煙草在線專稿　　摘要：零售客戶作為煙草商業企業最為重要的資源，在煙草行業面臨市場化取向改革的浪潮中，是構建工商零消一體的卷煙營銷體系中及其重要的一環，也將是商業企業取得成功的重要測評依據。而客戶服務工作是煙草商業企業的基礎性工作，對于現行工作制度下的客戶服務工作，依然不能完全滿足零售客戶日益增長的服務需求，本文從客戶服務工作的現狀及問題、思路及對策兩方面對常德市場客戶服務工作進行了探索思考，分析了客戶服務工作中存在的缺陷，并提出了相應改進建議。

　　關鍵詞：常德煙草；客戶服務；客戶滿意　

　　客戶服務工作是煙草商業企業客戶經理等市場一線人員的主要工作，也是商業企業打造優質網絡、培育品牌的基礎工作，只有做好了客戶服務工作，實現了客戶滿意，真正做到客戶忠誠和客戶信賴，與零售客戶建立“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系，才能充分發揮煙草商業企業的職能，促進企業的經營和發展，真正實現卷煙上水平。

　　客戶服務工作涵蓋了客戶拜訪、經營指導、信息支持、親情關懷等四大項內容，對于零售客戶從售前、售中、售后的時間縱向上進行服務設計，保證全方位的服務覆蓋，為零售客戶提供優質、高效、實用的服務。

　　一、客戶服務工作現狀及問題

　　綜合而言，現如今的客戶服務工作較之以前有了較大提高，意識上有了轉變，明確了為客戶服務、以客戶利益為中心的思想，但是思想浮于表面，流于形式，只有一部分工作得到執行，大部分工作由于客戶經理意識、能力不夠以及客戶素質的限制而沒有得到開展，極大減弱了客戶服務工作所能帶來的正面效果，從而影響商業企業其他工作的開展。湖南常德煙草現在的客戶服務工作主要存在以下問題：

　　（一）服務內容和服務項目有待完善

　　客戶服務工作是一件基礎性工作，需要詳細的服務內容和服務項目來支撐整個服務體系，僅靠零散、不定時、臨時性的服務不足以讓于我們的服務工作做出成效，現有的服務內容與項目并未形成一個有力的支架來指導我們的客戶服務工作，僅僅局限于基礎客戶拜訪、貨源政策告知、訂貨指導、卷煙上柜明碼標價、資料物料下發等少數幾項服務，而且服務質量不高，服務流程不清晰，無法衡量服務標準與效果。

　　（二）基層員工業務意識能力有待提高

　　在現行的煙草專賣體制之下，煙草商業企業客戶服務水平仍然處于相對較低的水平。思想觀念與“以客戶為中心”的理念存在一定的差距，部分客戶經理對于客戶服務工作的理解不到位，還存在“由我管理、歸我領導”的思想，對于客戶沒有服務意識，客戶服務工作也就流于形式和表象，同時也由于客戶經理隊伍的知識能力有限，客戶經理的學歷結構與工作經驗往往會限制服務工作的開展和進行，少部分客戶經理理論水平較低，對于品牌培育、信息支持、經營指導等工作的理解本身有所偏差，能力上有所欠缺，掌握不到客戶服務工作的基本方法和技巧，這也導致客戶經理工作重心抓不住，一線工作時往往顯得非常吃力。

　　（三）分工協作與后臺支持凾待改進

　　客戶經理的等一線工作人員，應注重市場和客戶，但現如今客戶經理角色較多，實際工作中的內務工作和臨時突發性工作的累加導致真正重要的客戶服務工作被延遲或滯后，“走馬觀花”式走訪市場，同時由于分工協作的不明確，導致重復工作影響工作效率，也影響基層員工的工作積極性。

　　客戶服務工作需要加強，同時也要提高內部協調。各部門對于客戶服務工作的配套工作如資料提供、信息支持、系統數據提取和分析等方面的后臺支持工作還不能夠形成有力支撐，往往導致服務不到位、問題不能及時解答、服務延遲等問題。如：手機訂貨平臺不穩定，網上訂貨平臺訂貨、系統數據調閱與分析總出錯、宣傳物料與材料提供不夠及時等問題都急需解決。

　　（四）服務工作執行監督與改進略顯不足

　　雖然加強了市場定期與不定期考核，注重了痕跡化管理，但是由于工作程序的層層下達，導致政策在傳遞到基層后信息失真，工作重要性、執行辦法、激勵政策有可能未能完全到位，從而導致客戶服務工作執行走樣，效果也受到影響。

　　由于監督機制的松散，許多工作的考核、監督都只是形式，上有政策、下有對策，并未真正做到位，不僅增加了工作量，也并未達到工作執行效果。同時服務工作僅僅局限于單向溝通，客戶經理、零售客戶、消費者三個主體之間缺乏良好的交流平臺，難以及時進行服務反饋和交流溝通。

　　客戶服務工作需要持之以恒的堅持，要求營銷人員不斷的對客戶服務工作進行順應時代的改進，而如今的服務改進能力并未完全體現出來，改進不僅僅體現在通過客戶的意見被動改進，更應該通過實際工作經驗和前瞻對服務進行主動改進。

　　二、客戶服務工作思路與對策

　　煙草商業企業的客戶就是卷煙零售客戶、卷煙消費者和工業企業，其中重點的服務工作就要圍繞零售客戶展開。要本著“長期合作、共同發展、平等互利”的理念，真正做好零售客戶的服務工作，不斷提升服務質量，提高客戶滿意度和忠誠度，樹立專業、價值的服務品牌，不斷增強企業核心競爭力。

　　針對常德煙草客戶服務工作的現狀，筆者認為要加強客戶服務工作，重點要從以下四個方面著手。

　　（一）完善服務內容，優化服務流程

　　1、完善服務內容

　　客戶服務工作主要涵蓋以下內容：客戶拜訪、經營指導、信息支持、親情關懷等四大項內容，應對以下四項內容作出明確規定：

　　客戶拜訪：每月、周、日做好拜訪安排表，嚴格規劃拜訪線路和客戶數量，帶好各項工作物品及下發物料和材料，做到拜訪、詢問、指導、督促、關懷五方面的工作。

　　信息支持：定期提供當月、周貨源政策，及時提供新品引入、培育、退出信息、品牌基礎信息、促銷支持信息、公司政策信息、營銷策略信息、友情提醒信息、信息更改及變化等重要信息。不局限于電話和短信，應適當通過QQ群、微信、96368訂貨平臺等網絡交流平臺以及平面媒體。

　　親情關懷：對于所有客戶提供節日祝福、結算支持等親情服務，尤其為重點客戶和弱勢客戶提供特殊親情服務，包括提供生活幫助、補助慈善醫療卡、生日祝福等。

　　經營指導：門店形象指導、上柜陳列指導、庫存指導、價格指導、品牌推介指導、卷煙銷售方法指導以及其他特殊需求指導。

　　（二）優化服務流程

　　客戶服務工作需要完善合理的服務內容來支持，同時需要對于服務流程進行明確的指示和引導，從三個方面對服務流程進行優化。

　　1、客戶分類

　　通過客戶經理走訪客戶逐步建立完善客戶信息檔案，完善客戶信息數據庫，包括零售戶姓名、性別、族別、出生日期、學歷、聯系地址、常用電話、備用電話（手機）、郵箱、家庭成員、店內人員、興趣愛好、店面面積、主銷品牌、銷售結構、配合情況、支持情況、需求等內容。然后充分利用到營銷系統的數據庫功能和數據挖掘功能，通過細分客戶，研究客戶的差異化需求，區分客戶的不同價值，以便公司進行營銷資源匹配，提供最合適的服務。以國家局零售客戶分類方法為標準，綜合考慮支持度、信用度、成長性、影響力等方面劃分客戶分類初步劃分為一類、二類、三類客戶。

　　2、分級服務

　　（1）對于服務項目進行初步分類，并建立每項服務的服務標準：

　　①基本服務：明碼標價、上柜陳列、訂貨指導、品牌宣傳、疑難解答、售后服務

　　②增值服務：零售客戶會議、主銷品牌分析指導、周邊形勢分析、新品投放、庫存指導

　　③特定服務：促銷活動、示范店功能店建設

　　（2）再根據客戶分類結果提供分級服務：

　　①三類客戶：基本服務

　　②二類客戶：基本服務+增值服務

　　③一類客戶：基本服務+增值服務+特定服務

　　（3）服務渠道

　　專業化服務渠道包括多個子渠道，如人員服務渠道（由一線人員直接提供的服務）、電話服務渠道（電話中心或呼叫中心）、網絡服務渠道（訂貨服務平臺或QQ、微信等交流平臺）、平面媒體服務（客戶指南、新煙草、經營指導書等）、會議服務渠道（召開客戶培訓會、經營者協會等）等多方面。通過專業化服務渠道，根據客戶分類為客戶提供針對性服務，靈活使用服務渠道，針對性提高整體客戶滿意度。

　　3、快速反應

　　企業的快速反應旨在快速響應客戶需求，最大限度地方便客戶，提高客戶滿意度。因此，要以現代信息化手段為支撐，對于客戶的需求及時接受、解決、反饋。如開通網上訂貨、手機訂貨、電話訂貨多種訂貨方式；在送貨方式實現基本準時制送貨；對于客戶問題及時解答，不能解決的及時上報并承諾一定解決期限等。

　　（二）建設高效團隊，提升服務能力

　　提高客戶服務工作，重點要樹立服務理念。要把對卷煙零售客戶的服務提升到戰略高度來認識，用長遠和發展的眼光來對待客戶服務，把客戶服務納入企業文化的重要組成部分，對整個團隊傳達企業“客戶至上、服務為本”經營理念的重要性，從而把服務理念根植于整個營銷團隊以及每一個員工的心中，貫穿于所有員工的行為中。

　　提高客戶服務工作，同時要注重營銷團隊的建設。要提高基層員工的客戶服務能力和營銷技