煙草在線專稿

　　“老板，幫我換一包煙?！眲偛刨I煙的顧客突然折回來要求換煙。

　　“不好意思，卷煙屬于特殊商品，離柜不換的。”

　　“你賣假煙，還離柜不換？”小伙子語氣強硬。

　　“請問你從哪方面斷定我的煙是假煙？”被人冤枉的我有點急了。

　　“這煙口感就不對，再說包裝也有問題。我一直抽硬金砂，包裝以前不是這樣的。這煙你看著辦，我加兩元錢換包軟藍?！?/p>

　　“兄弟，至于口感不同有很多種原因，和感冒，吃了辛辣東西等有很大的關系，這煙以前標語是‘吸煙有害健康，盡早戒煙有益健康’，現在換成了‘吸煙有害健康，戒煙減少對健康的危害’但是不能說明煙有問題。再說就算是賣假煙，我不如賣中華或者其他利潤高的煙，一包十幾元的煙，一兩塊錢的利潤，我犯得著為一兩塊錢賣假煙，壞了自己的名聲嗎？”

　　“這個難說，為了幾角錢賺黑心錢的都大有人在。不管你覺得這包煙是不是假煙，我認定它是假的，給我換了了事?！?/p>

　　“我長期在這兒買煙，從沒買到過假煙。”一位顧客對他說到。小伙子白了顧客一眼：“我知道你們什么關系，還幫她說話。這煙絕對有問題。煙圈就能明顯說明問題?！币痪湓拞艿梦液土硪晃活櫩蛦】跓o言。

　　看來遇到較真的顧客了。十幾元錢一包的煙，本想大事化小，換回來扔了算了，不過，要是真給他換煙，那不正說明我心里有鬼嗎？換了還真不能證明自己的清白了。這煙絕不能換。

　　“因為是煙草公司供的貨，煙我敢保證是真煙，沒有質量問題我肯定不會換。”

　　“別拿煙草公司來壓人，煙草公司照樣供應假煙，我見得多了?！鳖櫩偷囊痪湓捵屛覠o語，覺得自己一切解釋都算多余。

　　“如果我的解釋不能說服你，你可以打這個舉報電話，請煙草公司給你一個權威的說法?！蔽抑钢衽_上貼著的煙草舉報電話對他說。

　　顧客撥通了舉報電話，請煙草工作人員過來鑒定。并且說出了心中的疑慮。煙草公司工作人員同樣給了他我剛才給他的解釋，還說從來沒接到過顧客對我家的投訴電話。如果還不相信他們可以親自來鑒定。他這才相信了，并且說了句：“不好意思，剛才誤會了?！比缓箅x開了。

　　這是筆者親自經歷的一件事情，好在最后也算還了自己一個清白。通過這件事讓我明白一個道理：就算自己貨真價實，也難免被顧客誤會。遇到較真的顧客投訴質量問題時，自己的解釋會顯得蒼白無力。不妨通過供貨商，讓供貨商通過權威的解釋還自己一個清白。

　　筆者老鄉遭遇的顧客投訴，可就有點冤枉了。不但失去一位老顧客，還讓自己遭受不白之冤。

　　那天筆者到老鄉店里借個東西。正在閑聊之時，剛才買一包玉溪煙的顧客突然返回來說香煙有問題。問他從哪里看出卷煙有問題，顧客缺說不出個所以然，只是說感覺剛才那只煙和之前那只煙不一樣。之前的卷煙可以吐煙圈，剛才這支只有一股白煙。聽完顧客的疑惑我和老鄉都感覺顧客過于武斷，僅憑個人感覺就斷言卷煙質量有問題，實在是對店主不公平。

　　老鄉正想和顧客解釋，沒想到這位顧客是個急性子，根本聽不進去，還把手里的卷煙扔在柜臺上，說非換不可。老鄉也是急性子，干脆不解釋了。直接指著柜臺上的煙草投訴電話讓顧客打電話投訴。在氣頭上的顧客一聽火了，打電話時又因為自己電話信號不好，更加生氣。最后因為沒法撥打電話投訴無門，把柜臺上的卷煙抽出來撒在柜臺前才算出了氣，邊罵邊離開了。

　　后來從老鄉口中得知，這位顧客是這里的常客，也一直都是抽玉溪。按理不會拿一包煙來說事，不過，自己的卷煙一直都是煙草公司進貨，也不可能遭遇調包。但是，顧客怎么會出現這樣懷疑？老鄉自己都說不清楚，還為失去一位忠實顧客耿耿于懷。

　　其實想來，顧客認為卷煙有質量問題只是憑個人感覺，并沒有科學的根據。不過，當我們確定自己的卷煙沒有質量問題，但是同樣遭遇顧客懷疑，被人冤枉，我想每個人都不會好受。認真處理好顧客的投訴，那就相當重要了。針對我老鄉遇到的情況，我想，除了通過煙草公司還自己清白，假如，顧客因為自己的手機打投訴電話沒打通而導致情緒激動時，老鄉用自己的電話幫忙打煙草服務熱線，顧客肯定會轉變思想，認為店主心里有底，不怕投訴的。另外，還可以借顧客的口還自己清白。卷煙要是有質量問題，不可能只有這一包有問題，如果抽了這條卷煙其中一包的其他顧客沒有過懷疑。這些都是卷煙沒質量問題的最好證明。

　　對于香煙這個最愛被顧客自我感覺斷言質量真假的商品。很多店主都是無法給顧客解釋清楚的。筆者查了查資料，整理了幾條辨別卷煙真假的最起碼常識并且打印出來，貼在卷煙柜臺一角。原來真假卷煙辨別方式有以下幾招：1、一看條包。正品名優卷煙的條包透明紙平整，搭口用烙鐵燙合，平整光潔；條包封口用機械點粘。假貨條包常用殘次舊晶包裝，不平整光潔；搭口和封口多用膠水粘合；條包包裝松散，手感軟硬不均。2、二看煙盒。名煙小包煙盒用透明紙包裝，拉線的拉帶頭呈小臺狀，粘合結實平整。假煙透明紙不平整，松散，拉線頭一般是平頭狀，多數無帶頭；拉帶和透明紙不粘合；拉開后煙盒透明紙參差不齊。3、三看商標。名煙的條包和小包商標一致，圖案、字跡清晰；假煙圖案印刷粗糙，色澤不一，字跡不清，有些字母不全，漢語拼音，　英文有錯漏現象。4、四看口花。名煙的口花一般印有與條、盒相同的生產廠名，寬窄一致。結合處是兩細條　結合，易開而不破，假煙的口花與條、盒上的生產廠名不一致，寬窄不一樣，口花封口用膠水或漿糊粘好，不易打開。5、五看針眼。針眼是香煙機械包裝所留?下的，橫包裝盒底部兩側折角處的兩條劃破口，豎包在揭開封口后一側的劃破口，為針眼。但假貨手工包裝，無針眼，剪刀痕跡明顯。6、六看煙支。名牌濾嘴切口整齊，無毛茬，煙支卷制粗細均勻，軟硬適中，鋼印，機號，月份字跡清晰，位置上下整齊煙支表面干凈，搭口處無煙末；假煙則相反。7、七看接嘴。名煙煙支接嘴處飽滿，不漏氣，假煙一般無濾嘴內補紙，接嘴處較松，易　漏氣。8、八看煙絲。名煙的煙絲梗少，并經過膨脹處理，煙絲油潤有光澤。假煙煙絲有不少煙梗，甚至在煙　絲中有混合物煙絲無光澤，呈青褐色。9、九聞氣味。名煙有煙草特殊性有的自然清香味，假煙加香料過量或使用劣質香精，嗅之，有令人難受的香精味，或香氣平淡。10、十燃吸。名煙吸煙香味純正。勁頭合適，刺激　小，余味舒適，點燃之后不自動熄滅，煙灰呈灰白色，不易散落；假煙葉一般均未經發酵處理，喉感辛辣，余味不適；點燃之后易熄滅，煙灰為灰黑色，煙灰向外炸，易掉落。

　　這樣的好處在于，第一可以給顧客一個了解真假卷煙的機會。可能很多顧客都是憑自我感覺判斷，真要說個真假卷煙子丑寅卯，可能，不光是顧客，連好多店主也說不出來，那面對顧客的質疑我們拿什么專業知識說服顧客？第二可以讓顧客吃顆定心丸。既然店主都在為你介紹真假卷煙知識，讓你了解什么是真煙，什么是假煙。他還會銷售假煙嗎？第三，就算顧客憑感覺懷疑卷煙質量，可以讓他對照文字做個辨別。不要公說公有理婆說婆有理，顧客以為店主急于推脫自己的責任，為自己辯解，解釋不清。我覺得拿出事實比自己千萬句“我的卷煙沒問題”更有說服力。

　　遭遇顧客投訴，我想是很多店主都會遇到的事情。要真有質量問題，店主自知理虧，給顧客換成真品就可以圓滿解決。虧就虧在要是被顧客誤解，真品被顧客說成次品。假如，你真給顧客換煙，那樣顧客肯定會懷疑你銷售的就是假煙，虧了錢不說，還是去了口碑，失去了信譽。所以，我覺得，面對顧客投訴卷煙質量一定堅持原則，絕不換煙。真品被誤會，再加上解釋不清，換做誰是店主誰都可能會著急。但是，一著急可能就會被顧客認為是自己心虛，越是這個時候，越需要我們冷靜。多聽顧客意見多站在顧客的角度思考問題。免得被顧客誤解我們是在推卸責任。不要因為被冤枉就情緒激動，甚至言語傷人。

　　我想，要想還自己清白。首先要態度真誠。“清者自清濁者自濁”就算被你冤枉，我敢擔保我的卷煙沒質量問題，既然自己始終是清白的，我有什么好激動的？另外，等顧客吐出自己心里的不快后，我們再慢慢找證據證明我們的卷煙的確沒問題。很多時候，也許就是顧客自己認為自己老練，誤會我們。但是，只要我們態度好，就可能與顧客“化干戈為玉帛”，解釋清楚了，他還可能成為我們的忠實顧客。相反，如果店主來不來就對顧客保持敵對立場，認為顧客是故意找茬，急于撇清，只會把顧客推得更遠?！邦櫩途褪巧系邸辈粌H僅是一句口號。雖然不是要求我們事事委曲求全刻意討好顧客，但是，把顧客利益放到首位是我們店主應該做到的事。

　　遭遇顧客投訴在所難免。正確處理好顧客的投訴，得到顧客的認同和信任。就需要我們掌握一定的真假商品辨別方法和一些待人技巧了。

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