煙草在線專稿　　處在黃縣繁華的辛店商業街的燕超百貨，雖以洗滌化妝品為主，卷煙銷售卻在同類商店里出類拔萃。單看店內有關卷煙獲得的鼓勵證書和那新穎別致的卷煙陳列，便可看出店主郭燕對銷售卷煙持有的特殊經營思路。在一次煙草組織的零售戶座談會上有幸跟郭燕坐到了一起，聽她道出了自己在經營中發掘的“望聞問切”的賣煙經。她說，“望聞問切”本是中醫用語，但用在經營卷煙中，可以直擊顧客內心真實需求和欲望的最有效途徑，迅速提高卷煙銷售。

　　郭燕剛從父母手里接管店鋪時，店里基本商品以化妝品類型為主，卷煙只是做陪襯。她發現發現周圍客源流量很大，卷煙需求的人員不在少數，她認為只有增加卷煙品種和數量才能更好地滿足顧客的需求，還可以增加一部分效益。因此，她大膽的把卷煙品種從37個蒙增加到96種。

　　一下積壓這么多資金，郭燕老公有點擔心，說實話，郭燕心里也沒有底，性格倔強的她開始學習品牌知識，產地，包裝，主要成分，卷煙配方，生產工藝等一些相關的卷煙知識，抓住香煙的賣點推薦給顧客，并且慢慢摸索到了一套利用中醫理論的“望聞問切”的辦法進行推薦卷煙。事實證明，這一套理論對品牌培育和卷煙業績的提升有著不可磨滅的作用。

　　望：面對顧客，要對他們的外表，舉止，面部表情等進行細致觀察，初步了解顧客的愛好，品味，從而發現顧客的心理需求和購買特點，尋找合適應對策略。

　　郭燕善于不動聲色，對顧客進行審視，并發現顧客的性格和心理。對于一些不常來的顧客禮貌接待，利用自己學到的卷煙知識介紹來介紹，不強求，爭取留下好印象；對一些有意愿又沒有目標的顧客可以因勢利導，細加分析讓他們自愿接受；

　　郭燕還從顧客的著裝上來給顧客分類，“以貌取人”由表及里判斷顧客的吸煙類型。穿著樸實的人一般比較含蓄，推薦起來比較得心應手；穿著華麗又時尚一定很注重有品位價格高端的卷煙；穿著大眾化，沒有明顯的修飾特征，這類客源極容易改變主意，這時順勢培育品牌比較合適。

　　就連顧客的一笑一顰中，郭燕都能體察出他們的心理變化，關注每一個細節，解讀他們的內心習慣。通過一系列的觀察，郭燕對來店里買煙顧客的言行舉止基本都了如指掌。

　　聞：通過聆聽顧客說話的語氣，特點，細節等，從顧客的言語中發現顧客的心理變化以及情感起伏，“去偽存真”找出顧客真實想法和需求。

　　俗話說“鑼鼓聽聲，說話聽音”。郭燕在經營中不僅善于觀察，還善于豎起耳朵聽顧客的心聲。從話語中來判斷顧客的個性。不同的聲音顯示不同的個性，通過不同的聲音來源，隨之采取不同的說話技巧。比如，有人說，今天感冒嗓子不舒服，郭燕就會立馬推薦一種口味清談的香煙，用親和力打動顧客。

　　每個人都有一個口頭禪，郭燕善于在“說者無心，聽者有意”中捕捉顧客的心理需求。“這種品牌好抽嗎，口味是清還是濃？”這句話說明顧客有買的意愿，但對其不太了解。郭燕會立刻拆包讓他品嘗，用事實打消顧客的顧慮。

　　有時候顧客的語速也反映出消費時的心里作用，郭燕便會仔細的聽下去，慢慢發現顧客的心理秘密，然后再跟顧客談論顧客關注的話題，讓對方發現她的誠意，銷售很容易實現。

　　問：就是通過策略的問話，從顧客的回答中發現顧客的真實心理，并對其進行因勢利導和有效的說服。

　　凡是來店里買煙的顧客流露出對自己推薦的品牌有疑慮的時候，郭燕總要主動發問：“您喜歡哪種口味，哪種類型？什么價位？”通過投石問路，發現顧客的興奮點，讓見到沒有自己心儀的品牌欲轉身離開的顧客回心轉意。從追問到顧客開口說話，再到談話中找到顧客需要的品牌，銷售自然成功。

　　有時候也會遇到顧客不喜歡回答，而只是自顧觀看，郭燕為了不冷場，還會轉移話題，引出一些生活中的話題，如天氣冷暖，人情世故，娛樂新聞，引發評論等等來刺激顧客，這種故作親密，先朋友再推薦的方法可以轉移顧客不稱心的思想，從而安下心重新考慮接受其他品牌卷煙。　　

　　切：進行整體的分析和判斷，從而摸清顧客的消費心里，讀懂顧客的心聲，并給顧客最合理的銷售，讓其產生滿意，便達到最佳效果。

　　郭燕對自己店鋪周圍的環境了如指掌，她會主動研究，分析和預測市場環境變化，把握淡季和旺季的卷煙銷售規律，適時調整庫存量，給自己設定安全庫存。她會研究顧客的喜好，把卷煙陳列變得多樣翻新，給顧客最新的視覺享受。

　　不僅如此，郭燕還會了解不同顧客群體的消費情況，是路過的？是周圍客源？是自己選用？還是給企業單位團購，精準把握這些消費動態，可以有效的運用自己的營銷手段來挖掘銷售潛力，適時進行促銷和讓利，更好的保證客源持續有效的發展。

　　記得著名營銷學專家喬?吉拉德曾說過：“經營者是用產品和服務來解決問題的人，而不是去找產品買主的人”這句話充分證實了郭燕的“望聞問切”的方法準確到位，在她的卷煙銷量上也體現得淋漓盡致。

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