煙草在線專稿　　我是一零售店主，店里安裝了一臺打字復印設(shè)備。今天接待這么一位打印的顧客的過程中，顧客要求打印一份協(xié)議書，協(xié)議書原文中的數(shù)字后面均未有單位表示，本人感覺很不妥，于是征求顧客意見是不是加個單位什么的，這樣誰看了都明白是什么意思，顧客說0.23是表示厚度了，一萬叁是表示錢了誰都會明白的，汗，為了盡量把事做完美一點，我還是和顧客一再口舌要求把數(shù)字后面的單位都加上去，旁邊的人看的不耐煩了，說你這老板娘也真是的，你做你的事得你的錢就可以了，說那么多干嘛呢？請教醫(yī)生難道我真的錯了嗎？

　　主要癥狀　為人民服務想盡善盡美　惹上帝不滿　錯乎

　　處方主味　學察顏大法送裝憨傻笑　哪來客心煩　樂哦

　　畫蛇添足惹客煩

　　店主憋屈口難言

　　有氣必有不平事

　　事情分解笑開顏

　　這個現(xiàn)象，我相信大家開店經(jīng)營大多都能遇到，并且會經(jīng)常遇到，也許你的小店沒有復印這個項目，但是這種問題大家也會碰到，也就是服務第一位顧客的時候店主羅里啰嗦，引起其他顧客不滿的現(xiàn)象出來。要是讓俺來說，這問題看似和經(jīng)營有關(guān)，其實是和做事的習慣有關(guān)。如果把這問題和經(jīng)營劃分開來。從做人做事的角度上來分析，大家自然就會明白，為什么好心不得好報，為什么好心換來不理解，為什么好心換來憋屈。想破解這個問題，想找到店主的錯誤在哪，那就首先來我博客的老師跟著俺樂土的思路來，不是，是跟著那位發(fā)脾氣的顧客來，只有站到這發(fā)脾氣的顧客角度，才能看到店主的錯誤在哪，才能找到碰到這種生意細節(jié)的時候，如何做才能最好。

　　首先咱來事情還原，情景再現(xiàn)。假如你是那位發(fā)脾氣的顧客，你到這個小店來復印或者購物，看到店主正和前面的顧客說明問題，你心里是不是也會急躁，你心里是不是也想說上店主兩句，你這時候有可能回答不會。好，可是時間一點一點過去，店主和前面那位顧客還是一再口舌，你說你這時候會不會上氣，并且說上店主幾句，我想這時候你心里肯定會說，有可能。好，咱再繼續(xù)耐心點等店主把事情和前面那位顧客講清楚，可是那顧客不領(lǐng)情，店主和那顧客還在夾纏不清，時間一點一點過去了，這時候你的心情會不會急躁，我想回答應該是肯定的了。這店主在為那人操心的時候，可是你的時間確一點一點溜走了。對，對店主發(fā)脾氣，說幾句。

　　你看，顧客對你發(fā)脾氣是順理成章的事情了吧。這顧客為什么對你發(fā)脾氣，是因為你占用了人家的時間哦。這事情回過頭來看，你就知道，那顧客為什么對你發(fā)脾氣。什么還是不知道你錯在什么地方。好，我來告訴你，錯在了哪里。為什么顧客對你發(fā)脾氣，是因為這發(fā)脾氣的顧客不能換位思考。這發(fā)脾氣的顧客為什么不能換位思考，是因為來這里是接受店主服務的。店主的錯誤是一直站在自己的角度看問題，在為第一位顧客服務的同時沒有考慮到第二位第三位顧客的心理感受，所以才會出現(xiàn)上面那個局面。

　　事有輕重緩急，客有千差萬別，如何提高店主碰到這種情況時的處理能力？我想，一個好的營業(yè)員或者零售小店的店主應該學會眼觀六路，耳聽八方。這個方法說著神奇，做起來很簡單，就是在接待第一位顧客的時候看著第二位顧客想著第三位顧客，顧客提出要求，想接受咱什么服務，通過顧客神情、語氣、語速等方面快速地分出輕重緩急，服務用語這時候應該用“馬上”，而不是“稍等”。馬上這句話能給顧客一個快速地馬上地心里預期，稍等給顧客的是遙遙無期的承諾，如果第二位，第三位顧客的事情容易解決，這個時候應該首先征求第一位顧客的理解和同意，首先把急著等咱服務的顧客打發(fā)好。

　　如果這時候第一位先到的顧客不能同意，你看，事情的焦點，矛盾的焦點就不是店主，自然跑到顧客之間去了。如果第一位顧客同意，那好，打發(fā)完其他顧客滿意離去，待到就剩下第一位顧客的時候，你慢慢悠悠地給人家做工作，指出人家的缺點錯誤的時候，自然你說的清楚，顧客聽的明白，哪有什么憋屈產(chǎn)生哪。

　　侃到這里，你明白你錯在什么地方了嗎，明白了，就是咱服務第一位顧客的時候沒有想著這第二位顧客或者第三位顧客，在咱和第一位顧客嘮叨的過程中，白白浪費了第二位顧客或者第三位顧客的時間，人家對咱發(fā)脾氣是對的。知道自己錯了，也知道了自己錯在哪里了，以后你碰到這樣生意細節(jié)的時候才能做的更好，才能沒有顧客的抱怨，也才能沒有你的憋屈。這樣你就心里通順了。