煙草在線專稿　　心理學認為：心理需要是一種正常的心理活動，而人們對某事或者某物的渴望和需求，分為積極主動和消極被動兩類。一般說來，只有當人們心情愉悅，情緒亢奮之時，他們才表現為積極主動，而積極主動的需求其內心會產生一種無法抗拒的向往力量，也就會自然而然地去主動做自己想做的事，去積極尋求自己想要的東西，否則即使逼迫也不會有什么效果。

　　筆者由此想到煙草行業的客戶經理，要長期和客戶打交道，也必須掌握客戶的心理需求特點，進而按照客戶心理需求開展卷煙營銷工作。我們知道煙草行業的客戶經理，其肩上擔負著卷煙營銷之重任。客戶經理工作態度優劣，工作質量好壞，工作效率高低對行業發展有著至關重要的作用。因此客戶經理職位重要，工作性質特殊，作用重大，切不可忽視。而客戶經理自身也應該加強素質提煉，加強技能培訓，加強業務學習，不斷轉變觀念，提升專業素養，以不斷適應社會發展需要。特別是在經濟新常態下，由于受許多因素影響，卷煙銷售市場受到前未所有的沖擊，卷煙營銷受到了巨大的挑戰，煙草行業發展面臨諸多困難的情況下，客戶經理更要創新工作方法，創新工作理念，要切實把脈市場規律，適應市場變化，摸準客戶心理需要，行之有效地開展卷煙營銷宣傳，以不斷地提升營銷水平，提高營銷業績，指導零售戶切實做好卷煙銷售，確保新常態下卷煙銷售量穩中有升，確保行業在面臨困難之下持續平穩發展。那么，客戶經理如何把握客戶心理，做好卷煙營銷宣傳呢？

　　一、成功心理

　　平心而論，每一個零售戶從內心都希望自己的零售業紅紅火火，生意興隆，財源茂盛，渴望自己的事業成功。但是這只能說明零售戶有這種成功心理，并不一定表明其零售事業一定能成功。由于各人的零售智慧和零售技巧不同，各人的零售方法和零售手段各異，因此造成的差別也明顯不同。以卷煙經營為例，一些零售戶非常重視卷煙銷售，他們認為自己不僅能從中直接獲利，而且做好卷煙銷售還會吸引人氣，帶動其它商品銷售。但是也有的零售戶錯誤地認為，卷煙成本大，保管麻煩，與其花時間花功夫搞卷煙銷售，不如抓好其它商品銷售。正是基于對卷煙銷售意義認識的差別，導致零售戶卷煙銷售的結果不一樣。于是重視卷煙銷售的零售戶，會科學地做好進購計劃，注意各類品牌的合理搭配，精心設計卷煙陳列方式，以吸引顧客，刺激顧客購買欲望；而不重視的則無所謂，隨便應付。因此，筆者認為面對這種消極售煙的零售戶，客戶經理要善于抓住客戶“成功心理”，要刺激客戶正確認識卷煙銷售的重要性。通過卷煙銷售吸引顧客，做活生意，做好零售。客戶經理應以卷煙銷售做得好的零售戶為例，介紹其銷售經驗，加強卷煙營銷技巧宣傳，從而激發那些卷煙銷售“暫時落后”的零售戶成功欲望，進而重視并扎實開展卷煙銷售。將“成功心理”化為一種力量，化為一種推力。

　　二、要強心理

　　客觀地講，每一個零售戶也都有要強心理。要強心理，實際上就是一種不服輸心理想法。每一個零售戶都會不可能承認自己比XX差，不認可XX比自己強。正常情況下，他們一般會認為別的零售戶能做的事情自己也能做，別人能做得好的事情自己也能做得好。我想客戶經理正好可以利用客戶的這種“要強心理”做好卷煙營銷宣傳。也就是重點抓住那些不重視卷煙銷售的、卷煙銷售工作存在嚴重不足的和缺陷的零售戶進行重點宣傳，通過適當的對比、引導等多種方式，喚起他們的激情，喚起他們的自信和自尊。客戶經理可以把自己負責的片區那些卷煙銷售突出的零售戶的做法、經驗收集整理，然后在片區卷煙銷售不是太好的零售戶哪里做介紹。有力地激發這些零售戶的爭強好勝，決不服輸的心理，促使他們不斷反思，不斷進取。當然客戶經理在做宣傳時，應該注意方式方法，以正面宣傳表揚為主，委婉批評為輔。特別注意反話正說，犀利話不說，要切實注重保護客戶自尊，保護其面子，不能急功近利傷害客戶。客戶的要強心理實際上是客觀存在的，需要的客戶經理去喚醒、去激發、去引導，而不是去埋怨、去訓斥。客戶經理要以平等心態對待客戶，要對他們充滿關愛，對卷煙銷售存在不足和錯誤的要因勢利導，幫助尋找并分析原因，然后積極尋求合理的解決策略和辦法來。那種把客戶說得一無是處，說得一塌糊涂是片面的，只能激化雙方的矛盾，拉遠心理距離。這就是說客戶經理要科學地應用客戶的“要強心理”，否則會適得其反，達不到最終目的。

　　三、好奇心理

　　好奇心理是客觀存在的，無論是小孩還是成年人，一般對一些新鮮的、新奇的事物都會充滿好奇，充滿期待，從而自覺不自覺地產生躍躍欲試的想法，產生一種強烈親身體念的欲望，客戶經理正好可以利用客戶的這種心理做好卷煙營銷工作。特別是經濟新常態下，一些客戶面對消費市場疲軟、冷淡的局面，心理上容易產生一種消極情緒。他們不積極主動尋求機遇，不挑戰自己的潛能。一些零售戶習慣于守株待兔，習慣坐等商機，可以說這是當代零售之大忌。當前，一方面由于零售從業人員的迅速增多，另一方面受經濟新常態的影響，可以說零售戶業遭遇前未所有的壓力，競爭日益激烈。因此客戶經理要鼓勵客戶主動而為，要激發零售戶挑戰自我，充分發掘自身潛能。比方說在新品推薦時，客戶經理要鼓勵零售戶大膽創新，勇于開拓，勇于接受新挑戰，只有盡快地接受新品并推薦新品，才能不斷適應社會發展，不斷提升自己的營銷能力。同時客戶經理還應該引導零售戶去充分挖掘市場潛力，主動尋找商機，通過微信朋友圈、網絡銷售、利用人脈圈資源，不斷為自己拓展市場，做活生意，將客戶的“好奇心理”作用發揮到極致，將他們的“好奇心理”充分展示。客戶經理充分地把握客戶的“好奇心理”，能大大地提升卷煙營銷效果。

　　四、功利心理

　　說實話，“功利心理”無所不在，無時不有。但是客戶經理在做卷煙營銷時要正確地利用客戶的功利心理，要引導客戶恰當地追求功利，防止出現偏差，出現失誤，在卷煙銷售方面產生損失。零售戶通過適當經營，獲取利潤，這無可厚非，但是如果過于看重功利，那么就會適得其反。以卷煙銷售為例，客戶經理一定要引導零售戶守法經營，要嚴格遵守《煙草專賣法》，辦理煙草零售經營許可證，從正規渠道進購卷煙，確保卷煙品質，切實維護國家和消費者利益。要自覺地拒絕參與制假、販假行為，要抵制私自進購、回購禮品煙、人情煙等行為。同時在卷煙銷售中消去貪心、粗心壞毛病、壞習慣，防止騙子調包、用假幣行為等現象發生，防止上當受騙，導致經濟損失。也就是說客戶經理在卷煙營銷時，要向客戶灌輸“君子愛財取之有道”的理念，要通過合法合規正當經營的手段獲取利益，對顧客講誠信，守信用。切不可出現以假當真，以劣充優的違法違紀行為。樹立正確的功利思想，功利意識，特別是要拋棄那些諸如“一夜暴富”，“日進萬金”的不現實、不切實際的想法。在卷煙銷售方面，要著力做到以品種吸引顧客，以服務吸引顧客。切實維護顧客利益，實際上只要優先考慮顧客的利益的零售戶，才會深得顧客支持和信賴，才會為自己贏得良好口碑。

　　結語：經濟新常態下，客戶經理要想做好卷煙營銷工作，那么“把握客戶心理，做好營銷宣傳”是一種行之有效的措施，也是一種切合實際的做法。希望廣大客戶經理切實履行好自己工作職責，不負眾望，不辱使命，為推動行業發展做出重要貢獻！