煙草在線專稿　　“老板，你這包煙不太對，給我換一包?！蔽艺诶相l店里和他老婆蘭英嘮嗑，剛走出店不久的顧客突然倒了回來，拿著一包藍嬌煙，并且提出換煙的要求。

　　“對不起，卷煙屬于特殊商品，售出概不退換?！睕]等顧客說完，老鄉態度和善地打斷了顧客的話。我想，要是我遇到這樣的顧客，我也會這么回答顧客的。

　　“你賣假煙，質量有問題就該退換，怎么不包退換？”顧客有點惱了。

　　“我都是煙草公司拿貨，怎么可能有假？”老鄉再次搶著回答。

　　“煙草公司拿的又怎么樣？這煙明顯就是假的，換一包了事。”　　

　　“你從哪些方面判斷是假的？我怎么可能賣假煙？”老鄉也有點不高興了。

　　“不管從哪些方面判斷，你這煙就是假煙，給我換一包?！鳖櫩鸵廊徊灰啦火?。

　　因為在老鄉店里，我也不好出面給顧客解釋。也想看看老鄉怎么處理這樣的事。

　　“煙，我敢肯定沒問題，實在不相信，你可以打12313這個投訴電話，請煙草公司工作人員給你一個權威解釋，好不好？”老鄉態度還是蠻好的。

　　“別拿煙草公司來壓人，十幾塊錢的東西我懶得費神，直接換了就好。”老鄉遇到難纏的顧客了。

　　“是不是假煙不是你說了算，也不是我說了算，只有煙草公司專業人員可以給你一個專業的解釋，也可以還我一個清白。”

　　“還專業解釋，我怎么知道你們是不是同伙來欺騙我？好多人都說煙草公司還照樣有假煙呢?！?br />
　　“如果你這樣說的話，我怎么知道這包煙是不是剛才在我這兒買的那包？很多人就是出門調包然后回來敲詐店主的。”老鄉惱了，不好聽的話脫口而出。

　　“啪！”，顧客一巴掌拍在柜臺上，并且把手里的藍嬌抽出來一股腦全撒在柜臺前。并且大聲說道：“這老板賣假煙了還不承認?！?br />
　　“給我撿起來，怎么這么不講道理？趕快撿起來！”我看到老鄉發脾氣了，剛想去勸住老鄉。沒想到過于激動的老鄉一下沖到了顧客面前，用手指著顧客，要他把地上散落的卷煙撿起來。

　　“怎么樣？還想打人了不是?！鳖櫩鸵詾槔相l要打他，說完這句話先下手為強，對著老鄉就是一拳。

　　“你怎么可以動手打人？”我和蘭英擋在了顧客面前，也正好攔住發怒的老鄉。沒想到老鄉還是眼疾手快還了顧客一掌。就這樣，一次因為卷煙的糾紛升級成打斗。我們兩個女人根本擋不住顧客和老鄉激烈戰爭，只好跑到隔壁搬救兵。等隔壁的幾位壯漢趕來才把兩人拉開。

　　顧客還在不斷言語攻擊老鄉，邊說老鄉賣假煙還打人，邊往店外走，他這舉動引來不少看熱鬧的人。看熱鬧的也不明白真相，聽到顧客的話，對著老鄉竊竊私語，有人還指指點點。看到達到了他想要的結果，顧客漸漸走遠。

　　老鄉忍不住還想沖出去打人，被我和蘭英死死拉住。“老鄉，聽聽勸，就算你打贏了，能證明什么？你就真贏了嗎？”

　　我的話讓老鄉怔了一下，然后不那么激動了?！澳阆?#xff0c;和顧客打架，這位顧客還會不會來照顧你？‘好事不出門壞事傳千里’，他一出去到處說你賣假煙，有沒有可能讓親戚朋友也不來照顧你？其他顧客怎么看你？肯定會說，‘這人太厲害了’，名聲好不好？與顧客打架，多數顧客會認為是你不對。就算打贏了，不過是覺得自己占了上風找到一點心理安慰而已，贏了他一人，輸掉的卻是一大片顧客啊?！睅拙湓捳f得老鄉連連點頭，直后悔自己過于沖動，本來自己有理的事也變得理屈了。見老鄉冷靜下來，去安慰幾句后我也告辭回家了。

　　我也曾遇到過自己正品卷煙被顧客懷疑是假煙，要求退換的時候。我開始處理方式和老鄉略有不同。我會先等顧客說完，再找到顧客懷疑原因所在，并且揭開顧客心里的謎團。其實，大多數顧客并不肯定煙是真是假，可能因為口感略有不適而產生懷疑，想來詐詐老板，如果有些老板心里有鬼，自然心虛。而我敢保證自己的進貨渠道，當然也敢保證自己卷煙質量，所以，一般能心平氣和處理好顧客的抱怨和懷疑。

　　我們經營中難免遇到顧客抱怨和不滿。我們的表現不能都令每位顧客都滿意。有時，就是我們的商品沒有質量問題，顧客照樣會產生懷疑，甚至與我們發生爭執。當我們與顧客發生矛盾的時候，應該提醒自己：如果我們在爭執中輸了，那肯定是輸了，如果在爭執中贏了，結果我們還是輸了?？梢哉f爭執中贏得越漂亮，經營中輸得越慘。都說做生意和氣生財，切莫對顧客發怒。

　　那么，怎樣避免與顧客發生爭執，又可以圓滿解決問題呢？就需要我們想些聰明的辦法了。

　　首先，顧客抱怨或者不滿應該有他自己的理由。我們最先考慮就是改變自己的服務來提高顧客的滿意度。顧客抱怨時情緒一定特別激動，如果這時候打斷他的話，他一定會更加激動。我們不妨先平靜地等顧客一吐為快，把不滿的話說完，減輕他們對事情反應的激烈程度。如果打斷，有可能更加激怒顧客。因為在他看來我們應該相信他說的是事實，不應該對他的話產生懷疑，他也應該得到同情，并且得到我們真誠的態度?！?br />
　　如果面對顧客的不滿，一開始就以敵對方式對待，或者直觀地認為顧客就是想來欺詐自己，那對待顧客的態度一定好不到哪兒去，也一定很難控制自己的情緒。面對顧客不滿，我們首先想到的是先認真聽完顧客的抱怨，找到顧客不滿的原因所在。平息顧客怒火，怎樣圓滿解決問題，并且讓顧客覺得我們處理問題公平公正，讓他們對我們產生好感，滿意我們處理問題的方式。另外，如果自己已經禍從口出，不妨讓家里人出面，有人唱紅臉也得有人唱黑臉。既挽回了自己的面子，也可以讓事情得到緩和的余地。應該注意的是，家人參與進來的人不要太多。因為如果一家人都出面，顧客難免產生人多欺客的想法，會把矛盾激化。

　　其次，積極回應顧客抱怨，處理問題的態度可以贏得顧客的寬容與諒解，成為我們的回頭客。當顧客滿腔怒火地來找我們算賬，如果我們草率，粗魯地對待顧客的抱怨，顧客肯定心情不爽。但是如果得到我們真誠的理解，和藹的態度，誠心誠意甚至超出他想象的積極主動解決問題方式的態度，認為我們是站在他們的立場在想問題，解決問題。顧客還好意思繼續抱怨和不滿嗎？我們零售行業就是服務行業。我們有義務消除顧客的不滿和抱怨。面對抱怨時，千萬不能意氣用事，要冷靜自信，圓滿處理問題。始終相信“顧客背后一定會有更多的顧客”，所以，盡量不要得罪任何一位顧客。

　　不過，避免發生爭執，并不是要我們忍氣吞聲做出無原則的讓步。在處理好顧客抱怨的同時，我們也要在合情合理的情況下維護自己的尊嚴。