煙草在線專稿　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心是服務(wù)理念，服務(wù)理念的核心是顧客導(dǎo)向，它是建立在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和顧客滿意理論基礎(chǔ)之上的。與煙草對(duì)卷煙零售客戶而言，與煙草公司進(jìn)行交易的目的并不是消費(fèi)卷煙，而是因?yàn)橛行蔚木頍熒唐纷鳛橐环N有效載體，能夠承載“賺錢(qián)”的效用，這才是最重要的。能夠“賺錢(qián)”是煙草公司為零售客戶提供服務(wù)的功能價(jià)值；在“賺錢(qián)”的過(guò)程中，同時(shí)得到了企業(yè)和員工的關(guān)懷和尊重，是服務(wù)的情感價(jià)值。用一句通俗的話說(shuō)，既“賺錢(qián)”又感覺(jué)心情舒暢，這才是煙草公司提供給零售客戶的完整價(jià)值。

　　隨著卷煙終端建設(shè)全面提升，服務(wù)越來(lái)越成為做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作之根本，要營(yíng)造好和諧的客戶關(guān)系，煙草公司必須在立足客戶提升服務(wù)上下功夫，把服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，全面提升服務(wù)客戶水平，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌。一名合格的煙草客服人員要不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，用精誠(chéng)的服務(wù)換取零售客戶對(duì)煙草公司的滿意和信任，進(jìn)而通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)為零售客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。

　　對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)而言，產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的直接對(duì)象是卷煙零售戶，卷煙零售戶是煙草商業(yè)企業(yè)“價(jià)值鏈”上最重要的一環(huán)。由于卷煙零售戶地域分布和所處商圈不同，經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)不同，使客戶結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出多元化的特征。因此，不同的客戶需求決定了服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不同。

　　一、當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的問(wèn)題

　　（一）卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境制約因素。

　　由于國(guó)家對(duì)煙草制品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)行嚴(yán)格的專賣(mài)制度，因此煙草商業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)受到外部環(huán)境的制約，其卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)必須體現(xiàn)國(guó)家意志和行業(yè)發(fā)展的要求，如不準(zhǔn)為無(wú)證零售客戶供貨、不得經(jīng)營(yíng)計(jì)劃外的卷煙、不得在公眾媒體和戶外做廣告宣傳等等，這在一定程度上制約了煙草商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的拓展。

　　（二）卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念制約因素。

　　雖然近幾年來(lái)，煙草商業(yè)企業(yè)廣泛開(kāi)展了各類服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，拓展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，并取得了一定成效，但從實(shí)際情況來(lái)看，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平還較低，客戶經(jīng)理在服務(wù)中存在這樣或那樣的問(wèn)題。　

　　（三）卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)制約因素。

　　從煙草商業(yè)企業(yè)的人員構(gòu)成來(lái)看，由于受歷史因素的影響，人員的流動(dòng)性小，卷煙營(yíng)銷(xiāo)人員存在文化程度差異，部分缺乏專業(yè)的卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和服務(wù)能力。加之營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)工作的不到位或培訓(xùn)學(xué)習(xí)的可操作性、實(shí)效性差，影響了營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍整體素質(zhì)和服務(wù)能力的提高。同時(shí)由于營(yíng)銷(xiāo)模式的變革，客戶經(jīng)理還沒(méi)有完全從單純拿客戶訂單的職能中向客戶關(guān)系維護(hù)轉(zhuǎn)變，在研究市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶等方面的作用發(fā)揮不夠，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適應(yīng)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展對(duì)個(gè)人素質(zhì)的基本要求。

　　（四）市場(chǎng)環(huán)境和合理的盈利空間的制約因素。

　　應(yīng)努力營(yíng)造一個(gè)良好的市場(chǎng)環(huán)境來(lái)提升客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的盈利水平。制定合理的定量標(biāo)準(zhǔn)有助于市場(chǎng)環(huán)境的改善。通過(guò)市場(chǎng)走訪和實(shí)地調(diào)查零售戶之間相互壓價(jià)現(xiàn)象已明顯改觀，客戶盈利水平不斷提高。但是還因?yàn)楝F(xiàn)行的分類標(biāo)準(zhǔn)還不夠細(xì)化，定量標(biāo)準(zhǔn)還略顯粗放，許多零售戶的定量與其實(shí)際銷(xiāo)量還存在較大偏差，這容易使小戶因?yàn)閾碛羞^(guò)多的定量而成為少數(shù)大戶代訂卷煙的“工具”。

　　（五）客戶信息溝通的制約因素。

　　卷煙零售戶獲取有關(guān)卷煙信息的途徑非常有限，他們獲得的信息絕大多數(shù)來(lái)源于一線客戶經(jīng)理、送貨人員和電訪員，然而這些信息對(duì)客戶來(lái)說(shuō)未必是及時(shí)有效的，比如在得到新品牌上市信息或限量調(diào)整信息時(shí)，他已經(jīng)完成了當(dāng)日的卷煙訂貨。在高度度信息化的今天，是否也能如通信行業(yè)一樣為客戶開(kāi)通短信平臺(tái)，為客戶提供免費(fèi)的短信告之服務(wù)，讓客戶不錯(cuò)過(guò)每一次獲取有效信息的機(jī)會(huì)。

　　（六）客戶服務(wù)需求的隱形需要的制約　

　　商業(yè)公司在為客戶提供基本服務(wù)的同時(shí)，不要忘了時(shí)常為客戶提供個(gè)性化、親情化的增值服務(wù)，這是企業(yè)對(duì)客戶人文關(guān)懷的體現(xiàn)，這種服務(wù)，往往會(huì)超越客戶的期望，進(jìn)而收到意想不到的效果。比如，可以為平時(shí)生意較忙的客戶提供卷煙經(jīng)營(yíng)分析服務(wù)，為客戶制作銷(xiāo)售情況表，比對(duì)、分析其經(jīng)營(yíng)狀況，并提出合理化建議供其參考；針對(duì)某一周期銷(xiāo)量異動(dòng)較大的客戶，可以結(jié)合客觀市場(chǎng)的走勢(shì)為其分析造成異動(dòng)的原因，幫助其回歸到正常的經(jīng)營(yíng)軌道；對(duì)處于成長(zhǎng)期的客戶或新增客戶，可以增加客戶拜訪的頻次，讓其在體會(huì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的喜悅的同時(shí)，也為你的額外關(guān)懷而心存感激，從而更加配合工作；還有節(jié)日問(wèn)候、生日祝福等，都會(huì)讓客戶感受到親情般的關(guān)懷，有助于客我關(guān)系的進(jìn)一步融洽。當(dāng)然，這種服務(wù)并不是經(jīng)常性的，客戶對(duì)于增值服務(wù)的需求并不會(huì)直接表露，而是需要服務(wù)人員細(xì)心捕捉，用心提供。

　　二、提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的途徑

　　（一）樹(shù)立服務(wù)理念，突出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作。

　　卷煙市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，從本質(zhì)上說(shuō)是零售終端的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)擁有了消費(fèi)者，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)。可以說(shuō)，廣大零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)生存發(fā)展的水源和價(jià)值鏈的最終實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)。因此煙草商業(yè)必須以服務(wù)為本，盡可能地滿足零售客戶的需求，努力通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)贏得更多忠誠(chéng)度的零售客戶并與其結(jié)成利益共同體。首先要把服務(wù)工作擺在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來(lái)謀劃和布局，加快企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)，積極打造適合企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、外部環(huán)境和地域特色的服務(wù)品牌，改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。其次，樹(shù)立“服務(wù)是最好的營(yíng)銷(xiāo)”的理念，善待客戶，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，讓客戶知曉煙草企業(yè)的服務(wù)體系、能服務(wù)什么、怎樣服務(wù)，以建立透明的客我關(guān)系。

　　（二）培育營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。

　　煙草行業(yè)的各種知識(shí)日新月異，對(duì)崗位的要求也越來(lái)越高，在卷煙流通領(lǐng)域改革不斷深入的今天，要提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，當(dāng)前要重點(diǎn)做好四項(xiàng)工作：

　　培育素質(zhì)型員工，提升整體素質(zhì)結(jié)構(gòu)。打造協(xié)同型團(tuán)隊(duì)，建設(shè)服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有全員、全過(guò)程、全行業(yè)、全社會(huì)的特點(diǎn)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作不僅是卷煙營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事情，而是整個(gè)企業(yè)所有部門(mén)、所有人員的事情，是企業(yè)高層戰(zhàn)略決策、中層管理協(xié)調(diào)、下層落實(shí)執(zhí)行的事情。

　　要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)、卷煙營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、專賣(mài)管理的有關(guān)規(guī)定，學(xué)會(huì)用法律、規(guī)章來(lái)規(guī)范客戶的經(jīng)營(yíng)行為，學(xué)會(huì)分析市場(chǎng)和客戶，了解客戶的需求，幫助和指導(dǎo)客戶開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，提高崗位服務(wù)能力和解決問(wèn)題的能力。

　　加強(qiáng)與客戶面對(duì)面地溝通，反饋或處理在整個(gè)管理、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的執(zhí)行力，把企業(yè)建設(shè)成服務(wù)型企業(yè)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不斷深化對(duì)客戶的了解和認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)與客戶溝通和交流是不斷深化對(duì)零售客戶認(rèn)識(shí)的重要途徑，客戶經(jīng)理所面對(duì)的廣大不同類型的卷煙零售客戶，通過(guò)不斷改進(jìn)走訪客戶形式，加強(qiáng)與客戶的溝通交流，在日常工作中保持積極向上的良好心態(tài)，多了解客戶、貼近客戶，要善于學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，在傾聽(tīng)中實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)尋求客我雙方共同的語(yǔ)言。

　　在服務(wù)客戶的同時(shí)，向他們宣傳煙草公司近期的銷(xiāo)售政策、新品牌的推薦、貨源形勢(shì)、煙草專賣(mài)法規(guī)的講解等，把無(wú)形服務(wù)體現(xiàn)到具體的營(yíng)銷(xiāo)工作中，從而為提升營(yíng)銷(xiāo)工作水平起到促進(jìn)作用。

　　（三）不斷強(qiáng)化對(duì)客戶濃厚的情感服務(wù)意識(shí)。

　　要通過(guò)一系列實(shí)實(shí)在在的措施來(lái)體現(xiàn)具體服務(wù)，如協(xié)助整理柜臺(tái)、指導(dǎo)卷煙出樣、分析貨源形勢(shì)、預(yù)測(cè)銷(xiāo)售趨勢(shì)等。此外，還應(yīng)結(jié)合地理、季節(jié)等特點(diǎn)，為零售戶提供特殊化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，增添新的增值服務(wù)內(nèi)容。做事就是做人，做市場(chǎng)也是在做客戶，真正與客戶交心，貼心就需要客服人員對(duì)零售戶的感情投入到位，用心體驗(yàn)，用心服務(wù)，親身去做，真正樹(shù)立起“客戶是上帝”的服務(wù)意識(shí)，用實(shí)實(shí)在在的、具有個(gè)性化的服務(wù)來(lái)贏得每位客戶的心，將和諧煙草的理念傳到千家萬(wàn)戶。　

　　（四）努力增強(qiáng)自身素質(zhì)不斷提升服務(wù)水平。

　　隨著整個(gè)商業(yè)環(huán)境的改變，客戶需求越來(lái)越多，要求也會(huì)越來(lái)越高。煙草公司的客服人員一定要注意提高自身的綜合素質(zhì)和能力，不但要熟悉國(guó)家政策和社會(huì)形勢(shì)、煙草行業(yè)政策方針、行業(yè)的法律法規(guī)及營(yíng)銷(xiāo)策略，而且要熟悉所經(jīng)銷(xiāo)的各類卷煙的產(chǎn)地、包裝、規(guī)格、型號(hào)、吸味、特性等知識(shí)，能熟練的回答客戶提出的各種問(wèn)題。同時(shí)，客戶經(jīng)理還要加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累，自覺(jué)的把卷煙營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)運(yùn)用到日常工作中。另外，掌握必備的心理學(xué)知識(shí)，更有助于分析客戶需求，把握處理客戶關(guān)系的主動(dòng)權(quán)。學(xué)一些統(tǒng)計(jì)知識(shí)，有助于分析客戶，預(yù)測(cè)市場(chǎng)，更好的提升服務(wù)的針對(duì)性和目的性。

　　（五）創(chuàng)新客戶維護(hù)，拓展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵。

　　客戶關(guān)系管理就是把企業(yè)的一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)建立在以客戶需求為中心的基礎(chǔ)之上，把滿足客戶需要作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的現(xiàn)實(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。從這個(gè)意義上說(shuō)，客戶關(guān)系管理也是對(duì)客戶價(jià)值的管理。要?jiǎng)?chuàng)新客戶關(guān)系管理方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的最大化，謀，做好客戶經(jīng)營(yíng)分析，真正為客戶著想，對(duì)客戶的品牌銷(xiāo)售情況、貨源安排在不同的時(shí)節(jié)要做指導(dǎo)和服務(wù)工作，幫助客戶合理訂購(gòu)卷煙，為客戶提供有價(jià)值的信息，幫助客戶提高卷煙經(jīng)營(yíng)水平。此