煙草在線專稿　　客戶經理既是“教練員”，也是“運動員”。說是“教練員”，零售終端每有啥煩事、難事，都需要客戶經理來“妙手開方”；說是“運動員”，凡事兒都要客戶經理親力親為，一處不到位，就會成為一個“坎兒”，不利于卷煙銷售，更不利于市場和諧。

　　有人說，客戶經理是“消防員”，哪里有著急上火的事兒，客戶經理都是責無旁貸。下面，筆者選來幾件比較有代表性的案例，我們看看客戶經理如何進行針對性地“診療”，從而化解難題的。

　　案例一：

　　前一段時間，雖然處于銷售高峰，但是，客戶經理小趙片區的銷售卻并不理想，低檔煙賣不動，高檔煙更是動銷難，連賣得最好的中檔卷煙也難得有起色。用片區零售客戶的話來講，家里庫存太多，別的地方賣得歡，但是本地卻“走”得慢。細細數來，有的零售客戶家里的品規很多，重點戶家里庫存的品規有上百個，但銷售形勢好的也就那幾個品規。

　　同時，小趙片區面臨著大面積的拆遷，有的零售客戶叫苦，家里這么多的庫存，搬到別的地方怎么賣，賣給誰，門面房哪里找？等等一系列的銷售難題讓小趙是焦頭爛額。為此，煙草公司派出有經驗的客戶經理來幫助小趙，對小趙的轄區進行走訪分析，拿出針對性的舉措。

　　解題人：客戶經理　吳大明

　　解析：

　　我們看到，趙經理片區出現這樣的問題，我們有許多客戶經理也同樣面臨。出現這樣的情況，這也是客戶經理沒有把市場做深、做透、做到位所造成的結果。小趙片區卷煙銷售不理想有幾個因素：一是社會庫存較大，存在著動銷難的問題。社會庫存大不是一時兩時造成的，前一段時間，為了完成任務，小趙采取了上門動員、給予優惠等舉措，零售客戶在礙于面子及利益誘惑的前提下，大量儲備貨源，而那一段時間恰好處于銷售的淡季，形成了庫存的消化不良，雖然現在貨源投放結構好，但零售客戶因為家里庫存的卷煙太多，造成了想拿貨卻消受不起的現象。同時，由于對小趙前一段時間的促銷有看法，這一段時間零售客戶很少配合他的工作，造成煙難賣、臉難看的現象；二是零售終端品規太多，造成零售客戶顧此失彼的局面。小趙片區的零售客戶及消費者大多是土生土長的本地人，流動人口較少，卷煙消費基本上以地產卷煙和一些落地較早的名優卷煙為主，但小趙為了完成品牌培育任務，每次都動員零售客戶儲備外地新品牌，這也讓零售客戶家里品規越來越多，庫存亦越壓越大。以上兩種因素，也讓小趙在零售客戶的心目中留下不好印象，有些零售客戶也不配合他的工作，因此，也讓小趙工作較難做；三是該區域面臨動遷，人心不穩，也造成了消費群體的流失。首先，當地許多居民都到別處尋求住房，消費群體的流失。據我在該片區走訪，雖然拆遷工作還沒開始，但有的居民已經搬走，剩下還沒動身的居民也是人心不穩定，消費水平大副度下滑。其次，零售客戶的經營心態也受到嚴重影響，有的零售客戶已經在另處尋找門面，所以，片區銷售下滑也在情理之中。

　　那么，動銷慢的原因已經找到了，找到“癥結”是為了更好地解決問題，我們該如何針對這種情況來把庫存消化出去呢？

　　一是營造銷售氛圍。在該片區有針對性地組織宣傳促銷和卷煙品吸等活動，聚好人氣，才能讓銷售錦上添花。我的建議是在該片區選擇四至五家重點店鋪，把市場部所有的客戶經理分成相對應的幾個組，進行宣傳促銷，這樣，雖然工作量大一些，但效果卻很明顯；二是站柜助銷。在重點的幫扶過后，片區客戶經理應著手做好對零售客戶站柜助銷工作。雖然該片區消費能力下降，但主要還是零售客戶經營心態不穩定造成的。一些開店時間較長，信譽較好的零售店并沒有受到多大的影響，這就需要客戶經理幫助客戶去找原因，提升他們的經營能力，客戶經理言傳身教很有必要。

　　案例二：

　　客戶經理小胡的片區處于市區主干道上，平時，銷售不愁，不管高中低檔的卷煙，只要胡經理多動身勤跑跑市場，任務都是超額完成，很得部門其他客戶經理的羨慕。但是，每逢市場考核，胡經理的排名基本靠后。原來，胡經理幾乎把工作的重點都放在卷煙銷售上，忽視了店面亮化這個不起眼的工作。雖然在卷煙銷售上取得了不少的成績，但是，胡經理片區零售客戶無論是經營形象，還是規范經營都比較差，這在一定程度上也影響了煙草公司的經營與服務形象。每當剖析到這個問題，胡經理都振振有詞，咱們是賣煙的，能把煙賣出去是硬道理，什么形象不形象的，不能吃不能喝，消費者是買煙的，要這些花架子干什么？事實確實如胡經理所說的這樣嗎？銷售形象和規范陳列重要不重要？那么，該如何做呢？

　　解題人：客戶經理　洪偉

　　解析：

　　做好銷售，讓零售客戶有錢賺，讓消費者買到心儀的卷煙，是煙草公司首要的責任。我想，在這協調買賣關系這兩個方面，胡經理做的還很到位，但是，讓零售客戶規范經營、守法經營，提升他們的經營形象，這畢竟是影響到行業的服務形象問題，客戶經理當然也不能置身事外。

　　我們看到，胡經理片區的銷售形勢好，任務完成得輕松，一方面是他做了不少的工作，但最重要的一方面還是得天獨厚的地理優勢造成的，所以，客戶經理在這方面完全沒有必要沾沾自喜，而是要查找自身不足，腳踏實地地把各項工作做好。從案例中我們可以發現，片區銷售量和基礎工作成反比。銷售量高，基礎差，一旦市場發生異動，很可能給零售終端帶來無可挽回的經濟損失，賣煙也是賣形象。所以，胡經理要做好以下幾項工作：

　　一是提升經營形象。要想搞經營，形象是關鍵。卷煙經營形象，不僅體現一個人的經營理念，還可以體現對消費者的態度。在該片區調研中，我們發現幾個問題：首先，卷煙專柜較少，卷煙和其他商品混擺在一起售賣的現象比較嚴重；其次，卷煙專柜前被其他雜物遮擋，不利于消費者一眼看到，特別是卷煙經營標識和廣告宣傳標識；另外，卷煙銷售柜臺上擺放電話機、口香糖、報紙、抹布等雜物，柜面上還有污漬。針對這些情況，我們提出三點整改措施：首先，卷煙要做到專柜專用，嚴禁和其他物品混在一起，防止卷煙串味或其他意外的發生，這一點需要立即整改到位；其次，卷煙專柜前要做到無遮擋物，柜前杜絕擺放一切商品，這一點只要客戶經理督促客戶動手就行，不需要添加其他硬件；第三，要做到柜面清潔無雜物，這也是客戶經理沒有監督到位，零售客戶有亂扔亂放習慣造成的，客戶經理只要經常性地督促、幫助，讓零售客戶養成講衛生、有條理的習慣，就完全能夠避免這種情況的發生。通過這樣的三點形象整改，卷煙專柜就會成為賣場里的一個亮點。

　　二是規范卷煙陳列。現在，柜臺外面的形象出來了。我們再來看看卷煙柜臺里面有哪些不到位還需要客戶經理認真做好的。其實，無論是柜臺里還是柜臺外，只要把握四個字就行了：形象、規范。柜臺里也有幾個問題：首先，是卷煙出樣包數不一，有的出樣卷煙都賣完了還沒有及時補上，顯得凌亂；其次，是有煙無簽（標價簽）或者是有簽無煙的現象非常嚴重，給人不規范的感覺；第三是有自制標價簽或者亂標價的現象發生。針對這幾個問題，我們也提出了幾點看法：首先，柜內出樣卷煙要做到整齊劃一，橫豎對齊，出樣的包數要一樣，賣出的卷煙要及時補缺，為了增加出樣的空間，建設采用“兩包陳列法”，既節約空間，又能起到出樣效果；其次，每個品規出樣的卷煙上，要有對應的標價簽，不能有錯煙、錯簽的現象，客戶經理要做好監督工作，發現不足，及時指出；第三，要使用煙草公司統一印制的標價簽，客戶經理在市場走訪時，把標價簽要隨身帶，隨時發現問題隨時處理。同時，要督促零售客戶按照煙草公司的零售指導價銷售，不能漫天要價，特別是一些特殊的零售業態，做好這項工作任重而道遠。

　　案例三：

　　客戶經理小王片區零售客戶大多處于農村，年齡大部分為五十歲以上的人群。農村零售點分散，工作量較大，僅每天跑客戶就要花去小王大部分時間。加之農村零售群體文化程度偏低，接受新事物較慢，他們的經營思路大多是“靠天吃飯”，很少主動尋找市場機會。因此，無論從消費結構、銷售數量上來講，都存在著很大的缺陷，這也造成了小王所管理的區域，每個月無論是銷售量、銷售結構都排名靠后的現象。小王有時候也自我解嘲，咱是農村市場，本來和城市市場的消費水平就不能比，是先天性的缺陷，這個缺陷也是“硬傷”。

　　小王的感慨我們也能理解，但是，片區的零售客戶可不高興了，他們認為，都是賣煙，憑什么別人家的煙賣得呼呼響，而自己的生意卻不咋地，怎么賺不到錢呢？既然客戶經理是片區的第一責任人，那么，面對這樣的情況，小王該如何處理呢？

　　解題人：客戶經理　王宗明

　　解題：

　　相對于城市鄉鎮零售客戶，農村零售群體的文化水平和接受能力普遍偏低，他們售賣卷煙，許多情況是憑著村里“竹根親”這種情感維系來做人情銷售的。但是，現在農村經濟環境、民眾視野和以往不可同日而語。也就是說他們要求更為貼心、周到和專業的服務。但是，從現實情況來看，農村零售群體的服務水平并沒有隨著社會和經濟環境的發展而提升，守舊的思想還比較嚴重，這也造成了許多農村消費群體的流失。隨著農村路況日益好轉，許多時候到就近的集鎮上購物也就十分八分鐘的事情，由于集鎮商品選擇余地更大、服務更周到、更專業，所以，農村消費群體更愿意到集鎮上去消費，這也造成了農村零售群體賣煙難、賣貨難的現象。如何實現農