煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理既是“教練員”，也是“運(yùn)動(dòng)員”。說(shuō)是“教練員”，零售終端每有啥煩事、難事，都需要客戶經(jīng)理來(lái)“妙手開(kāi)方”；說(shuō)是“運(yùn)動(dòng)員”，凡事兒都要客戶經(jīng)理親力親為，一處不到位，就會(huì)成為一個(gè)“坎兒”，不利于卷煙銷(xiāo)售，更不利于市場(chǎng)和諧。

　　有人說(shuō)，客戶經(jīng)理是“消防員”，哪里有著急上火的事兒，客戶經(jīng)理都是責(zé)無(wú)旁貸。下面，筆者選來(lái)幾件比較有代表性的案例，我們看看客戶經(jīng)理如何進(jìn)行針對(duì)性地“診療”，從而化解難題的。

　　案例一：

　　前一段時(shí)間，雖然處于銷(xiāo)售高峰，但是，客戶經(jīng)理小趙片區(qū)的銷(xiāo)售卻并不理想，低檔煙賣(mài)不動(dòng)，高檔煙更是動(dòng)銷(xiāo)難，連賣(mài)得最好的中檔卷煙也難得有起色。用片區(qū)零售客戶的話來(lái)講，家里庫(kù)存太多，別的地方賣(mài)得歡，但是本地卻“走”得慢。細(xì)細(xì)數(shù)來(lái)，有的零售客戶家里的品規(guī)很多，重點(diǎn)戶家里庫(kù)存的品規(guī)有上百個(gè)，但銷(xiāo)售形勢(shì)好的也就那幾個(gè)品規(guī)。

　　同時(shí)，小趙片區(qū)面臨著大面積的拆遷，有的零售客戶叫苦，家里這么多的庫(kù)存，搬到別的地方怎么賣(mài)，賣(mài)給誰(shuí)，門(mén)面房哪里找？等等一系列的銷(xiāo)售難題讓小趙是焦頭爛額。為此，煙草公司派出有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理來(lái)幫助小趙，對(duì)小趙的轄區(qū)進(jìn)行走訪分析，拿出針對(duì)性的舉措。

　　解題人：客戶經(jīng)理　吳大明

　　解析：

　　我們看到，趙經(jīng)理片區(qū)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，我們有許多客戶經(jīng)理也同樣面臨。出現(xiàn)這樣的情況，這也是客戶經(jīng)理沒(méi)有把市場(chǎng)做深、做透、做到位所造成的結(jié)果。小趙片區(qū)卷煙銷(xiāo)售不理想有幾個(gè)因素：一是社會(huì)庫(kù)存較大，存在著動(dòng)銷(xiāo)難的問(wèn)題。社會(huì)庫(kù)存大不是一時(shí)兩時(shí)造成的，前一段時(shí)間，為了完成任務(wù)，小趙采取了上門(mén)動(dòng)員、給予優(yōu)惠等舉措，零售客戶在礙于面子及利益誘惑的前提下，大量?jī)?chǔ)備貨源，而那一段時(shí)間恰好處于銷(xiāo)售的淡季，形成了庫(kù)存的消化不良，雖然現(xiàn)在貨源投放結(jié)構(gòu)好，但零售客戶因?yàn)榧依飵?kù)存的卷煙太多，造成了想拿貨卻消受不起的現(xiàn)象。同時(shí)，由于對(duì)小趙前一段時(shí)間的促銷(xiāo)有看法，這一段時(shí)間零售客戶很少配合他的工作，造成煙難賣(mài)、臉難看的現(xiàn)象；二是零售終端品規(guī)太多，造成零售客戶顧此失彼的局面。小趙片區(qū)的零售客戶及消費(fèi)者大多是土生土長(zhǎng)的本地人，流動(dòng)人口較少，卷煙消費(fèi)基本上以地產(chǎn)卷煙和一些落地較早的名優(yōu)卷煙為主，但小趙為了完成品牌培育任務(wù)，每次都動(dòng)員零售客戶儲(chǔ)備外地新品牌，這也讓零售客戶家里品規(guī)越來(lái)越多，庫(kù)存亦越壓越大。以上兩種因素，也讓小趙在零售客戶的心目中留下不好印象，有些零售客戶也不配合他的工作，因此，也讓小趙工作較難做；三是該區(qū)域面臨動(dòng)遷，人心不穩(wěn)，也造成了消費(fèi)群體的流失。首先，當(dāng)?shù)卦S多居民都到別處尋求住房，消費(fèi)群體的流失。據(jù)我在該片區(qū)走訪，雖然拆遷工作還沒(méi)開(kāi)始，但有的居民已經(jīng)搬走，剩下還沒(méi)動(dòng)身的居民也是人心不穩(wěn)定，消費(fèi)水平大副度下滑。其次，零售客戶的經(jīng)營(yíng)心態(tài)也受到嚴(yán)重影響，有的零售客戶已經(jīng)在另處尋找門(mén)面，所以，片區(qū)銷(xiāo)售下滑也在情理之中。

　　那么，動(dòng)銷(xiāo)慢的原因已經(jīng)找到了，找到“癥結(jié)”是為了更好地解決問(wèn)題，我們?cè)撊绾吾槍?duì)這種情況來(lái)把庫(kù)存消化出去呢？

　　一是營(yíng)造銷(xiāo)售氛圍。在該片區(qū)有針對(duì)性地組織宣傳促銷(xiāo)和卷煙品吸等活動(dòng)，聚好人氣，才能讓銷(xiāo)售錦上添花。我的建議是在該片區(qū)選擇四至五家重點(diǎn)店鋪，把市場(chǎng)部所有的客戶經(jīng)理分成相對(duì)應(yīng)的幾個(gè)組，進(jìn)行宣傳促銷(xiāo)，這樣，雖然工作量大一些，但效果卻很明顯；二是站柜助銷(xiāo)。在重點(diǎn)的幫扶過(guò)后，片區(qū)客戶經(jīng)理應(yīng)著手做好對(duì)零售客戶站柜助銷(xiāo)工作。雖然該片區(qū)消費(fèi)能力下降，但主要還是零售客戶經(jīng)營(yíng)心態(tài)不穩(wěn)定造成的。一些開(kāi)店時(shí)間較長(zhǎng)，信譽(yù)較好的零售店并沒(méi)有受到多大的影響，這就需要客戶經(jīng)理幫助客戶去找原因，提升他們的經(jīng)營(yíng)能力，客戶經(jīng)理言傳身教很有必要。

　　案例二：

　　客戶經(jīng)理小胡的片區(qū)處于市區(qū)主干道上，平時(shí)，銷(xiāo)售不愁，不管高中低檔的卷煙，只要胡經(jīng)理多動(dòng)身勤跑跑市場(chǎng)，任務(wù)都是超額完成，很得部門(mén)其他客戶經(jīng)理的羨慕。但是，每逢市場(chǎng)考核，胡經(jīng)理的排名基本靠后。原來(lái)，胡經(jīng)理幾乎把工作的重點(diǎn)都放在卷煙銷(xiāo)售上，忽視了店面亮化這個(gè)不起眼的工作。雖然在卷煙銷(xiāo)售上取得了不少的成績(jī)，但是，胡經(jīng)理片區(qū)零售客戶無(wú)論是經(jīng)營(yíng)形象，還是規(guī)范經(jīng)營(yíng)都比較差，這在一定程度上也影響了煙草公司的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)形象。每當(dāng)剖析到這個(gè)問(wèn)題，胡經(jīng)理都振振有詞，咱們是賣(mài)煙的，能把煙賣(mài)出去是硬道理，什么形象不形象的，不能吃不能喝，消費(fèi)者是買(mǎi)煙的，要這些花架子干什么？事實(shí)確實(shí)如胡經(jīng)理所說(shuō)的這樣嗎？銷(xiāo)售形象和規(guī)范陳列重要不重要？那么，該如何做呢？

　　解題人：客戶經(jīng)理　洪偉

　　解析：

　　做好銷(xiāo)售，讓零售客戶有錢(qián)賺，讓消費(fèi)者買(mǎi)到心儀的卷煙，是煙草公司首要的責(zé)任。我想，在這協(xié)調(diào)買(mǎi)賣(mài)關(guān)系這兩個(gè)方面，胡經(jīng)理做的還很到位，但是，讓零售客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)，提升他們的經(jīng)營(yíng)形象，這畢竟是影響到行業(yè)的服務(wù)形象問(wèn)題，客戶經(jīng)理當(dāng)然也不能置身事外。

　　我們看到，胡經(jīng)理片區(qū)的銷(xiāo)售形勢(shì)好，任務(wù)完成得輕松，一方面是他做了不少的工作，但最重要的一方面還是得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)造成的，所以，客戶經(jīng)理在這方面完全沒(méi)有必要沾沾自喜，而是要查找自身不足，腳踏實(shí)地地把各項(xiàng)工作做好。從案例中我們可以發(fā)現(xiàn)，片區(qū)銷(xiāo)售量和基礎(chǔ)工作成反比。銷(xiāo)售量高，基礎(chǔ)差，一旦市場(chǎng)發(fā)生異動(dòng)，很可能給零售終端帶來(lái)無(wú)可挽回的經(jīng)濟(jì)損失，賣(mài)煙也是賣(mài)形象。所以，胡經(jīng)理要做好以下幾項(xiàng)工作：

　　一是提升經(jīng)營(yíng)形象。要想搞經(jīng)營(yíng)，形象是關(guān)鍵。卷煙經(jīng)營(yíng)形象，不僅體現(xiàn)一個(gè)人的經(jīng)營(yíng)理念，還可以體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度。在該片區(qū)調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)幾個(gè)問(wèn)題：首先，卷煙專柜較少，卷煙和其他商品混擺在一起售賣(mài)的現(xiàn)象比較嚴(yán)重；其次，卷煙專柜前被其他雜物遮擋，不利于消費(fèi)者一眼看到，特別是卷煙經(jīng)營(yíng)標(biāo)識(shí)和廣告宣傳標(biāo)識(shí)；另外，卷煙銷(xiāo)售柜臺(tái)上擺放電話機(jī)、口香糖、報(bào)紙、抹布等雜物，柜面上還有污漬。針對(duì)這些情況，我們提出三點(diǎn)整改措施：首先，卷煙要做到專柜專用，嚴(yán)禁和其他物品混在一起，防止卷煙串味或其他意外的發(fā)生，這一點(diǎn)需要立即整改到位；其次，卷煙專柜前要做到無(wú)遮擋物，柜前杜絕擺放一切商品，這一點(diǎn)只要客戶經(jīng)理督促客戶動(dòng)手就行，不需要添加其他硬件；第三，要做到柜面清潔無(wú)雜物，這也是客戶經(jīng)理沒(méi)有監(jiān)督到位，零售客戶有亂扔亂放習(xí)慣造成的，客戶經(jīng)理只要經(jīng)常性地督促、幫助，讓零售客戶養(yǎng)成講衛(wèi)生、有條理的習(xí)慣，就完全能夠避免這種情況的發(fā)生。通過(guò)這樣的三點(diǎn)形象整改，卷煙專柜就會(huì)成為賣(mài)場(chǎng)里的一個(gè)亮點(diǎn)。

　　二是規(guī)范卷煙陳列。現(xiàn)在，柜臺(tái)外面的形象出來(lái)了。我們?cè)賮?lái)看看卷煙柜臺(tái)里面有哪些不到位還需要客戶經(jīng)理認(rèn)真做好的。其實(shí)，無(wú)論是柜臺(tái)里還是柜臺(tái)外，只要把握四個(gè)字就行了：形象、規(guī)范。柜臺(tái)里也有幾個(gè)問(wèn)題：首先，是卷煙出樣包數(shù)不一，有的出樣卷煙都賣(mài)完了還沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)上，顯得凌亂；其次，是有煙無(wú)簽（標(biāo)價(jià)簽）或者是有簽無(wú)煙的現(xiàn)象非常嚴(yán)重，給人不規(guī)范的感覺(jué)；第三是有自制標(biāo)價(jià)簽或者亂標(biāo)價(jià)的現(xiàn)象發(fā)生。針對(duì)這幾個(gè)問(wèn)題，我們也提出了幾點(diǎn)看法：首先，柜內(nèi)出樣卷煙要做到整齊劃一，橫豎對(duì)齊，出樣的包數(shù)要一樣，賣(mài)出的卷煙要及時(shí)補(bǔ)缺，為了增加出樣的空間，建設(shè)采用“兩包陳列法”，既節(jié)約空間，又能起到出樣效果；其次，每個(gè)品規(guī)出樣的卷煙上，要有對(duì)應(yīng)的標(biāo)價(jià)簽，不能有錯(cuò)煙、錯(cuò)簽的現(xiàn)象，客戶經(jīng)理要做好監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)指出；第三，要使用煙草公司統(tǒng)一印制的標(biāo)價(jià)簽，客戶經(jīng)理在市場(chǎng)走訪時(shí)，把標(biāo)價(jià)簽要隨身帶，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)處理。同時(shí)，要督促零售客戶按照煙草公司的零售指導(dǎo)價(jià)銷(xiāo)售，不能漫天要價(jià)，特別是一些特殊的零售業(yè)態(tài)，做好這項(xiàng)工作任重而道遠(yuǎn)。

　　案例三：

　　客戶經(jīng)理小王片區(qū)零售客戶大多處于農(nóng)村，年齡大部分為五十歲以上的人群。農(nóng)村零售點(diǎn)分散，工作量較大，僅每天跑客戶就要花去小王大部分時(shí)間。加之農(nóng)村零售群體文化程度偏低，接受新事物較慢，他們的經(jīng)營(yíng)思路大多是“靠天吃飯”，很少主動(dòng)尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)。因此，無(wú)論從消費(fèi)結(jié)構(gòu)、銷(xiāo)售數(shù)量上來(lái)講，都存在著很大的缺陷，這也造成了小王所管理的區(qū)域，每個(gè)月無(wú)論是銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)都排名靠后的現(xiàn)象。小王有時(shí)候也自我解嘲，咱是農(nóng)村市場(chǎng)，本來(lái)和城市市場(chǎng)的消費(fèi)水平就不能比，是先天性的缺陷，這個(gè)缺陷也是“硬傷”。

　　小王的感慨我們也能理解，但是，片區(qū)的零售客戶可不高興了，他們認(rèn)為，都是賣(mài)煙，憑什么別人家的煙賣(mài)得呼呼響，而自己的生意卻不咋地，怎么賺不到錢(qián)呢？既然客戶經(jīng)理是片區(qū)的第一責(zé)任人，那么，面對(duì)這樣的情況，小王該如何處理呢？

　　解題人：客戶經(jīng)理　王宗明

　　解題：

　　相對(duì)于城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售客戶，農(nóng)村零售群體的文化水平和接受能力普遍偏低，他們售賣(mài)卷煙，許多情況是憑著村里“竹根親”這種情感維系來(lái)做人情銷(xiāo)售的。但是，現(xiàn)在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)環(huán)境、民眾視野和以往不可同日而語(yǔ)。也就是說(shuō)他們要求更為貼心、周到和專業(yè)的服務(wù)。但是，從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，農(nóng)村零售群體的服務(wù)水平并沒(méi)有隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展而提升，守舊的思想還比較嚴(yán)重，這也造成了許多農(nóng)村消費(fèi)群體的流失。隨著農(nóng)村路況日益好轉(zhuǎn)，許多時(shí)候到就近的集鎮(zhèn)上購(gòu)物也就十分八分鐘的事情，由于集鎮(zhèn)商品選擇余地更大、服務(wù)更周到、更專業(yè)，所以，農(nóng)村消費(fèi)群體更愿意到集鎮(zhèn)上去消費(fèi)，這也造成了農(nóng)村零售群體賣(mài)煙難、賣(mài)貨難的現(xiàn)象。如何實(shí)現(xiàn)農(nóng)