服務

　　服務是卷煙流通企業的靈魂，是市場營銷上水平的本質要求。多年的工作實踐，使張曉芳深知“服務”二字對行業發展的重要性必要性。工作中她始終把為客戶提供優質高效服務貫穿于訂貨管理的全過程，把“一切從客戶出發、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”作為踐行群眾路線的根本要求，從點滴抓起，從小事抓起，著力打造讓人民群眾滿意的服務窗口。

　　今年六月中旬的一天，張曉芳因重度感冒躺在單位附近的一家醫院輸液。就在住院的第二天上午，一位電訪員打來電話說，開發區線路的移動光纜出現問題，造成電話線路中斷。聽到商戶無法正常訂煙，張曉芳當時就著急了，她迅速拔下手臂上的吊針針頭，一路小跑回到了單位。在了解了詳細情況后，她急忙撥通了移動公司的電話，當確認故障原因后，她仍然不放心，于是就驅車趕到了移動公司，現場督促維修。“今天可是1441戶客戶的訂煙日，不能因為是我們的問題而讓客戶為我們買單。”此時，張曉芳的腦海里凈是客戶焦急等待的畫面。“我們的人都下市場了，人手不夠啊！”移動公司維修人員的話，并沒有打消她要把故障排除的決心。她再次撥通電話，讓單位信息中心兩名熟悉網絡的人員過來幫忙。功夫不負有心人。一個小時后，線路故障排除了，悅耳的電話鈴聲和電訪員們充滿微笑的問候聲頓時又彌漫了整個呼叫大廳！

　　“像你這么用心負責、帶病堅持工作的人，真是很少見啊！”事后，移動公司的維修人員對張曉芳說道。“零售客戶是我們最寶貴的資源！我們應該心懷感恩、心存感激，并不遺余力為他們提供優質服務，這樣才能實現客我共贏，才能與客戶共創成功”，張曉芳的一番話，讓那位維修人員頓時豎起了大拇指為她“點贊”。

　　為更好地為客戶負責，張曉芳建立了電話訂貨錄音評析制度，即每月隨機抽次5名電訪員的電話錄音，按照10項評析指標進行人人評析，使電訪員的服務更加透明和規范。在她的悉心管理指導下，五年來電訪中心無出現一例過失差錯、無一例違規違紀，在省局滿意度調查中，供貨滿意度、電訪員滿意度等指標一直名列前茅。

　　成績的背后是他人無法體會到艱辛：節假日不能與家人團聚，父母的期盼、丈夫的埋怨、兒子的渴望…“對于家庭我有更多的愧疚在心，但對于工作我卻無怨無悔——因為我愛我的職業、我愛我的崗位”。正是這份責任心、事業心的驅動，張曉芳在工作中始終保持著樂觀向上、奮發有為的精神狀態，保持著積極進取、勇爭一流的昂揚斗志，她用的她的平凡與執著、真誠和無私，譜寫著三門峽煙草事業更加美好的明天！