煙草在線專稿　　同樣是經營商品，為什么有的店家經營得很好，有的店家卻相對經營不善呢？其實，筆者認為，經營商品就是經營人心。對于我們經營者來說，要想取得較好的經營業績，關鍵是要用真心換得顧客的真情。具體要做到用好“四心”。

　　一是要用一顆尊重之心讓顧客開心。尊重他人是做人、做事的最起碼的道德水準。無論貧窮富貴，也無論身在何外，我們每一個人都希望得到別人最起碼的尊重。因而，作為我們零售客戶來說，要贏得顧客的心，首要就是要有一顆尊重之心，只要有顧客上門購物，無論他們的身份和地位如何，也無論年長年少，我們都要本著尊重的心，用微笑的姿態，禮貌的用語來歡迎顧客的到來。這樣就能一下子減少顧客對我們的陌生感，甚至打消一些顧客的對我們戒備心理，一下子拉近我們與顧客之間的距離，讓顧客開心購物。

　　二是要以一顆理解之心與顧客溝通。與顧客溝通是我們經營商品的關鍵，如果溝通得好，不僅會留住顧客，而且會增加顧客的購買欲望。因此，在與顧客溝通時，我們一定從理解顧客的角度出發，想顧客之所想，急顧客之所急，從顧客的心理需求出發，以溫柔而又委婉的口氣來詢問顧客需求，并本著為顧客著想，以“價廉物美，精打細算”的要求，為顧客推介商品，讓顧客真切地感受到我們經營的不止是商品，獲取的不只是利潤，而是以真誠換真誠，以人心換取人心。

　　二是要用一顆真誠之心為顧客服務。服務顧客的態度決定顧客對我們印象，在服務顧客時，我們一定要保持熱情態度和足夠的耐心，尤其是在遇到一些顧客為了選擇到自己中意的商品，挑三撿四時，我們一定不能厭煩，即使顧客挑了半天以后，因為對商品不中意而放棄購物，我們也要始終保持熱情，讓顧客感受到我們真切的服務，即使這次購物不成功，下次他還會光臨我們的商店。

　　四是要以一顆感恩之心給顧客溫暖。對于我們零售客戶來說，顧客就是我們的衣食父母。沒有顧客的商店，哪怕你的店面裝飾得再漂亮，或者商品的質量再好，也會被迫停業。因此，我們一定要以感恩之心來回饋顧客，用感恩之心來給顧客以溫暖的回報。感恩顧客表現在對待顧客的方方面面，感恩顧客就是要在我們力所能及的范圍內，給顧客以及時的幫助。比如，我們可以店內添置一些桌椅，讓年老的顧客到店內購物時可小歇一下，我們還可以在店內放置諸如打氣筒、飲水機等，為顧客提供免費服務。感恩顧客還表現在當顧客在我們店內購物遇到了一些即時性困難時，我們要及時伸出援助之手。總之，只要我們學會了感恩顧客，我們就會時時處處想顧客所想，解顧客所難，就會贏得顧客的信任和好評，以良好的口碑和信譽贏得一群顧客。

　　總之，經營商品就是經營人心，而心理的反應要靠我們的實際行動來體現，我們唯有心中想著顧客，裝著顧客，才能時時處處為顧客著想，才能贏得一個又一個顧客，自然而然，我們的經營業績也會如芝麻開花節節高。

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