煙草在線專稿　　近年來，隨著卷煙市場內(nèi)外環(huán)境的深刻變化，煙草行業(yè)面臨的形勢更加復(fù)雜多變。對寧夏固原煙草而言，適應(yīng)市場新常態(tài)，提升客戶滿意度還面臨著一些不可忽視的問題，如在卷煙供應(yīng)方面，各價位卷煙供應(yīng)量與客戶需求之間存在一定的缺口，服務(wù)人員在行業(yè)政策的宣傳上還不到位，引導(dǎo)客戶了解和掌握的辦法不多，許可證辦理過程中專賣人員對相關(guān)規(guī)定宣傳不到位，客戶對布局的合理性存在意見。

　　精益思路

　　以“構(gòu)建新型客我關(guān)系，實(shí)現(xiàn)與客戶共同發(fā)展”為中心，固原煙草管理干部實(shí)行客戶滿意度“分片包干”責(zé)任制，以市場為基礎(chǔ)，深入工作一線，聚焦卷煙客戶，充分了解客戶的意見和要求，著力解決客戶強(qiáng)烈反映的突出問題，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)效能，進(jìn)一步夯實(shí)零售終端基礎(chǔ)，積極推進(jìn)卷煙營銷市場化取向改革，努力破解市場難題，促進(jìn)固原煙草持續(xù)、協(xié)調(diào)、共同發(fā)展。

　　解決措施

　　1.副科級以上管理人員，按照市局（公司）分片包干制要求，深入一線，深入客戶，與一線專管員、客戶經(jīng)理、送貨員一道了解客戶訴求，收集市場信息，每月應(yīng)不少于3天。

　　2.在走訪客戶期間，對發(fā)現(xiàn)的問題或客戶反映的問題、提出的意見或建議，做好記錄。現(xiàn)場不能解決的，要及時反饋給相關(guān)部門或者分管領(lǐng)導(dǎo)，并對問題解決落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證和及時反饋。

　　3.相關(guān)單位和職能部門要與具體工作人員層層明確責(zé)任，對工作不力、服務(wù)不到位影響客戶滿意度的，按照《員工管理制度》嚴(yán)格追究責(zé)任人的責(zé)任。各單位、部門副科級以上包片管理人員，所包片客戶滿意度低于目標(biāo)的，扣發(fā)對應(yīng)包片人員一個月績效工資的30%。由市局（公司）督察考評中心季度考核，年底兌現(xiàn)。并將結(jié)果作為干部調(diào)整、選拔、任用、交流的重要依據(jù)之一。

　　4.督察部門對分片包干的科級管理人員的工作情況，適時進(jìn)行督察驗(yàn)證，確保工作效果。

　　項(xiàng)目成效

　　固原市局（公司）通過落實(shí)客戶滿意度“分片包干責(zé)任制”，組織管理干部一線“聽音”、基層“問癥”、現(xiàn)場“把脈”，切實(shí)加強(qiáng)與零售客戶的溝通交流，幫助解決實(shí)際困難，2014年，客戶月均獲利達(dá)到1551元，同比增長14.88%，客戶毛利率達(dá)到12.02%，同比提高0.2個百分點(diǎn)，客戶滿意度94.6分，連續(xù)四年在國家局組織測評中位列全區(qū)第二。