煙草在線專稿　　貨源抱怨，一個日常工作中繞不開的話題。如何正確解讀客戶心態，妥善做好宣傳引導，努力達成卷煙營銷上水平和客戶滿意的雙贏？這一問題也正是我們做為一名客戶經理所要積極思考和面對的。結合本人實際工作中和客戶溝通的經驗，認為巧用四招做好以下四方面分析往往能夠收到較好的效果。　

　　第一招，“以退為進”。做好卷煙利潤的贏利分析

　　客戶聲音：

　　“這周XX檔次卷煙量太少，你叫咱們如何經營”

　　心態解讀：

　　自古以來，天下熙熙皆為利來，天下攘攘皆為利往。商家以“利”當頭，天經地義。當客戶發出這樣的抱怨時，有時不必急于去做正面回應，此時“以退為進”，可以幫助客戶做做經營利潤對比分析，讓客戶體會到切身實惠無疑會比空洞說教更有說服力。

　　實戰應對：

　　不用諱言，現階段，通過近幾年煙草行業品牌整合后，卷煙結構提升、結合明碼標價工作的有效開展，卷煙零售價差正在逐步趨向到位，卷煙零售客戶的卷煙盈利水平已提升到10-11%，有的個別客戶更高。卷煙利潤同比大多增加20-30%。在遇到客戶抱怨卷煙供應少，影響生意時，適時的和客戶做一下卷煙贏利的分析，用數據說話，卷煙利潤并沒有因為個別品牌供應量少或斷貨而減少，經營利潤同比增長就是一個不爭的事實。大多數客戶可能不太關注每月經營利潤的具體結果，如我們能夠通過對進銷存臺帳的詳實分析以及客戶經理工作平臺中客戶利潤分析填報數據的提供，當客戶看到實實在在的效益，心里面還是能夠愉快認可的。

　　第二招，“暗渡陳倉”。做好品牌培育的趨勢分析

　　客戶聲音：

　　“XX牌號怎么沒有貨，你們煙草公司就知道推薦我們沒有賣過的新品牌”

　　心態解讀：

　　隨著煙草行業品牌整合力度的不斷加強，在“532”、“461”煙草行業品牌發展規劃中，個別牌號卷煙已不具備競爭優勢，優勝劣汰也將成為定局。客戶抱怨個別牌號卷煙量少或無貨時，更多的往往是對替代品牌的忽略以及品牌培育方向趨勢上認識不足。此時，明修棧道，暗渡陳倉，在幫助客戶理解品牌培育勢在必行的戰略意義同時，讓客戶懂得品牌替代的重要性，也許更能有助于事情的解決。

　　實戰應對：

　　客戶可能不關心將來發生的事，但引經據典和客戶做些品牌培育的發展趨勢分析，會讓客戶更容易理解和接受身邊發生的一切。就像以前我們東臺地區熱銷的軟硬千河，紅杉樹等地產卷煙面臨退出卷煙市場一樣，那時我們也曾經有過困惑和憂慮，但通過這幾年品牌培育的效果看，同價位重點骨干牌號卷煙，通過做好陳列和宣傳、引導，卷煙消費者已能夠完全接受替代牌號卷煙，現實已經給出了我們最具現實的建議。

　　另外，由于品牌整合以及國家指令性嚴格控制的生產計劃，加之瞬息萬變的市場消費結構波動，雖然貨源供應會隨著“按訂單組織貨源”的逐步完善而得到緩解和最終解決，但現階段，我們在實際工作中仍然會存在部分順銷卷煙供應量偏少，甚至出現個別牌號卷煙斷貨情況發生，事實在所難免。可以通過客戶身邊的事例，讓客戶清晰看到，一些不是怨天尤人而是抓住時機、主動參與品牌培育的客戶的卷煙盈利水平并沒有受影響，不等不靠、主動應對，方能從變革中得到更大的好處。

　　第三招，“順水推舟”。做好行業政策的意義分析

　　客戶聲音：

　　“煙多夠賣不賺錢，煙少賺錢不夠賣，我們也很矛盾”

　　心態解讀：

　　長期以來卷煙經營大戶往往憑借雄厚的經濟實力，大量購進各類牌號卷煙暗地里從事低價銷售行為，損害的是廣大卷煙零售客戶的卷煙銷售生意和合理利潤，而中小客戶也只能選擇被迫應戰，惡性、無序競爭的最終結果是包括這些銷售大戶在內的廣大客戶對卷煙供應是想說愛你并不容易。愛之愈深、恨之彌切。如果能善于把握客戶的心態，順水推舟做好行業政策的意義解析，也會更能得到客戶的心領神會。

　　實戰應對：

　　目前卷煙供應實行的是　“稍緊平衡、控量穩價”和“控制大戶、扶持中戶、保護小戶”的貨源供應政策。這一規定對于中小型卷煙零售客戶來說是非常重要和有利的。稍緊平衡的供貨政策更能有利于穩定市場價格，對卷煙經營持續健康運行帶來的是長遠正面意義。

　　同樣，卷煙投放是根據客戶業態，經營規模，銷售能力，所處商圈，市場類型，守法情況等客戶的詳細信息而制定的個性化貨源投放政策，實行的是陽光操作，并不存在人為暗箱操作。在實際工作中，如能向客戶講深講透這個道理，也能減少客戶對貨源供應政策的認識誤區，得到客戶心理和情感上的認同。

　　對于經營能力強、硬件設施好的大客戶來說，由于公司對零售業態進行了科學、合理的界定，卷煙供應量分標準適度差別供貨，也為這部分客戶提供了“公平、公開、公正”的競爭平臺，只要積極購進替代牌號卷煙，做好宣傳推介，業態等級也會相應更高，卷煙銷售利潤也會相應得到提升。通過于情于理的行業政策的意義分析，相信會謀求到絕大多數客戶的心理平衡。

　　第四招，“畫龍點睛”。做好經營指導的技巧分析

　　客戶聲音：

　　“現在是什么煙好賣，公司就缺什么煙”

　　心態解讀：

　　在做好以上分析溝通的同時，我們還要學會透過貨源抱怨的表象去分析，了解客戶“發聲”的本質所在。治標更要治本，加強客戶的經營指導，“授之以漁”，幫助客戶做好庫存分析和銷售技巧指導，提高客戶市場應變能力，這才是解決問題的畫龍點睛之筆。

　　實戰應對：

　　在日常走訪時，我們要多關注客戶的庫存狀況，引導客戶樹立庫存“蓄水池”的超前意識，根據卷煙投放情況，市場需求情況，客戶實際銷售情況，幫助客戶及時調整卷煙庫存，合理安排庫存，未雨而綢繆，做到手中有貨、急時不慌，以便在貨源需求旺盛期間順利度過供應不足的“枯水期”。　

　　在緊俏貨源不足時，通過替代品牌的引導宣傳，幫助客戶提高“留客”的技巧。消費者通常習慣為買到適合自己口味的卷煙品牌多跑幾家店鋪，給每一位零售戶增加銷售機會是均等的，這時注重要引導和提醒客戶把握商機，做好替代品牌的培育宣傳，讓消費者能夠接受同檔次的替代品牌卷煙，將機會變為現實，提高經營利潤的新增長點。

　　只有加強客戶面對貨源不足時實戰經營分析指導，“授人以魚，不如授之以漁”，讓客戶真正擁有適應市場、應對市場的能力，才能從根本上破解這一難題。

　　總而言之，對于牽扯到客戶切身利益的貨源問題，既不能聽之任之，也不能掉以輕心，更不能閃躲搪塞，追求暫時的解圍。只要我們能夠時刻牢記鹽城煙草凝創?同心文化的理念，多站在客戶的角度考慮，正確解讀客戶聲音，“對癥下藥”，善于做好宣傳引導，并運用科學的營銷策略指導客戶經營，其實也能扭轉這一困局，更能讓客戶理通、氣順、心齊，在品牌培育上真正做到同心、同力、同向。
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