煙草在線專稿　　有兩個女的開個車過來，買箱康師傅礦泉水。告訴我，把水給我抬車上去。她倆誰也不動，態度極其惡劣，我態度也不好，告訴她我拿不動，后來那顧客態度好了，我也就幫忙了。假如她們要是不改變態度，我寧肯不做這筆生意，也不瞧她們臉色，各位同行，你們碰到這種情況是如何做的哪？

　　主要癥狀　顧客臉上寫著高傲　看見就煩　咋辦

　　處方主味　上帝兜里藏著金子　遇見就喜　開心

　　顧客進門指指點

　　態度高傲惹人煩

　　有心不把生意做

　　還怕中午沒飯錢

　　開店經營，本就是為了顧客，顧客只有來的多了，咱店家才能多多掙來銀子，咱店家才能有吃有喝有住有玩，咱店家才能把東西南北聚來的商品，然后分散到千家萬戶去，形成貨暢其流的好局面，顧客多多，盈利也多多，喜乎，喜。開心不，開心。

　　可是作為店主是一人，而顧客是多人，那就出現了一個問題，顧客千差萬別，顧客多人多脾氣、多性格、也就是我們店家在提供服務的時候，就會出現多種生意細節的問題，有開心、有煩惱、有抵觸、有對立的狀況隨之而來。假如碰到好說話的顧客還較好，對方態度好，咱提供商品、提供服務的同時，還能賺來銀子，賺來顧客的熱情，買賣局面開心順意。假如碰到一些刁蠻顧客、或者是高傲顧客，或者是一些嘮叨、啰嗦或者蠻不講理的顧客怎么辦，就好像今天這位同行所提問題，這顧客進門購物，選中商品，掏錢付款過后，來上一句，店家，給我搬到車上去。你看人家這口氣，好像指使這店主非常應該，好像我給你提供掙錢的機會，你就要聽從我的安排，口氣里面連個幫忙的詞語都沒有。

　　店主心想，不就是賺你個三元、兩元嗎，至于這么指使我嗎，不干，愛買不買，大不了你不愿意買，我就退錢給你，有啥哪，不就是這兩、三元錢嗎。就這樣高傲店主PK高傲顧客的局面形成，好在這顧客非常機靈，看到今天碰到了一位牛氣的店主，不聽咱的擺布，咋辦，換個態度唄，顧客不高傲了，態度好了起來，而這店主也就順坡攆驢，幫那高傲的顧客把所購商品給搬到了外面的車上。可是待顧客走了以后，心里琢磨起來，這種做法是對還是不對哪，假如、假如以后再碰到這牛氣的顧客怎么處理為好哪？

　　看到上面這個生意細節的時候，笨樂土不由地笑出聲來，為啥，為了這牛氣的店主唄。你看人家，顧客態度不好，就寧肯不做這筆生意也不主動向顧客投降，這姿態多帥，這做法可行，咱以后碰到這樣高傲顧客也這么做，那能為這兩元錢而折腰哪，可是想到這里以后，問題來了，人家顧客為啥開始高傲而后來不高傲哪，人家高傲顧客為啥態度能轉變哪，可能是好不容易才找到這么這么一家小店，好不容易才看到這里有咱的需求，如果真的和這牛氣的店主頂起來，說不定還要跑老遠老遠都不一定能購買到這款商品，算了，態度一轉，店主就也不那么牛氣了。從這點推論大家可以看出，獨家壟斷、或者周圍小店稀少的店主才可以這么做的，咱這小店周邊全部是同行，甚至一轉身就能找到相同的商品，咱要是也這么牛氣，顧客一生氣就會走到他家，該咱賺到的銀子送給了咱的同行，那就好像看到銀子往外推一樣，雖然咱爽快了一時，可是顧客走了以后咱一定會憋屈，咱心里不是更難受乎。可是，可是有什么好方法招待這樣高傲顧客哪？

　　有了，前一階段咱小店不是也來了一高傲顧客嗎，咱就從她身上來分析一下，如何和高傲顧客打交道吧。生意細節沒有對錯，假如俺侃的對了，請各位老師笑納，假如咱侃的錯了，對各位老師也沒啥損失，也就是耽誤一點清閑時間，俺這篇小文算作給各位老師的一碗開胃茶，笑笑而過。

　　我所碰到這位高傲顧客開始來我小店的時候，眼神冷漠，特別是看到我小店經營的一款面包的時候，說不是名牌，說價格還這么低，說質量肯定好不了哪里去等等一些噎人的話。嘿，算了，既然人家的要求高，咱就不多做推銷了唄，可是顧客轉來轉去，當看到了我小店一包扔在地上的塑料袋時，顧客態度比剛才好多了，順口說出一句話來，老板，你這塑料袋多少錢，我說，如果你要來有用，就想拿幾個拿幾個吧，我這塑料袋買錯了，裝什么都用不上的，要不就扔了。顧客聽我免費送，高傲的態度消失了，笑容也來到了她的臉上。店主這么實在，那怎么好意思哪，我說沒啥的，你要是有用真的送你。顧客笑了起來，你這老板心眼好，推薦的商品一定實在，要不我就買上兩袋你推薦的那個面包吧。嘿嘿生意成交了，從那以后，這位高傲的顧客喜歡上了這款面包，隔三差五就來買上兩包，從此我店里就多了這么一位回頭客。

　　現在回到上面這位同行的問題當中，顧客的高傲與否，其實與我們店家是沒有任何關系的，和我們有關系的就是能讓上門的顧客滿意這才是我們大小店主應該考慮的，有人說，錯加錯等于錯，錯加對相互抵消，好加好等于好這個算式應該是指導我們店主正確的一個公式。想辦法讓你家顧客滿意才是我們應對當前激烈競爭的殺手锏，想辦法讓來咱小店的顧客滿意才是我們努力的方向。特別是當前商品進貨渠道差不多，大家進價差不多，定價方式也是差不多的情況下，你要是想讓你家生意旺盛，你要是想在你的小店在周圍脫穎而出，那就從做好服務開始吧，那就想著讓來你家的顧客滿意吧。

　　服務的差別一定決定著你家顧客的多寡，管他高傲，還是刁蠻，作為店主咱就想著不斷提高咱的顧客滿意度，作為店主咱就想著不斷吸引周邊顧客多來，這樣才是正確的生意方向哦。假如你看過這篇小文以后，還是不能有個改變，還是想著如何和高傲顧客PK，那好，你的前提一定是獨家壟斷，或者是周邊沒有競爭對手，既然那樣，你也不可以這么牛氣的，否則，一旦你的周邊出現一個和你差不多生意局面的分食者的時候，你的顧客立馬就會流失。不信沒啥，你可以去超市論壇去看看，看看那些生意平時很好，突然出現競爭者以后，不知道如何辦的帖子，你就能明白，為啥多年的顧客都跑到別家。

　　既然本文寫到競爭，既然本文寫到服務，在這里分享一個前幾天看到的小故事給來我博客的朋友，故事的大意就是五家同時開門營業賣小狗的小店。標價都是一樣，而為啥出現銷售不一樣哪，而為啥出現盈利不一樣哪，就在于這五家店主的做法不一樣。有五個賣狗人，他們是在同一家養殖廠采購同一品種的小狗，賣小狗也是在同一個市場，但銷售業績卻有很大的差距。

　　第一個賣狗人總是對客戶說：“我這所有的小狗都是一千元一只，只能看不能摸，售出概不退換”。一臉愛買不買的樣子。

　　第二個賣狗人在籠子上標著所有的小狗一千元一只，與第一位賣狗人不同的是，前來購買的客戶不單可以摸小狗，還可以抱起小狗和它玩一會，同時還會向客戶介紹小狗的品種和特點。

　　第三個賣狗人的小狗也是一千元一只，與前兩位不同的是，他會很熱情、很高興的把小狗抱給客戶，向客戶介紹小狗的血統是多么純正、品種是多優良，可愛的小狗可以給一個家庭帶來多少歡樂。

　　第四個賣狗人的小狗還是一千元一只，他不單會很熱情的把小狗抱給客戶玩，向客戶介紹小狗純正的血統和優良的品種，描述小狗可以帶給家庭的歡樂，可以陪小孩子開心的成長，讓小孩子更有愛心。可以陪老人開心幸福的度過晚年生活。更重要的是他會和客戶說：“您把小狗帶回家后一周內，如果感覺不喜歡這只小狗或者根本就不想養小狗了，完全可以抱回來換一只或是退掉。”

　　第五個賣狗人的小狗當然也是一千元一只，但是他會給第只小狗都洗的很干凈之后都戴漂亮的蝴蝶結和可愛的步鈴鐺。每只小狗都起一個可愛的名字，然后教小狗握手啦、趴下啦等簡單的動作。在客戶觀看小狗時，不管客戶有沒有表露出要購買的意思，他都會讓小狗表演給客戶看。當然他也會向客戶介紹小狗的血統和品種及小狗能帶給家庭的種種歡樂。重要的是賣狗人還意準備了和小狗一樣、可愛的布偶狗狗送給買小狗的客戶，為了小狗到新主人家里能不吵鬧還會把小狗睡習慣了的小窩也送給客戶，還有小狗一個月左右的狗糧。并承諾，在一個月內如果不喜歡這只小狗可以來換一只。假如感覺家里不適合養小狗想退掉，可以給賣狗人打電話，賣狗人就會去客戶家里把一千元還給客戶，把小狗抱回來并把放小狗的房間幫客戶打掃干凈并消毒。但是那只可愛的布偶狗狗則會免費的送給客戶留做記念。

　　請問，如果你是買小狗的客戶，你會和哪一個賣狗人買呢？當然了，想都不用想，肯定是和第五個賣狗人買小狗了。

　　朋友，對照一下，你的服務在第幾個層次哪？