煙草在線專稿　　近日，筆者走訪武漢市江岸區(qū)客戶洋洋日雜。隨著“陳師傅……”我們一句親切的問(wèn)候，她打開了店門，和煦的陽(yáng)光照在店招牌上格外耀眼。陳小娟，江岸區(qū)后湖轄區(qū)一名普通的零售戶，經(jīng)營(yíng)卷煙副食已達(dá)10年之久，她常說(shuō)自己不僅參與了煙草的變革，也分享了發(fā)展的成果，自稱“老煙骨”。就是這樣一位年近半旬的“老煙骨”，為我們講述了去年以來(lái)，她所感受到的卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革……

　　改革之變——

　　2015年，武漢煙草江岸營(yíng)銷部沿著卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革的路徑，突出區(qū)營(yíng)銷部從“分計(jì)劃”向“優(yōu)配置”轉(zhuǎn)變，客服部從“抓銷售”向“重營(yíng)銷”轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)部從“壓銷量”向“拓市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理從“拿訂單”向“做服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。一是改變了需求預(yù)測(cè)方式。針對(duì)部分客戶能力不足、預(yù)測(cè)不準(zhǔn)，提報(bào)不實(shí)的問(wèn)題，市公司取消了零售客戶月度需求預(yù)測(cè)，減少了客戶經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)。陳師傅說(shuō)：“以前每個(gè)月月頭提報(bào)需求預(yù)測(cè)，總忙不過(guò)來(lái)，也算不準(zhǔn)，現(xiàn)在改為每次按需求提報(bào)訂單，方便多了，也準(zhǔn)確多了”；二是改變了卷煙訂貨平臺(tái)。針對(duì)“新商盟”卷煙訂貨平臺(tái)上線，陳師傅說(shuō)：“操作電腦我本來(lái)就不熟，今年用了新商盟，客戶經(jīng)理多次上門悉心指導(dǎo)，讓我真正感受到訂煙界面更直觀，信息傳達(dá)更及時(shí)，品牌知識(shí)更豐富”；三是改變了貨源供應(yīng)模式。“省級(jí)卷煙營(yíng)銷平臺(tái)”的上線，取消了客戶經(jīng)理“特殊品牌”手工分配，取消了客戶月度總量約定，貨源供應(yīng)更加公正、公平、公開。陳師傅又深有感觸地說(shuō)：“江岸煙草向我們每位客戶發(fā)放了一張《貨源供應(yīng)基礎(chǔ)信息一覽表》，客戶經(jīng)理指導(dǎo)我了解分檔規(guī)則、熟悉投放方式。以前我只知道是電腦系統(tǒng)和客戶經(jīng)理‘分煙’，我們賣‘煙’，現(xiàn)在我知道了是根據(jù)購(gòu)進(jìn)量、購(gòu)進(jìn)金額和購(gòu)進(jìn)品規(guī)數(shù)去‘分析煙’、‘賣好煙’”；四是改變了信息采集模式。今年，市公司設(shè)置了專職市場(chǎng)信息采集員，與客戶經(jīng)理一道把握市場(chǎng)、協(xié)同服務(wù)。陳師傅說(shuō)，以前每月第三周的客戶經(jīng)理上門信息采集數(shù)據(jù)不敏感、不及時(shí)，指導(dǎo)性不強(qiáng)，現(xiàn)在市場(chǎng)信息采集員每周一次庫(kù)存盤點(diǎn)、價(jià)格采集，讓她感覺(jué)到卷煙經(jīng)營(yíng)真正有了分析師和主心骨。

　　服務(wù)之精——

　　在卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化改革推進(jìn)下，武漢煙草江岸營(yíng)銷部緊密圍繞市公司標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、親情式、增值性“四項(xiàng)服務(wù)”規(guī)范，按統(tǒng)一部署，進(jìn)一步推動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)提檔升級(jí)。首先是強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。啟用了客戶經(jīng)理移動(dòng)APP，每周都按“基礎(chǔ)信息維護(hù)”、“傳遞營(yíng)銷信息”、“卷煙訂貨服務(wù)”、“品牌宣傳培育”、“卷煙陳列服務(wù)”、“客戶意見收集”六步工作法精心、精細(xì)客戶服務(wù)；其次是啟動(dòng)親情式服務(wù)。聯(lián)系電信部門開展轄區(qū)零售客戶寬帶上網(wǎng)優(yōu)惠活動(dòng)，幫助客戶就近加入銀行電子結(jié)算，提高存款效率，并開展“煙草貸”活動(dòng)。進(jìn)一步提升服務(wù)廣度，延伸服務(wù)內(nèi)涵；然后是突出增值性服務(wù)。大力發(fā)展現(xiàn)代零售終端，配置煙柜、掃碼槍，建立卷煙經(jīng)營(yíng)臺(tái)賬。在江岸煙草“360知音服務(wù)QQ群”定期發(fā)布貨源信息、品牌信息、經(jīng)營(yíng)信息，探索網(wǎng)上互動(dòng)與網(wǎng)下互動(dòng)相結(jié)合的客戶服務(wù)模式。針對(duì)煙草服務(wù)水平的提升，陳師傅喜悅之情溢于言表。她說(shuō)：“現(xiàn)在你們的工作是越來(lái)越知心、越來(lái)越貼心，店面幫我打理，庫(kù)存幫我分析，品牌幫我宣傳，存款幫我關(guān)心，真不愧為‘知音’服務(wù)”。

　　利益之實(shí)——

　　卷煙零售戶位于供應(yīng)鏈末端，享有正當(dāng)收益權(quán)，利益之實(shí)是“最后一公里”。談到去年以來(lái)生意的變化，陳師傅非常肯定地說(shuō)“訂貨更自由了，品牌更豐富了，盈利更滿意了”。洋洋日雜去年訂貨量、訂貨金額同比增加了三成，盈利增加了四成，讓陳師傅這位“老煙骨”深切感受到卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革以來(lái)，訂貨平臺(tái)的好、貨源供應(yīng)的好、營(yíng)銷服務(wù)的好。

　　改革之變，服務(wù)之精，利益之實(shí)，這就是去年以來(lái)，武漢市卷煙零售客戶對(duì)我們的心聲告白……