煙草在線據(jù)海峽煙草報道　　日常經(jīng)營中，消費者大多投訴的是產(chǎn)品質(zhì)量，就卷煙銷售而言，就是覺得自己買到了假煙。在面對消費者的質(zhì)疑時，大家如果解釋說明不到位或處理方式不當(dāng)，就容易引起投訴，甚至沖突。

??? 情形一：消費者所購卷煙包裝上的警語與以往購買的不一致。

??? 《中華人民共和國境內(nèi)卷煙包裝標(biāo)識的規(guī)定》明確指出：“在市場流通環(huán)節(jié)中的同一品牌、同一規(guī)格、同一包裝、同一條碼的卷煙，其條、盒每年應(yīng)輪流或同時使用兩組不同健康警語標(biāo)識，同時使用時不要求條、盒警語一一對應(yīng)。”

??? 特別要說明的是，到2012年4月1日，卷煙條包的字體高度將不低于6.5毫米，卷煙盒包的字體高度將不低于4毫米，警語字體與警語區(qū)的背景色差將得到量化。

??? 零售客戶應(yīng)掌握這些信息，及時做好宣傳解釋工作。

??? 情形二：所購卷煙與其之前購買的同一品牌卷煙的焦油量數(shù)值不同。

??? 2010年全國煙草工作會議明確提出：“要把減害降焦擺在更加突出位置，下更大功夫努力抓好。按照‘重在減害、穩(wěn)步降焦’的要求，從2011年1月1日起，國內(nèi)生產(chǎn)卷煙盒標(biāo)焦油量不超過12毫克/支，2015年1月1日起不超過10毫克/支；卷煙危害性指數(shù)到2012年降至9.5以下、2015年降至9.0以下；重點骨干品牌都要有3個以上規(guī)格的焦油量在6毫克/支以下，同時儲備一批焦油量在3毫克/支以下產(chǎn)品。”

??? 目前，各卷煙生產(chǎn)企業(yè)都在“降焦”上下功夫，不少品牌的焦油量都有不種程度的降低，所以市場上目前可能會存在焦油量與之前不相符的同一卷煙產(chǎn)品。

??? 零售客戶應(yīng)該在平時多注意訂貨網(wǎng)站上各卷煙生產(chǎn)企業(yè)公布的一些卷煙細(xì)節(jié)變動信息。

??? 情形三：卷煙確實是從當(dāng)?shù)責(zé)煵莨举忂M的，但消費者不相信以上兩種解釋，仍對卷煙質(zhì)量存疑。

??? 面對這樣的消費者，零售客戶一定要心平氣和，笑臉相迎，及時撥打全國煙草專賣品市場監(jiān)管舉報電話“12313”或當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu行政主管部門的辦公電話，請專賣人員來現(xiàn)場處理。千萬不要與消費者針鋒相對，這樣不但解決不了問題，還會影響生意和店鋪形象。