煙草在線專稿　　當前，卷煙零售市場信息采集已是煙草商業企業經濟運行的一項重要信息來源，傳統的以“自我為導向”的市場營銷模式已經不能適應市場化發展，市場模式不再是企業引導的市場模式，而是已經反轉為市場為核心的經營模式，市場化營銷已然進入了“大數據”　信息時代，企業也越來越需要傾聽和理解市場的聲音，同時，企業更需要將市場數據結合到決策過程，以便決策能夠反應需求。在此環境下，零售客戶信息采集與分析應用已成為大數據時代下煙草行業的一把“利劍”。　

　　一、零售戶信息采集現狀及問題

　　目前，縣級局客戶信息采集在內容上較為全面，不僅涵蓋傳統意義上的零售戶基本信息，同時包含零售戶經營能力的信息。在手段上也較為多元化，利用日常走訪反饋、手工采集、現代化的網絡渠道反饋等方式進行終端信息采集，在目標客戶的選擇上根據需求也更加的理性化、合理化，但是在日常數據采集及應用分析方面，基層人員的技能水平還有待進一步提高。

　　（一）終端零售客戶熱情不高，數據采集內容失真。在面對卷煙營銷市場更加規范化，控煙力度逐漸增大的情況下，零售戶盈利水平逐漸降低，卷煙零售戶對卷煙市場信心不足，致使客戶在終端信息采集喪失興趣，從而導致零售戶終端信息的部分缺失。同時部分客戶思想意識保守，處于自我保護角度認為信息采集會泄露自身商業秘密，同時影響市局對其特殊的貨源投放，在采集信息時提供虛假數據，致使信息準確度降低。

　　（二）一線人員信息反饋質量難以控制。由于采集者技能素質、個人工作經驗、態度等差異，所收集到的零售戶信息的代表性難以確認，信息質量難以控制，同時在信息采集時缺少有效、統一的收集手段和流程，導致信息的匯總分析難度較大，信息的可靠性降低，難以作為決策強有力地支撐點。

　　（三）信息采集應用不到位。在日常信息采集中，部分信息采集只利用到客戶基礎信息等部分信息內容，對于客戶經營能力方面的數據不能及時有效的進行分析應用，出現為信息而信息，為采集而采集的現象，單純的完成上級部門的工作任務，不能及時有效的將收集到的零售戶經營信息利用到日常的客戶服務當中。

　　（四）信息采集缺乏重視度。由于在縣級客戶經理對零售戶信息分析應用方面認識不足、專業知識匱乏，使用不廣泛、目的不明確、內容不全面、應用無從下手，導致采集以完成任務為目的，出現盲目采集現象，喪失信息采集及應用的原始初衷。

　　二、零售戶信息采集解決方法及其作用。

　　（一）注重零售戶信息采集配合度。加強零售戶專業培訓，精心策劃零售戶培訓材料，開展多形式、多角度的零售客戶培訓活動，不斷宣傳企業文化、營銷策略、經營技巧宣傳，同時在日常客戶服務中利用新商盟的分析系統外，將一線人員個人技能分析應用到零售戶提高卷煙經營能力和管理能力方面，在零售戶盈利水平增加的基礎上逐步加強零售戶依賴性，加強客戶經營信心，提升零售戶信息采集質量。

　　（二）注重基層人員自身素質。針對采集質量不高，應用不到位問題，通過組織培訓學習、宣傳教育等方式，增強一線人員的個人技能綜合素質。優化信息采集方式，采取市場調研、數據挖掘等多元化手段，使信息更加翔實可靠。同時，提升在數據收集方面的應用分析能力，將所得信息在經過篩選分類后進行專業化的比對分析，做到信息采集與分析應用相輔相成。

　　（三）注重提升縣局人員的信息采集思想意識。

　　在瞬息萬變的市場形勢中，做好市場信息的收集工作，就是要提高對信息工作的認識。加強對采集人員信息采集分析個方面的思想教育工作，使得客戶經理充分認識到信息分析應用與實際工作的重要關系，把握住市場信息的特點和收集信息的規律，確保零售戶信息的時效性、適用性和價值性。

　　（四）注重學習分析應用方法。

　　通過加強組織學習專業化的應用分析技巧，在基本的信息應用之外，學習零售戶經營能力分析方法，針對經營數據進行信息挖掘，通過客戶庫存、價格、供需關系等計算客戶合理存銷比及預測需求量，在客戶服務當中應用分析結果為零售戶提供可靠有效的經營建議，減少不必要的工作量。　

　　三、零售戶信息采集及應用對縣級局的作用。

　　有效的信息采集及應用分析不僅能幫助縣級局有效地完成訂單處理等基礎業務，同時可開展針對性的服務工作，提升客戶信賴程度，為優化客戶服務夯實基礎，主要作用表現在以下幾個方面：

　　（一）提高基層局卷煙消費增長點。將以正確方式收集到的零售戶信息匹配到市場宏觀消費環境、卷煙消費狀態、消費者的內在需求、卷煙品牌表現等信息內容中，在經過匯總、梳理、整合分析后尋找區域消費規律，尋找潛力客戶，充分挖掘卷煙市場潛力，為基層局在銷量中的增量起到一定的引導作用。

　　（二）提升客戶信賴度。整合編輯客戶資料庫，以收集到的客戶信息和經營能力差異進行分類分析應用，在經過詳細的分析整理后尋找適合客戶經營的經營方式，挖掘潛在消費需求卷煙，為零售戶尋找卷煙利潤增長點，強化零售戶信息采集配合度，進一步穩固客戶與企業之間的合作關系。

　　（三）提升客戶經理工作效率。在日常客戶服務中，基層客戶經理通過日常的數據查詢，及對市場、品牌、客戶三個維度的了解后，精確尋找品牌培育的目標客戶，探尋適合增量與推介上柜的最佳客戶，有效節省客戶經理工作量。

　　結語：“準確而及時的情報，將是企業做出正確決策并超越競爭對手的最銳利的武器之一！”，在大數據環境下，零售戶信息采集與分析應用已成為市場營銷必不可少的支撐點。合理的零售戶信息采集已是市場營銷的一項重要舉措，它不僅是企業制定營銷策略，提高市場運作能力，精準投放貨源穩步實現精準營銷的信息支撐，也是未來夯實縣級局營銷工作的基礎。綜上所述，精確的零售戶信息采集，合理的應用分析使得客戶服務工作有的放矢，事半功倍。