7月初，行業(yè)正式啟動“我與客戶共成長”主題活動。根據行業(yè)媒體的報道，主題活動是為了進一步彰顯行業(yè)責任擔當，提升零售客戶經營能力與客戶經理專業(yè)素養(yǎng)，提振客戶信心，密切客我關系，夯實市場基礎。在統(tǒng)籌推進疫情防控和經濟社會發(fā)展的關鍵時刻，開展涉及范圍這么大、時間跨度這么長、工作要求這么高的主題活動，立意和著眼之處顯然不止于活動本身。

　　整個主題活動的設計和安排，可以歸納為“4434”：

　　“四個共同體”：與零售客戶的經營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體；

　　“四個提升”：客戶經理專業(yè)素養(yǎng)持續(xù)提升、零售客戶經營能力普遍提升、終端建設質量穩(wěn)步提升、零售客戶認同感進一步提升；

　　“三大內容”：我的業(yè)務我學習，我的終端我輔導，我的終端我維護；

　　“四個步驟”：動員部署階段，全面推進階段，改進提升階段，全面總結階段。

　　按照主題活動“四個步驟”的實施計劃，目前正處在動員部署階段，一些動作快的地方已經完成了方案制定，啟動了前期的內部發(fā)動、思想準備，以行業(yè)自上而下的執(zhí)行能力，我們絲毫不擔心大家推進主題活動的態(tài)度和決心，恰恰相反的是，不希望看到，或者說要防止層層加碼、用力過猛，并避免把主題活動片面化、形式化、乃至運動化。

　　第一，不要為了活動而活動

　　對于活動本身的具體安排，因為沒有看到文件，在這里不作具體分析，但從以往的情況看，既要解決以會議貫徹會議、以文件落實文件的問題，又要修正套路化、程序式的心得體會、演講匯報，這些，不能說沒用，但確實容易搞成應付過關，反而傷害了大家的積極性和創(chuàng)造力。其實，多一些與時俱進的思路和新意，類似于短視頻、微課件之類，顯然更吸引人、也更出效果。

　　再加上這次主題活動時間跨度很長，在這超過一年的時間當中，既不要開始階段“一頓操作猛如虎”，過程當中變樣走形、疲于應付，到最后一檢查“結果還是原地杵”，又費馬達又費電。所以，目標和措施的務實很重要，少起一些高調門，少來一些花架子；任務和進度的細化、量化也很重要，循序漸進、有條不紊地把這一年多的事情安排好、落實好。

　　第二，客戶經理的專業(yè)性，要賦能，更要賦權

　　客戶經理的專業(yè)化是一個在任何場合都會被提及、任何時候都非常重視的重要議題，但直到這次主題活動，仍然把提升客戶經理專業(yè)素養(yǎng)放在第一位，與其說客戶經理隊伍的專業(yè)性不強，不如講距離高質量發(fā)展的標準、距離培育重點品牌的要求、距離零售客戶的期望還有差距，這是客戶經理的問題，但又是客戶經理解決不了的問題。

　　在常規(guī)視角的提升專業(yè)技能、提高綜合素質之外，一個是內部的專業(yè)性，一二線城市還好一些，畢竟有外部的、整體的商業(yè)文明、專業(yè)氛圍，但更多地方的客戶經理更像是營銷線上的萬金油，并沒有整體的體系化，也缺乏個體的系統(tǒng)化，再加上收入待遇、晉升通道、職業(yè)規(guī)劃也仍然有待真正落地。

　　另一個是外部的專業(yè)性，在絕大多數時候，都顯示不出客戶經理的重要性，也體現不出太多的專業(yè)性。

　　第三，抓住客戶服務的主要矛盾

　　近年來，客戶滿意度穩(wěn)步提升是真的，客戶服務的視角、方式過于傳統(tǒng)、拘謹也是真的。分析原因，還是習慣性把零售客戶當作管理對象，而非服務對象，哪怕思維上有了很大提高，對于客戶服務有了制度、流程到技術的準備與提高，但身體還是時不時會回到過去的肌肉記憶、路徑依賴。客戶滿意的關鍵，首先還是要保證貨源、證照“兩個含金量”，這是客戶服務的“1”。

　　要提升客戶經營能力，關鍵在于三個方面，一是店鋪管理能力，店鋪呈現、商品陳列、庫存管理等等，有條件的可以幫助客戶實現數字化管理；二是品牌培育能力，目前很多零售終端更像是商品柜臺，對于培育品牌的作用發(fā)揮極為有限，也是未來提升客戶盈利的發(fā)力空間；三是服務用戶能力，零售客戶也不能只當“坐”商，集客能力也是核心競爭力。

　　當然，提升客戶經營能力還需要我們的充分自制、從長計議，不折騰，不拍腦袋，不搞花架子，不做生搬硬套，尤其是零售終端的軟、硬件建設，在設計上、功能上、投入上要有科學、審慎的態(tài)度，標準不能含糊，但投入要量力而行。你看瑞幸咖啡，既可以做到比肩星巴克的高大上，也同樣有與奶茶店相鄰的市井化，連犄角旮旯都能變出花兒來。

　　第四，因地制宜，因人而異

　　一個是地域的差異，東西南北、城市農村、一二線城市和十八線縣城，經濟條件、消費習慣、商業(yè)氛圍都不一樣，條件如果不具備，把最基礎的服務做好也是很好；二是客戶的區(qū)別，不同類型客戶的經營條件、經營能力、經營訴求要區(qū)分開來，要多開小灶，多解決實際問題，少強調“我”為你好，“我”為你做了什么。

　　就能疫情防控來說，對于老齡群體，他們連智能手機都不會，微信、支付寶都不用，顯然不能一刀切非要健康碼，這就是決策者需要考慮的問題。同樣的道理，500多萬零售客戶有很大的差異性，不是簡單的一個服務標準、一套服務體系就能解決所有問題，這就需要更好地借助客戶經理的專業(yè)性，不斷地改進和提高客戶服務的針對性、有效性。

　　現在更需要引起高度重視的，或許是電子煙的線下入侵，這些恣意生猛的外來物種正在滲透和蠶食原本穩(wěn)定且安全的零售體系。在新勢力面前，分流、拉走消費人群是一方面；瓦解、擊破現有終端優(yōu)勢、地位是另外一方面。在這個意義上，“四個共同體”就有其戰(zhàn)略性、全局性，增強渠道掌控力不是喊口號，而是要有實實在在的東西來支撐和保證零售客戶的利益與訴求。

　　還有一點，主題活動的主體和重心在商業(yè)這塊兒，工業(yè)參不參與、怎么參與，嗅覺靈敏的企業(yè)會把它作為難得的機會。在“我的業(yè)務我學習、我的終端我輔導、我的終端我維護”規(guī)定動作之外，“我的品牌我培育”是一個不錯的搭車，工商零共同面向消費者早就不是認識問題，眼前的局限在于思維、能力、技術的不足和利益訴求的不同，誰主動誰更主動。

　　有“總量控制、稍緊平衡、增速合理、貴在持續(xù)”的整體定調，有主題活動的推動和促進，我們對進一步改進客戶服務，提高客戶滿意度，還是充滿期待、充滿信心。