核心提示：湖南中煙以“和”文化理念為指引，融合生產管理、科技力量、制度建設等多方舉措，提質產品和服務，構建起涵蓋卷煙消費前、中、后各環節的全鏈條“和+”供給側體系，切實保障消費者權益。

　　天地人各有其使命，一個企業的使命，就是做更好的自己，提供更好的產品和服務，讓消費者有美好和溫暖的體驗。作為一家卷煙制造企業，既要從自身角度出發，把不斷提升產品品質作為滿足市場的根本，同時也要站在消費者角度，以高度負責的態度、開放透明的方式，盡可能為消費者提供便利高效的維權途徑。

　　近年來，湖南中煙工業有限責任公司切實履行企業社會責任，堅決維護消費者合法權益，以“和”文化理念為指引，融合生產管理、科技力量、制度建設等多方舉措，提質產品和服務，構建起涵蓋卷煙消費前、中、后各環節的全鏈條“和+”供給側體系，讓消費更透明，讓假冒偽劣無處遁形。

　　精益求精，筑牢產品質量基石。

　　精益是湖南中煙把控產品品質的重要生產管理理念。2019年，在將精益管理向“全面工作”和“效能建設”轉型升級的基礎上，湖南中煙進一步開展工廠高質量發展指標體系建設。

　　該體系涉及產品質量、生產柔性、降本增效、團隊建設、綠色環保等191項指標，以企業總部大數據平臺和廠級大數據平臺為基礎，以統一標準、統一口徑、統一時點為原則，形成指標數據規則，以更加科學的方式，有效提升生產一致性。

　　據悉，近年來，湖南中煙緊跟產品質量保障需求，圍繞產業鏈中原料保障、科技研發、生產制造等關鍵節點，以精益求精的匠人之心，不斷打磨產品細節，在年度卷煙產品質量監督抽查中，質量綜合得分位居前列。

　　科技賦能，防偽鑒真方便快捷。

　　打開手機，掃描二維碼，即可秒鑒卷煙真假。戰“疫”期間，湖南中煙依托橙杏、和聯盟、群營銷三大線上平臺推出“和你在一起，春暖花開”品牌卷煙線上掃碼鑒真活動。從3月4日活動上線到3月13日，短短10天時間，各規格卷煙鑒真頁面先后有逾70萬名消費者使用了近150萬次鑒真服務。

　　為培養消費者鑒真習慣，提供易操作、實用的鑒真方式，早在2015年初，湖南中煙便開始借助互聯網為消費者維權賦能。通過在產品外包裝上印制專屬二維碼，消費者只需掃描便可獲悉煙包真偽信息。該服務正式上線前的4個月試運行期間，便有23.86萬人次實際掃碼操作。

　　2017年初，為了讓更多消費者知曉和使用掃碼鑒真服務，湖南中煙與橙杏服務平臺合作，在防偽驗真與消費反饋基礎上，又為煙包專屬二維碼設置了一系列增值服務，受到了消費者的認可和一致好評。

　　2019年，湖南中煙曾創下單日單個產品掃碼鑒真人數超過40萬人次、超過90萬個產品二維碼調用上百萬次鑒真服務的記錄，達到了近年來單日最高峰。目前，“橙杏”客服平臺累計掃碼鑒真用戶已達千萬級別，共有4千多萬個產品二維碼被調用了近億次鑒真服務。

　　與此同時，為進一步提升產品直觀防偽水平，降低消費者自行鑒別門檻，湖南中煙在產品包裝上率先使用行業領先的商標紙芯層防偽，應用貓眼防偽、鍍陶專用紙張防偽、專版定位防偽等技術，實現“碼上鑒真、用芯防偽”。

　　建章立制，提升售后服務效能。

　　推進客戶服務體系建設、高效處理市場服務需求，是湖南中煙給予消費者的又一重保障。

　　從規范服務運行入手，湖南中煙不斷優化售后服務流程、防控質量風險。編制《崗位質量風險防控手冊》，全面梳理售后服務各崗位關鍵質量控制點和質量風險，并明確管控要求和防控措施。編制《客戶服務規范培訓手冊2.0版》，指導客戶服務行為，規范客服管理工作。

　　在此基礎上，湖南中煙加強對市場質量問題的收集、整理、分析和分類歸檔，確保售后工作痕跡資料完整規范，推進工作流程從事中事后向事前轉變。同時，為進一步提高售后服務效率，湖南中煙以市場一線需求為方向，持續改善服務流程，優化售后服務程序文件，明確真假煙跨部門技術鑒定時間為2個工作日，有效提升顧客滿意度。