煙草在線專稿　　“張隊長請問你在單位嗎？我要給你送一面錦旗，以表達(dá)我的感謝之情！”，“黎大哥，你的好意我心領(lǐng)了，你這樣說可就見外了，這只是舉手之勞，你不必放在心上”。2016年1月6日，江西萍鄉(xiāng)市蘆溪縣煙草專賣局宣風(fēng)稽查中隊中隊長張林剛要出門開展市場檢查，就接到了經(jīng)營戶黎海云的電話，電話里，黎海云表示要向張林送一面錦旗表示感謝，但被張林婉言拒絕了。

　　事情還得從元月4日說起，當(dāng)天，張林與隊員在對新辦證的經(jīng)營戶黎海云進(jìn)行市場走訪時，剛好配送中心送貨員送來了卷煙，而黎海云外出辦事去了，他父親在家看店，卻沒有錢接煙，張林看到老人家有點著急的樣子，就主動拿出自己的銀行卡為經(jīng)營戶墊付了2000多元卷煙款。

　　墊付2000多元卷煙款在張林看來只是舉手之勞，但黎海云所感受到的卻是真情的服務(wù)和莫大的信任。

　　“我剛辦證不久，與張隊長沒碰過幾次面，但他卻如此的信任我，幫我墊付煙款，有這樣好的工作人員，讓我對經(jīng)營卷煙信心十足”，黎海云如是說。

　　“我個人認(rèn)為，管理好專賣市場，單純的靠“管”是沒有用的，還需要更多的靠“理”，這個“理”就是理順與客戶的關(guān)系，多為他們做一些舉手之勞的小事，消除煙草專賣執(zhí)法的對立面，使自覺遵守專賣法律法規(guī)成為零售客戶的一種習(xí)慣”，對于煙草專賣市場管理，張林有著自己的思考。

　　換位思考獲支持

　　2005年，張林通過公開招聘考試進(jìn)入蘆溪縣局從事專賣稽查工作，2011年參加競聘選拔走上中隊長崗位，多年來，他堅持“服務(wù)教育為主，查處處罰為輔”理念，寓管理于服務(wù)之中，用行動去感化經(jīng)營戶，獲得了管理對象的支持與理解。

　　銀河片區(qū)的零售戶劉星輝因為銷售假冒卷煙，曾經(jīng)多次被查處，因此對專賣執(zhí)法檢查極不配合，有一次張林與隊員一起到劉星輝店里開展執(zhí)法檢查，發(fā)現(xiàn)有幾條非法購進(jìn)的卷煙，便依法進(jìn)行先行登記保存，然而劉星輝卻百般阻撓，還揚言要報復(fù)他們。對此，張林一方面嚴(yán)正警告他可能承擔(dān)的法律后果，一方面不厭其煩的與他進(jìn)行談心，講解煙草專賣法律法規(guī)，最終依法對劉星輝的違法行為進(jìn)行了處罰。

　　然而，張林心里很清楚，對于煙草專賣，劉星輝并沒有完全認(rèn)同，為了消除與劉星輝的對立面，張林將他作為重點幫扶對象，增加對劉星輝的拜訪頻次，每次拜訪首先幫助整理貨物、打掃衛(wèi)生，然后為他的卷煙經(jīng)營出謀劃策，指導(dǎo)他如何向消費者推銷卷煙，幫助他提高卷煙銷量，樹立良好口碑，慢慢的劉星輝也認(rèn)識到了自己的錯誤，從一開始自己抵觸專賣執(zhí)法，到后來的配合執(zhí)法，并影響周邊零售戶也共同守法經(jīng)營。

　　“以前就覺得煙草執(zhí)法就是來找我的茬，張隊長三番五次的上門來做我的思想工作，幫助我做了很多事情，讓我認(rèn)識到守法經(jīng)營不僅是作為公民應(yīng)盡的義務(wù)，也是我作為生意人的底線，而且守法經(jīng)營后，我的生意明顯好多了，以后我不光自己要守法經(jīng)營，還要引導(dǎo)更多的人守法經(jīng)營”。如今，劉星輝儼然成為了一名“編外煙草稽查員”。

　　無證經(jīng)營一直是煙草專賣市場管理的一個難點，由于管理的難度較大，不僅無證戶對煙草執(zhí)法有抵觸，我們的許多專賣執(zhí)法人員對無證戶也是憎恨有加?？蓮埩謪s不這么認(rèn)為，在他看來，絕大多數(shù)無證戶都是生活所迫、無奈之舉，作為市場管理者，只要我們換位思考，多做宣傳解釋工作，就能夠取得他們的理解和支持。

　　在蘆溪縣萬龍山街上有3戶無證經(jīng)營戶長期公開擺賣卷煙，且態(tài)度惡劣不配合工作，2015年張林剛接手該片區(qū)后，第一時間對該3戶經(jīng)營戶進(jìn)行了上門拜訪，告知他們煙草專賣相關(guān)政策，要求他們首先遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，配合專賣執(zhí)法。當(dāng)了解到3戶經(jīng)營戶中有2戶經(jīng)營戶都身有殘疾后，張林積極想辦法在政策范圍允許的條件下，為他們辦理了許可證。對于其中一戶不符合辦證條件的無證戶王某，張林始終采取勸導(dǎo)的方式，上門講政策、說條文，曉之以理動之以情，在不懈的努力下，得到了該無證戶的理解，并主動退出了卷煙經(jīng)營業(yè)務(wù)。

　　“你們這樣做是真正在為群眾服務(wù)，雖然我辦不了證，但我能夠理解，你們也是依法辦事，不是故意刁難我，我服了！”，被張林的真誠所打動，王某雖然沒能辦理許可證，但他卻對煙草執(zhí)法毫無怨言。

　　真情服務(wù)贏贊譽

　　張林始終認(rèn)為，服務(wù)是做好專賣管理工作的基礎(chǔ)，只要與客戶的關(guān)系融洽了，得到客戶的充分支持與配合，專賣執(zhí)法工作就能順利開展，從而更好的對市場進(jìn)行掌控。

　　元旦節(jié)當(dāng)天，有不法煙販到經(jīng)營戶王洪亮店內(nèi)購買芙蓉王（硬）卷煙，買完后又稱不要了，王洪亮立即警覺起來，想起張林之前告訴過他防止卷煙調(diào)包的知識，看了一下退回來的卷煙的編碼，發(fā)現(xiàn)不是自己商店售出的卷煙，立即識破了該煙販的伎倆，避免了損失。

　　談起這次差點調(diào)包，王洪亮說：“多虧了張隊長平時的提醒和指導(dǎo)，否則面對這些情況，我們不僅利益受損，調(diào)包后的假煙因不知情賣給顧客，還影響信譽”。　

　　為了拉近與零售戶的關(guān)系，張林在日常市場檢查過程中，始終把指導(dǎo)客戶做好卷煙防盜防搶等知識作為重要內(nèi)容，提高客戶的防范意識和能力。

　　銀河鎮(zhèn)劉泉凡因經(jīng)營場所比較破舊，貨物又比較多，卷煙庫存也較大，存在較大的火災(zāi)隱患，張林多次對其宣傳防火知識，要求他配備一點滅火器等消防器材，手把手指導(dǎo)他如何使用，還為他送去了一本安全經(jīng)營知識手冊。

　　“你們想的真周到，有了這個安全知識手冊，我經(jīng)營就安全無憂了”，拿著安全知識手冊，舒心的笑顏洋溢在劉泉凡的臉上。

　　在做好日?？蛻舴?wù)的同時，張林經(jīng)常急客戶所急、解客戶所難，只要遇到客戶有困難的地方，就毫無保留的給予幫助。

　　2015年年底，經(jīng)營戶邱克定許可證到期需要延續(xù)，可家里母親生病，女兒又摔傷住院，沒時間前來辦理延續(xù)手續(xù)，張林得知情況后，主動上門收集延續(xù)所需要的材料，寫好申請書范本，帶好所有表格，上門為他辦理延續(xù)手續(xù)。

　　“煙草的服務(wù)是真正的服務(wù)、真心的服務(wù)，你們是好樣的！”，邱克定感慨的說。

　　管中窺豹、可見一斑。張林身上所體現(xiàn)的一件件小事，一個個舉手之勞，雖然稱不上是非凡之舉，但這正是我們專賣管理打基礎(chǔ)、強基層的關(guān)鍵所在。