煙草在線專稿　　引：隨著煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的縱深推進，“一體融合”特征不斷強化。因此，當(dāng)前要建設(shè)好行業(yè)服務(wù)品牌，就要準(zhǔn)確把握好“一體融合之道”，上下同心，系統(tǒng)推進，進而構(gòu)建一體高效的行業(yè)服務(wù)品牌，不斷提升行業(yè)服務(wù)形象和核心競爭力。

　　一、思想上要高度統(tǒng)一

　　服務(wù)品牌的一體融合，首先要解決的是思想層面的高度統(tǒng)一問題。只有在思想層面上得到了高度統(tǒng)一，行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的方向、建設(shè)的重點和內(nèi)容，才能得到進一步明確。

　　眾所周知，在行業(yè)開展服務(wù)品牌建設(shè)工作初期，雖然國家局和各直屬單位都對此進行了統(tǒng)一的安排布置，但就商業(yè)系統(tǒng)而言，服務(wù)品牌建設(shè)工作更多的是依托地市級局（公司）承擔(dān)主體作用，來充分發(fā)揮基層單位在服務(wù)品牌建設(shè)工作中的能動性、主動性與創(chuàng)造性。具體體現(xiàn)為：在煙草行業(yè)開展服務(wù)品牌建設(shè)初期，行業(yè)上級部門更多的只是承擔(dān)宏觀管理職能，如規(guī)劃指導(dǎo)、總結(jié)推廣等；而地市級局（公司）則作為服務(wù)品牌建設(shè)的主體，承當(dāng)了服務(wù)品牌建設(shè)的設(shè)計、推進等具體建設(shè)職能。正是這一職能分工，讓煙草行業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)在一段時期內(nèi)形成了以地市級局（公司）的服務(wù)品牌為主的行業(yè)服務(wù)品牌“百花齊放”、“百家爭鳴”的局面。

　　這一方面，塑造了以地市級局（公司）為主體的服務(wù)品牌特色，將煙草行業(yè)的服務(wù)“淋漓盡致”地展現(xiàn)出來，進而使行業(yè)的服務(wù)品牌成為各下屬單位展示自身服務(wù)形象的重要載體和窗口。另一方面，“百花齊放”、“百家爭鳴”的服務(wù)品牌建設(shè)格局，在客觀上形成了“散”、“小”的服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)狀，雖然有利于基層單位在服務(wù)品牌建設(shè)工作中融入當(dāng)?shù)氐牡赜蛱厣?#xff0c;但煙草行業(yè)整體服務(wù)形象未能得到有效統(tǒng)一，從行業(yè)層面上來看，服務(wù)品牌的整體性不強。即行業(yè)的服務(wù)品牌過多地展示了地域的特色，而煙草行業(yè)的屬性未能充分、集中地得以表現(xiàn)，導(dǎo)致行業(yè)服務(wù)品牌“煙味不足”。

　　基于此，在行業(yè)整體轉(zhuǎn)變思維方式，強調(diào)行業(yè)一體推進服務(wù)品牌建設(shè)的過程中，必須首先去解決行業(yè)上下的思想統(tǒng)一問題。畢竟，行業(yè)基層單位在習(xí)慣了“以我為主”開展服務(wù)品牌建設(shè)工作，并取得了一定的成效后，對主張自身的服務(wù)個性和服務(wù)特色，往往會有“慣性思維”。而一體服務(wù)品牌建設(shè)的思路和方向，無疑將弱化行業(yè)各基層單位的服務(wù)個性和服務(wù)特色，因此，或多或少將會在推進的方向和習(xí)慣的思維上，產(chǎn)生一定的沖突與矛盾，體現(xiàn)出的是行業(yè)各基層單位對服務(wù)品牌建設(shè)工作態(tài)度上的轉(zhuǎn)變，主動性、能動性下降，從主動地去“推”服務(wù)品牌建設(shè)這項工作，更多的轉(zhuǎn)變?yōu)楸粍拥厝ァ暗取鄙霞壍陌才挪渴?#xff0c;進而在服務(wù)品牌建設(shè)的推進進度上，有所遲緩，在服務(wù)品牌建設(shè)的推進質(zhì)量上，亦有所松懈。

　　因此，在行業(yè)一體推進服務(wù)品牌建設(shè)中，要從思想統(tǒng)一做起，把服務(wù)品牌的一體融合建設(shè)在扎實的思想高度統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，要讓行業(yè)上下在對待一體服務(wù)品牌建設(shè)中，達(dá)成高度的思想統(tǒng)一共識，進而確保行業(yè)在服務(wù)品牌建設(shè)中，做到方向一致，力量同一，切實為行業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)提供堅實的思想保障和環(huán)境氛圍。

　　二、文化上要高度契合

　　一體融合的服務(wù)品牌，必然是服務(wù)價值主題鮮明、內(nèi)涵集中的服務(wù)品牌。畢竟只有緊緊圍繞主題鮮明、內(nèi)涵集中的服務(wù)價值來塑造服務(wù)品牌，才能彰顯服務(wù)品牌的一體融合特征；沒有主題鮮明、內(nèi)涵集中的服務(wù)價值，就無從談?wù)撘惑w服務(wù)品牌建設(shè)。因此，在打造行業(yè)一體服務(wù)品牌建設(shè)中，必然要立足主題鮮明、內(nèi)涵集中的服務(wù)價值，進行強有力的塑造與建構(gòu)。

　　而同時，服務(wù)品牌作為企業(yè)文化的延伸與拓展，是行業(yè)文化建設(shè)的落腳點。因此，主題鮮明、內(nèi)涵集中的服務(wù)價值，在本質(zhì)上源于行業(yè)文化。在一體推進服務(wù)品牌建設(shè)中，塑造主題鮮明、內(nèi)涵集中的服務(wù)價值，可以在體系構(gòu)建中，予以強化；但作為服務(wù)品牌價值的“源泉”—行業(yè)文化，則必須在文化認(rèn)同上，得到高度的確認(rèn)，即行業(yè)上下在塑造主題鮮明、內(nèi)涵集中的服務(wù)品牌價值中，必須以高度契合的文化為基礎(chǔ)。從企業(yè)文化與服務(wù)品牌的關(guān)系來看，是先有高度契合的文化認(rèn)同，才能塑造出高度集中的服務(wù)品牌價值，沒有高度契合的文化作為基礎(chǔ)，服務(wù)品牌價值的集中就無從談起，或只能是形式上的“集中”，而非是在本質(zhì)上達(dá)成服務(wù)品牌價值的高度認(rèn)同。

　　因此，行業(yè)在塑造一體的服務(wù)品牌中，應(yīng)當(dāng)立足文化的融合，把文化的高度契合做扎實、做細(xì)致。文化的融合應(yīng)當(dāng)凸顯服務(wù)品牌建設(shè)主體單位的“母”文化，有機地把下屬單位的“子”文化融入“母”文化中，形成“母”文化主題突出的母子融合文化，切實增強“子”文化對“母”文化的向心力。以此為基礎(chǔ)，來塑造以“母”文化為主題的強有力的服務(wù)品牌價值，切實增強服務(wù)品牌價值內(nèi)涵的集中度與個性的鮮明性。

　　三、模式上要系統(tǒng)集成

　　服務(wù)品牌的一體融合，旨在強化行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的系統(tǒng)性和整體性。因此，行業(yè)在一體服務(wù)品牌建設(shè)中，要突出系統(tǒng)性與整體性，從模式集成入手，打造一體統(tǒng)一的服務(wù)品牌體系。

　　服務(wù)品牌建設(shè)模式的系統(tǒng)集成，首先要在體系的完備上下功夫。模式上的系統(tǒng)集成，要求服務(wù)品牌要有完備的服務(wù)品牌體系，做到既要在體系上一體統(tǒng)一，又能為各個管理層級留足“接口”。其次，要在結(jié)構(gòu)的完備上下功夫。服務(wù)品牌建設(shè)是一項系統(tǒng)的工程，涉及服務(wù)品牌的視覺識別、行為規(guī)范、服務(wù)價值、運行考評等內(nèi)容，唯有具備完整的內(nèi)容結(jié)構(gòu)，才能有效地涵蓋服務(wù)品牌建設(shè)方方面面的內(nèi)容，確保一體服務(wù)品牌建設(shè)的內(nèi)容整體性。

　　同時，系統(tǒng)集成的服務(wù)品牌建設(shè)模式，要求行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的主體，要有全面的全局意識和整體系統(tǒng)的思維方式，來全面審視、認(rèn)真推進一體服務(wù)品牌建設(shè)這一工作。全局的意識和系統(tǒng)的思維，要求服務(wù)品牌建設(shè)主體單位，要在關(guān)注全局的同時，系統(tǒng)整合有關(guān)資源，凝聚各方力量，上下聯(lián)動抓建設(shè)，形成服務(wù)品牌一體高效的建設(shè)格局。

　　四、推動上要自上而下

　　煙草行業(yè)在服務(wù)品牌建設(shè)初期，多以發(fā)揮基層單位的能動性、主動性和創(chuàng)造性，來開展服務(wù)品牌建設(shè)工作，甚至在某些方面，更是以基層單位的能動性和創(chuàng)造性，為煙草行業(yè)的服務(wù)品牌提供典型經(jīng)驗和示范案例，進而“自下而上”地推動了行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)這一工作在某一方面取得突破。

　　在煙草行業(yè)一體推進服務(wù)品牌建設(shè)后，仍然離不開基層單位在服務(wù)品牌建設(shè)中的能動性、主動性和創(chuàng)造性，但在推動上，主要要采取“自上而下”的方式，以保證服務(wù)品牌的一體統(tǒng)一性，要避免基層單位在服務(wù)品牌建設(shè)中過多地強調(diào)能動性與創(chuàng)造性，從而突破一體服務(wù)品牌既定的框架體系，導(dǎo)致服務(wù)品牌一體融合上的“貌合神離”或“形似神離”。

　　服務(wù)品牌推動方式的自上而下，要求行業(yè)的上級部門，在服務(wù)品牌建設(shè)中要承擔(dān)起更多的職能，要科學(xué)規(guī)劃服務(wù)品牌建設(shè)方向，細(xì)化服務(wù)品牌建設(shè)步驟，明確服務(wù)品牌建設(shè)任務(wù)分工，限定服務(wù)品牌推進時間進度，做到在時間上同步推進、在措施上協(xié)調(diào)跟進、在任務(wù)上協(xié)同推進，進而對基層單位在服務(wù)品牌建設(shè)中的“自選動作”進行有效的限定，保證服務(wù)品牌的一體完整性。

　　五、管理上要一體分工

　　在系統(tǒng)完成一體服務(wù)品牌構(gòu)建后，行業(yè)更加需要發(fā)揮各級管理部門的積極性，來主動推動服務(wù)品牌從“建”到“知”、“行”的轉(zhuǎn)變，尤其是要推動服務(wù)品牌在基層、在終端的“落地生根”。這其中，既要發(fā)揮上級管理部門的整體協(xié)調(diào)作用，更要發(fā)揮基層單位的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

　　當(dāng)前，國家局在界定省、市級局（公司）在服務(wù)品牌建設(shè)中的職能分工中，強調(diào)省級局（公司）要發(fā)揮規(guī)劃、管理、指導(dǎo)的職能作用，地市級局（公司）則要發(fā)揮打造、推進、提升的職能作用。對此，從服務(wù)品牌一體建設(shè)的要求來看，地市級局（公司）在服務(wù)品牌的管理上，仍然承擔(dān)了主要的職責(zé)，尤其在推動服務(wù)品牌在終端、在基層的落地過程中，地市級局（公司）更多地承擔(dān)起了主體作用。以筆者之見，在更加強化服務(wù)品牌的一體融合中，上級主管部門更要發(fā)揮在推動服務(wù)品牌在終端、在基層“落地生根”的整體協(xié)調(diào)作用，既要保證行業(yè)各級管理部門的分工合作，又要保證行業(yè)在服務(wù)品牌管理上的一體統(tǒng)一。