煙草在線專稿　　引：國家局明確指出，中國煙草商業企業作為市場經營主體，打造服務品牌，完善服務體系，提高服務水平，是適應專賣體制下市場化取向的需要，是煙草企業應對挑戰、促進行業持續健康發展的重要保證和迫切需要。在此背景下，煙草企業都著手創建獨具特色的服務品牌，以求在激烈的競爭中占據一席之地，寧夏固原煙草圍繞“334”工作任務，全面推進“潤夏”服務品牌建設，為零售客戶、工業客戶、消費者、行業員工和社會公眾提供更好的服務，取得了良好的效果，提升了客戶滿意度和忠誠度。

　　一、狠抓宣貫培訓，塑造三大系統，促進品牌認同。

　　寧夏煙草“潤夏”服務品牌發布會的召開，標志著寧夏煙草服務品牌建設取得了階段性成果。對此，市局（公司）高度重視，成立了“潤夏”服務品牌建設工作工作領導小組，制定了宣貫工作實施方案，并召開了全體干部職工大會進行宣傳動員和安排部署，全面拉開服務品牌宣傳培育的帷幕。班子成員，管理人員充分發揮模范帶頭作用，先學習、先掌握、先吃透、先領會，用自己的實際行動率先演繹和解讀服務品牌，并組織職工通過中心組理論學習會、周例會、政治業務學習、自學等方式，強化員工對“潤夏”服務品牌理念詞條和核心內涵的認知和理解。

　　同時，充分發揮企業文化內訓師的骨干作用，組織全體員工先后舉辦了四次“潤夏”服務品牌集中培訓班，采取導入“潤夏”服務品牌理念，堅持寓教于樂，將理論融入游戲，以互動、體驗、情景感悟等方式，分析發生在經營、服務、管理等各個環節中的具體事例，引導員工明白該做什么和怎么做。制定了《企業文化管理制度》、《企業文化宣貫制度》、《企業文化評價制度》、《服務品牌管理制度》、《企業文化和服務品牌內訓師管理暫行規定》五項配套制度，結合行業VI應用要求和“潤夏”服務視覺識別系統標準，制定《行業和“潤夏”服務品牌視覺標識管理規定》，建立了視覺標識臺帳，通過規范應用行業視覺識別標識和“潤夏”服務品牌視覺識別標識，不斷提升行業鮮明形象。總之，通過塑造“潤夏”服務品牌理念識別、行為識別、視覺識別三個系統，有力地促進了廣大員工對品牌的認知認同。

　　二、提供優質服務，開展三項活動，提升品牌價值。

　　1.開展服務文化大討論活動。

　　將深入推進服務品牌建設與“235”教育實踐活動相結合，大討論座談交流中，管理人員圍繞“三對照三查找”，即：對照固原煙草發展的新要求，查找在執行決策、推動工作等方面存在的差距；對照干部職工的新期待，查找在責任意識、奉獻意識等方面存在的差距；對照客戶服務工作的新形勢，查找在服務質量提升、客戶滿意等方面存在的差距。普通員工圍繞“三比三創”，即：比業務水平、比工作作風、比工作業績；創員工滿意崗位、創單項工作標兵、創優質服務品牌”，緊扣工作實際和個人思想實際，深入查找個人在“三個始終，五種意識”和踐行“潤夏”服務品牌方面存在的突出問題，深刻分析原因，謀劃思路和舉措，進行整改落實，不斷將服務品牌建設推向深入。

　　2.開展服務提升“四心”工程。

　　在消費者放心工程方面，開展以市場凈化為核心的消費者“放心服務”，提供標準化辦證服務，推廣專賣服務承諾。依托以“12.4”、“3.15”等節日，加強法律、法規宣傳教育；圍繞“端窩點、斷源頭、破網絡、抓主犯”的工作重點，強化“兩煙”市場情報線索的搜集和經營，加強與公安等部門信息共享、線索移交、串并案件等方面的合作，凈化卷煙市場，創造放心的卷煙消費環境。

　　工商連心工程方面，為工業企業提供營銷策劃、市場調查、消費者研究等服務；加強工商協同品牌規劃，開展需求預測、貨源組織、品牌培育、品牌促銷、物流運輸、信息共享等內容，營造公平競爭環境，實現機會公平、過程公平和結果相對公平，最大限度讓工業企業便利、省心。在客戶代表駐固原辦公期間，安排好車輛和伙食，及時了解并滿足客戶代表的合理需求，做好服務，切實做到賓至如歸。

　　在零售戶舒心工程方面，通過完善貨源分配機制，合理配置資源，實現卷煙品牌與營銷資源、終端資源相匹配，做到市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇。并召開零售客戶懇談會11場次，通過與零售客戶面對面的座談交流，直面當前零售客戶關心的焦點問題，為客戶當場解答疑難，有效拉近了與零售客戶之間的距離，1至9月份全市客戶月均獲利為1412元，較去年同期的1066元增加346元，增幅32.46%，客戶毛利率達到11.83%。

　　社會愛心工程方面，主動承擔社會責任，在扶貧支教、搶險救災、履行社會公共義務中突出服務品牌宣傳，六一兒童節前夕發動干部職工向福利院孤殘兒童開展“潤夏之行，關愛兒童”主題捐款15000元，七一建黨節前夕組織黨員向轄區部分老弱病殘卷煙零售戶捐款5250元。　

　　3.開展“潤夏十佳”服務明星評選活動。

　　先進單位，典型人物是服務品牌、服務宗旨最生動，最具價值的承載。下發了《評選“潤夏十佳服務明星”的通知》，評選分為內部服務、專賣服務、營銷服務、物流服務四個類別，要求申請或推薦為“潤夏十佳服務明星”的人員，必須在思想品德、學習認知、服務態度、服務技能、服務形象、踐行承諾等十個方面起到示范作用。通過個人報名、民主評議和集中醞釀的方法，對評選出的市局（公司）“潤夏十佳服務明星”進行公示，無異議后下發表彰決定。并充分利用內部刊物、網站、專欄、會議等多種途徑，大力宣傳典型的先進事跡，努力形成學先進、爭先進、趕先進的濃厚氛圍。

　　在開展區局（公司）“三項活動”的基礎上，市局（公司）還自行組織開展了“深入宣貫‘搏?為’企業文化，積極打造‘潤夏’服務品牌”主題春節團拜會和“潤夏之行，關愛女性”主題慶三八國際婦女節系列活動、“潤夏杯”慶五一迎五四職工運動會和文藝匯演，“我與潤夏同行”征文、“潤夏”杯主題辯論賽、“情潤客戶，心系寧夏”清涼寧夏廣場文藝晚會等活動，營造濃厚的服務品宣貫培育工作氛圍。同時，所屬西吉縣局（分公司）編印了優秀基層單位創建規范讀本《探索與實踐》，對基層單位創建工作中的亮點進行了總結、提煉、豐富和延伸，為基層創優樹立了標榜。彭陽縣局（分公司）開展“潤夏”崗位練兵活動，不斷提升服務質量。隆德縣局局（分公司）將企業文化建設和自律組織建設有機結合起來，做到同部署、同安排，制作拍攝了自律組織建設專題片。涇源縣局（分公司）利用卷煙零售客戶箱式貨車車體，大力宣傳“潤夏”服務品牌。

　　三、創新方式方法，打造四個亮點，塑造品牌形象。

　　1.打造品牌傳播亮點。

　　以推進科技創新項目《“潤夏”服務品牌在卷煙零售終端的應用和延伸》為抓手，在日常客戶拜訪和市場檢查過程中，將服務品牌培訓納入客戶經理、市場監管員工作內容，言傳身教，向客戶灌輸“潤夏”服務品牌相關知識，為客戶制作了統一標識的門頭、燈箱、貨架等，建立“潤夏”服務形象示范店，加強品牌標識傳播應用。充分發揮自律組織作用，通過指引自律小組組長先學一步，學深一層，然后培訓組內成員，不斷營造服務品牌培訓的良好氛圍。依托工商盟卷煙網上訂貨系統，以其直觀、形象、信息量大、形式多樣、宣傳成本低等優勢，對“潤夏”服務品牌培訓起到有力的推動作用。在單位內部，通過在《固原煙草報》開辟專欄，在電子文檔設置“潤夏”服務品牌培育模塊，統一配發專用筆記本、制作便于隨身攜帶的服務品牌應知應會卡片等方式，營造濃厚的宣貫氛圍。同時，積極向《國家局網站》、《中國煙草資訊網》、《寧夏煙草》雜志、《寧夏煙草內網》、《固原日報》等報刊網站投稿，宣傳固原煙草宣貫工作中的典型經驗和取得的成效。

　　2.打造終端建設亮點。

　　在對零售客戶的培訓上，針對全市功能終端和優質普通終端，以“讓我們一起發展”為主題，組織骨干內訓師開展了現代零售終端建設培訓下基層活動。還通過推廣《客戶經理終端拜訪標準》，規范客戶經理終端拜訪標準，使零售客戶感受到來自于固原煙草的優質、標準化的服務。同時制定了《零售終端服務標準》，從經營者的儀容儀表、服務行為、服務標準用語、服務禮儀等方面對面向消費者的服務過程作出了明確的要求，對形成零售終端熱情、準確、快捷、專業的服務形象起到了重要作用。

　　3.打造行為規范亮點。

　　結合企業文化建設，市局（公司）將宣貫“搏?為”文化、培育“潤夏”服務品牌與推進行為規范建設緊密結合，為參加全區煙草系統第四屆文藝匯演，編排的舞蹈《“潤夏”印象》，通過員工站、立、坐、行等一系列形體語言，表現在日常接待、電話接聽、客戶服務、專賣管理、卷煙配送等環節的點點滴滴，將行為規范和服務理念以實際行動進行了詮釋，潤在客戶心田，留下了美好的印象。

　　4.打造客戶滿意亮點。

　　客戶滿意度是服務品牌建設的核心內容，在建立健全機制，做好貨源投放，加強教育培訓，注重督導檢查的基礎上，實行管理人員分片包干制，將全市卷煙市場劃分為若干個片區，每個副科級以上管理人分包一塊，并要求分包人員每月抽出不少于3天的時間，深入一線，深入客戶，與“三員”一道了解客戶訴求，收集客戶個性服務訴求，注重解決客戶在貨源需求、新品投放等方面的個性問題，著力提升零售客戶滿意度，在區局（公司）上半年客戶滿意度調查中市局（公司）名列第一。

　　2012年是寧夏煙草服務品牌建設的宣貫年，重在內外傳播、宣貫培訓、認知認同、樹立形象。市局（公司）將緊密聯系實際，樹立長期建設的思想，在繼續加強宣貫“潤夏”服