煙草在線專稿　　【癥狀】我是一個超市營業(yè)員，熱情地服務(wù)顧客是我們營業(yè)員的宗旨，可是最近有個經(jīng)常來買煙的顧客非常熱情，經(jīng)常先和我打招呼，這到讓我無所適從好不習(xí)慣，并不是這位顧客有什么歪心雜念，只是不習(xí)慣顧客太熱情，我這種想法是不是很不對啊？

　　主要癥狀　顧客熱情　不能攆不能拒不能推　咋辦

　　處方主味　店主大方　話有度行有度情有度　笑對

　　顧客熱情為哪般

　　店主謹(jǐn)慎心不安

　　掏錢購物你離去

　　為啥還要扯閑篇

　　上面這個小小生意細(xì)節(jié)，我相信好多店主都會遇到，也就是說顧客購物以后，店主找零完成，這時(shí)候顧客本應(yīng)該離開，生意結(jié)束，可是也有那清閑的顧客不走，看到店主一人守店，不由地就胡拉八扯一些其他，尋求一些店主看法，尋找一些共同語言。有的店主生意老道，對待這樣的熱情顧客自能有那么一些對待辦法出來，可是也有那么一些店主，對待這樣生意細(xì)節(jié)不知所措，顧客胡侃，不能攆不能拒，還不能推，咋辦好哪？

　　既然這位同行把問題貼到俺家診所，既然這位老師這么信任俺笨樂土胡侃，那俺今天就給你幾個妙招出來，如何應(yīng)付這樣熱情的顧客。假如俺侃的對了，你就把這方法用到你生意細(xì)節(jié)上去，假如再碰到這樣熱情顧客，你順手使來，既不得罪顧客，還能讓顧客說不出來什么，還能讓顧客感覺這樣的場景最好。

　　場景一

　　一老大娘進(jìn)門，購買雞蛋，從她挑雞蛋開始，那話茬就像機(jī)關(guān)槍一樣，不能停下，人家理由非常充分，小伙子，我看你人好，善解人意。再加上你說話也在理，昨天晚上一夜沒睡，你來給我評評這個事，我做的對不對，然后就是家長里短，甚至幾十年的侍寢都態(tài)翻出來，這樣場景，作為店主是不能不聽。不光要聽，關(guān)鍵時(shí)候還要學(xué)習(xí)包黑包青天來上一句斷語。你什么地方做的對，你什么地方做的不是太對，你的斷語越明確，這顧客對你越信服，還會不停地夾雜夸獎你的話茬，是，小伙子說的太好了等等。當(dāng)然這類顧客年齡都很大，也就是聊聊家長里短，是不能拒絕，也不能向外攆的，不如聽之任之，當(dāng)他們聊累的時(shí)候自然會停下，假如你生意不忙，那就陪人家嘮會唄，閑著也是閑著。假如你生意沒有閑空，這類顧客自能看的出來，不會耽誤你生意而沒有任何眼色的。當(dāng)然這類顧客也包涵一些年齡大的老大爺，如果他們在家里或者其他地方受到委屈，有時(shí)候也會這么熱情地尋求店主一些語言上的安慰。

　　場景二

　　異性顧客，年齡和店主上下相差不大這類顧客也是熱情嘮嘮叨叨，胡侃一些生活細(xì)節(jié)，作為店主碰到這類顧客一定要當(dāng)心，給自己提個醒，也就是像今天問題主人所提現(xiàn)象，作為店主這個時(shí)候不是光存在購買的關(guān)系，如出現(xiàn)一些聊天時(shí)間過長，或者談話內(nèi)容出現(xiàn)極端等現(xiàn)象，很容易給他人一些誤會，讓自己本應(yīng)該幸福快樂的經(jīng)營蒙上不該有的陰影。本診所開業(yè)以來，連續(xù)關(guān)注俺家診所實(shí)例的朋友都記憶中有這么兩個場景，一是一男店主守店，突然闖進(jìn)一白食者，也就是周圍打工的女性白食者，來到小店順手就拿，拆開就吃，錢不錢的人家不管，最后店主不勝其煩，把這經(jīng)營細(xì)節(jié)貼到俺家診所，在我的胡侃大法推論下，最后找到問題的關(guān)鍵點(diǎn)出來，那就是店主和這白食顧客關(guān)系過于熟絡(luò)造成的，人家關(guān)系和你過于熟悉，吃你點(diǎn)東西咋了，不行，不行你就來上一點(diǎn)其他唄，反正沒錢給你。第二個場景是一女顧客在家守店，丈夫有份非常穩(wěn)定的工作，也就是早早晚晚幫上一點(diǎn)忙。這時(shí)候周邊蔬菜旺收。來了幾位收購蔬菜的顧客長期駐扎在這個地方。由于購買點(diǎn)小東小西，慢慢和店主混的越來越熟。后來那男顧客不由地起了歪心，找個理由要走了女店主的電話以后，就不停地騷擾這女店主。女店主不勝其煩也是把問題貼到俺家診所，經(jīng)俺慢慢推斷，這煩擾也是由于關(guān)系過密，沒有在經(jīng)營過程中把握好的顧客的關(guān)系所致。

　　有了這兩個小例子做前提，問題當(dāng)中店主的擔(dān)憂不是沒有道理。碰到這類顧客如何對待是好哪，我來告訴你一個答案。一是當(dāng)這類顧客上門，會對自己形成一些不好局面的時(shí)候，作為店主要盡量打破這顧客嘮叨不斷，東扯西連的狀態(tài)，給他一個咱不熱情聽你嘮叨的場景出來。為啥，為的就是不讓店主和顧客之間發(fā)生質(zhì)變的機(jī)會唄。這位同行看到這里，也可能說你樂土也太謹(jǐn)小慎微了吧，哪能那么容易出現(xiàn)一些歪想法哪。其實(shí)俺還能告訴你一個例子，這個例子也是店主枉熱情，顧客順勢提出欠賬的一個場景，一并羅列在一起，供來往老師一樂的同時(shí)，也要思考到，為什么會出現(xiàn)這個局面。一顧客上門先不購物，先胡扯一些其他，反正就是不走，聊來聊去，最后直接說我們這么熟悉了，那就賒賬給我一瓶啤酒和兩根火腿腸，正在店主發(fā)愣的時(shí)候，人家直接下手把啤酒打開，直接把火腿下肚，后來我就琢磨，是誰給了這顧客膽量來小店強(qiáng)賒硬欠，還是店主唄，第一缺少察人觀色的能力，第二錯失了最佳的攆客機(jī)會，第三沒有臨時(shí)應(yīng)變能力。

　　本人也是站柜臺多年，最最喜歡的一句話就是“熱情有度。”作為我們店主對顧客熱情一點(diǎn)是正確的，但是堅(jiān)決不要給顧客形成一種錯覺，這店主太熱情了，太好說話了，或者是太好接近了等等一些錯誤觀念。其次就是發(fā)現(xiàn)顧客一些太熱情話茬或者行為的時(shí)候，要及時(shí)給自己提個醒，這顧客為什么這么熱情，會不會有啥歪想法。咱服務(wù)過程中是不是給顧客造成了一些錯覺的地方，通過這樣自問自答的方式來找到自己行為的一些不規(guī)范，從而不讓自己經(jīng)營過程中出現(xiàn)一些干擾。也從而不斷提高自己的經(jīng)營技能和服務(wù)水平，為小店的興旺發(fā)達(dá)盡到自己應(yīng)盡的責(zé)任。

　　各位老師看到這里，肯定會大呼上當(dāng)，忽悠來去，你也沒有給出具體建議，也就是和所碰到這類熱情的顧客如何處理，其實(shí)吧，碰到這類熱情的顧客很簡單，假如店主不想這顧客在這里胡啦一些其他，很簡單地，在聽對方說話的過程中，慢慢移向門口，等到顧客跟著你走到門外的時(shí)候，你悄然轉(zhuǎn)身，并快步去做點(diǎn)別的，這樣顧客被你引到門外，一般就不會再回來的，假如對方不依不撓繼續(xù)表現(xiàn)其熱情，還是不走，還是高談闊論，那好，這個時(shí)候作為店主你要注意了，千萬注意別被這熱情的顧客表象所迷惑，一定要保持清醒的頭腦，說不定你就成了這熱情顧客的獵物，也是保不住的。

　　碰到熱情的顧客謹(jǐn)小慎微點(diǎn)好，你這問題主人的想法不錯，你這想法很對。最后再告訴你一點(diǎn)，顧客的熱情只要不超出正常店主和顧客的關(guān)系，只要隨時(shí)提醒自己，做到熱情有度是不難的。