煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　“老李，上次你講的卷煙陳列方法還挺管用，我店里的卷煙銷(xiāo)量最近上去了！”“是啊，自從李經(jīng)理指導(dǎo)我豐富卷煙品牌，我店里的卷煙銷(xiāo)量翻了近一倍，這可真是意外收獲啊！”“對(duì)了，上次我說(shuō)我家?guī)齑嫣罅?#xff0c;今天是不是請(qǐng)你給我支招？”

　　2016年的第一個(gè)拜訪日，客戶(hù)經(jīng)理老李剛到轄區(qū)市場(chǎng)，周?chē)牧闶劭蛻?hù)就湊上來(lái)你一言我一語(yǔ)地說(shuō)了起來(lái)。

　　“以前拜訪客戶(hù)，總是一個(gè)模式，一味‘填鴨式服務(wù)’，辛苦了半天，客戶(hù)好像對(duì)我的服務(wù)根本不‘感冒’，現(xiàn)在用上了精益工具，客戶(hù)真正需要哪些服務(wù)，拜訪前就梳理到位，再也沒(méi)出現(xiàn)盲目提供服務(wù)的尷尬局面。”客戶(hù)經(jīng)理老李高興地說(shuō)著。

　　為更好適應(yīng)客戶(hù)服務(wù)需求多元化、個(gè)性化要求，有效解決“服務(wù)過(guò)剩”與“服務(wù)不足”的矛盾，卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心導(dǎo)入精益管理理念，運(yùn)用“VOC、I—S模型、魚(yú)骨圖”三個(gè)精益工具，精準(zhǔn)定位客戶(hù)需求，積極實(shí)施精益改善，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的雙提升。

　　VOC（傾聽(tīng)客戶(hù)聲音），了解客戶(hù)需求。組織開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)需求調(diào)研，重點(diǎn)調(diào)研客戶(hù)的服務(wù)期望、服務(wù)滿(mǎn)意度、服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)等，將客戶(hù)需求識(shí)別為無(wú)效、不重要、待開(kāi)發(fā)、待提升四種類(lèi)型，確定標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、親情化、增值化服務(wù)內(nèi)容，減少服務(wù)過(guò)程中的浪費(fèi)。

　　I—S模型，明確服務(wù)重點(diǎn)。從“客戶(hù)滿(mǎn)意度”（S）和“客戶(hù)關(guān)注度”（I）兩個(gè)維度來(lái)分析客戶(hù)需求，將服務(wù)效果劃分為卓越、剩余、無(wú)關(guān)緊要和待改進(jìn)四個(gè)區(qū)域，對(duì)卷煙銷(xiāo)售技巧、合理庫(kù)存指導(dǎo)、金融支持等這些客戶(hù)重視而滿(mǎn)意度不高的待改進(jìn)區(qū)項(xiàng)目進(jìn)行重點(diǎn)改善，對(duì)剩余區(qū)項(xiàng)目減少資源投入。

　　魚(yú)骨圖，剖析原因找準(zhǔn)措施。通過(guò)繪制魚(yú)骨圖，從“人、事、料、法、環(huán)”五個(gè)方面逐項(xiàng)分析服務(wù)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，開(kāi)展服務(wù)線(xiàn)路優(yōu)化、服務(wù)流程再造，制定服務(wù)提升計(jì)劃，有針對(duì)性地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，節(jié)約客戶(hù)經(jīng)理無(wú)效在店時(shí)間，避免服務(wù)同質(zhì)化和服務(wù)過(guò)剩的情況發(fā)生。

　　通過(guò)將精益管理理念導(dǎo)入到客戶(hù)服務(wù)工作中，現(xiàn)在客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)零售客戶(hù)的水平得到較大提升，有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，客戶(hù)經(jīng)理的戶(hù)均有效服務(wù)時(shí)間從原來(lái)的3.26分鐘提高到7.7分鐘，客戶(hù)經(jīng)理日均有效拜訪時(shí)間達(dá)5.5個(gè)小時(shí)，客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理拜訪工作的滿(mǎn)意度達(dá)92%?！?/p>