煙草在線專稿　　隨著經濟全球化和信息革命的迅猛發展，市場競爭日益加劇。企業與企業的競爭已不僅是單純的產品質量的競爭，而是企業各方面質量的競爭，是企業整體實力的競爭。小質量的概念逐漸被大質量的概念所取代，因為決定產品質量的諸多因素包括戰略質量、決策質量、目標質量、過程質量、工作質量、服務質量、受益者滿意的質量等。繼ISO9000系列標準、六西格瑪、全面質量管理等質量管理方法先后被引入企業后，卓越績效模式作為大質量管理的典型理論和方法獲得了企業的廣泛關注。追求卓越是企業經營的最終目標，卓越績效模式無疑成為企業從優秀到卓越的蛻變的最有利武器。

　　一、質量管理的演變和發展

　　質量管理活動伴隨著人類的社會活動不斷發展，但人類最初并沒有對它有理性的認識。直至20世紀20年代開始，質量管理活動才真正被人們認識，而且也得到迅速發展。一般來說，現代質量管理經過了“質量檢驗”、“統計質量管理”、“全面質量管理”3個階段。

　　第一階段：質量檢驗階段（20世紀初到30年代）

　　“質量檢驗”是質量管理的初級階段，是通過在成品中挑出廢品，以保證出廠產品的質量為原則。為檢出廢品，必須實施百分之百的成品檢驗。這種事后檢驗的方式勞民傷財，是極不經濟的管理方式。

　　第二階段：統計質量管理階段（20世紀30年代到60年代）

　　這個階段，人們已認識到質量管理不僅要搞事后檢驗，而且應在發現有廢品產生的先兆時，就要運用數理統計原理來采取預防措施。這一階段的特點是利用數理統計原理在生產工序間進行質量控制，預防產生不合格品并檢驗產品的質量。這標志者事后檢驗的觀念改變為預測質量事故的發生并事先加以預防的觀念。由于人們的認識不斷深化，發現統計質量管理也存在缺陷。這種方法只重視生產部門和質量統計師的作用，忽視了廣大員工的積極性。　

　　第三階段：全面質量管理階段（20世紀60年代后）

　　全面質量管理（Total　Quality　Management，簡稱TQM）是近年來最常用的提法，是當今在全世界為實現卓越的組織績效而對組織的系統進行綜合、全面和持續改進的方法論。所謂全面質量管理，就是企業全體人員及有關部門同心協力，把專業技術、經營管理、數理統計和思想教育結合起來，建立起產品的研究設計、生產制造、售后服務等活動全過程的質量保證體系，從而用最經濟的手段，生產出用戶滿意的產品。它是在統計質量控制的基礎上進一步發展起來的。它重視人的因素，強調企業全員參加，全過程的各項工作都要進行質量管理。它運用系統的觀點，綜合而全面地分析研究質量問題。它的方法、手段更加豐富、完善，從而能把產品質量真正地管起來，產生更高的經濟效益。

　　表1：質量管理發展階段

　　二、卓越績效模式引領質量管理新的浪潮

　　成功的企業源于卓越的管理，卓越的管理源于正確的管理理念和優秀的管理模式。ISO9000作為一個國際化的質量標準，曾在企業產品（服務）質量評價及通過質量認證方面發揮的了重要的作用。但是，任何一個先進的管理體系都有一個生命周期。隨著管理技術的演變和內外競爭加劇，ISO9000質量管理體系已不能完全解決企業管理需要。

　　卓越績效模式（Performance　Excellence　Model）是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法/工具。該模式源自美國波多里奇獎評審標準，以顧客為導向，追求卓越績效管理理念。包括領導、戰略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經營結果等七個方面。該評獎標準后來逐步風行世界發達國家與地區，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式。它不是目標，而是提供一種評價方法。　

圖1：卓越績效模式架構圖

　　企業作為一個經營組織，其運營體系是圍繞組織的業務流程所設立的各管理職能模塊組成的，而企業是否能夠永續經營，取決于組織能否正確地做正確的事。框架圖中由兩個三角，領導作用、戰略及以顧客和市場為中心組成了“領導三要素”，以人為本、過程管理及經營結果組成了“結果三要素”。其中“領導三要素”強調高層領導在組織所處的特定環境中，通過制定以顧客和市場為中心的戰略，為組織謀劃長遠未來，關注的是組織如何做正確的事。而“結果三要素”則強調如何充分調動組織中人的積極性和能動性，通過組織中的人在各個業務流程中發揮作用和過程管理的規范，高效地實現組織所追求的經營結果，關注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題。

　　三、ISO9000質量管理體系與卓越績效管理的區別

　　1、從8項質量管理原則到11條核心價值觀

　　熟知ISO9000質量管理體系和卓越績效模式的人都應該了解兩大質量管理理念都各自有自己的管理原則。ISO/TC176于1995年成立了一個工作組，用了大約兩年的時間，吸納了國際上最權威的一批質量管理專家的意見，整理編撰了八項質量管理原則，并在國際上廣泛求意見，得到了眾多國家的一致贊同。八項質量管理原則分別是：以顧客為關注焦點；領導作用；全員參與；過程方法；管理的系統方法；持續改進；基于事實的決策方法；與供方互利的關系。以上8項質量管理原則作為理念貫穿始終，旨在幫助組織建立持續改進業績的框架，提高組織質量管理的水平，使組織達到持續的成功。

　　卓越績效模式建立在一組相互關聯的核心價值觀和原則的基礎上。核心價值觀共有十一條：追求卓越管理；顧客導向的卓越；組織和個人的學習；重視員工和合作伙伴；快速反應和靈活性；關注未來；促進創新的管理；基于事實的管理；社會責任與公民義務；關注結果和創造價值；系統的觀點。這些核心價值觀反映了國際上最先進的經營管理理念和方法，也是許多世界級成功企業的經驗總結，它貫穿于卓越績效模式的各項要求之中，是我們理解和實施卓越績效模式的指導思想。簡而言之，十一項核心價值觀是卓越績效模式的靈魂。

　　表2：卓越績效核心價值觀與ISO9000八大原則的對比

　　通過以上表格不難看出ISO9000與卓越績效模式在七個原則方面都是一一對應的，只是卓越績效在原則的含義上要求更高更全面一些。不同的是卓越績效模式在一下幾個方面作出了特別強調：

　　1）靈活性和快速反應：隨著信息技術快速發展，電子商務的出現縮短了貿易距離和時間。為了實現快速反應，要縮短產品更新周期和產品、服務的生產周期，精簡機構和簡化工作程序，實施并行工程和業務流程再造。為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規定辦事”、“按標準生產”，還要有更多的靈活性，實現小批量柔性化生產。在這種市場形勢下，培養掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務變化的需要。時間將成為非常重要的指針，時間的改進會推動組織質量、成本和效率方面的改進。相對于卓越績效模式這種靈活性和快速反應，ISO9000則更注重嚴格的執行規定和標準。

　　2）關注未來，追求持續發展：一個企業是否能夠持續健康發展取決于它是否按照正確的方向往前走，正確的方向即是戰略。一個關注未來，追求持續發展的企業一定高度重視企業戰略的制訂，并分析和預測影響組織發展的各種因素。根據組織確定的戰略目標，制訂中長期、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰略目標的實現。與此同時，為了追求組織持續、穩定的發展，要重視與員工和供貨商的同步發展，幫助合作伙伴成功，企業也必將走向成功。在制訂公司發展戰略方面，ISO9000沒有做相關要求。

　　3）社會責任：組織的領導應對社會負有責任，盡好公民義務。公共責任要求組織遵守職業道德，保護公共健康、安全和環境，節約資源和預防污染。應從產品設計開始就考慮到環境、資源和安全等方面的要求，不能僅滿足于法規要求，應注重持續改進、超越標準。ISO9000則沒有做相關要求。

　　2、從判斷符合性到判斷有效性

　　ISO9000標準是一個符合性標準，是對一般過程的合格審定，通過對照標準條款，重在發現與規定要求的偏差。簡要地說，ISO9000認證屬于質量管理體系是否合格的符合性評定，類似于體育達標、電影審查合格。而卓越績效評價，不是一個符合性標準，屬于質量管理體系是否卓越的成熟度評價，類似于運動會拿獎牌、電影得獎。它不是規定企業應達到的某一水平，而是引導企業建立一個持續改進的系統，不斷完善和趨于成熟，永無止境地追求卓越。因此卓越績效準則不僅是質量獎評審的依據，而且更多是將卓越績效準則作為一種企業進行自我評估的管理工具，旨在發現組織最強的優勢和最需要改進的地方，從而引導組織不斷地追求更好、最好。

　　與ISO9000相比，卓越績效模式的內容更全面、系統。此外，卓越績效評價與管理體系審核也有本質上的不同，卓越績效評價屬于診斷式的評價，從管理的效率和效果入手，旨在發現組織之最迫切和最需要的改進，不斷追求卓越。而管理體系審核則是對一般過程的合格評定，從符合性入手兼顧有效性，重在發現與規定要求的偏差，進而持續改進質量管理體系的有效性。

　　3、從關注產品和服務質量到關注企業經營管理質量

　　ISO90