煙草在線專稿　　當下的零售競爭實際就是服務競爭。因此，為了贏得競爭的主動權，不少店家都在服務上想足了辦法，使盡了勁頭。然而，筆者認為，我們除了要為顧客提供各方面的標準服務和滿意服務外，還要在特殊服務上想辦法、下氣力、花功夫。

　　一是要為老弱病殘等特殊顧客提供特殊服務。

　　一般情況下，老弱病殘的顧客在出門購物時，總會比正常的顧客困難一些。尤其是當他們在遇到購買貨物較重的商品時，就會有貨物無法拿回等各方面的困難。因此，筆者認為，對于這類顧客上門購物時，我們一定要針對他們的身體特殊情況給予特殊的服務照顧。比如：即使他們購買的商品達不到送貨上門的數量，如果他們確實拿不走，我們不妨就為他們實行送貨上門服務。再比如說：一些老弱病殘顧客進店購物時，由于身體等各方面原因，無法站立過久，我們不妨在小店備幾張椅子供他們小憩一下。此外，當顧客較多時，在可能的情況下，我們可以對他們實行優先結帳服務，不讓他們久等。總之，只要有老弱病殘顧客進店購物，無論他們的購貨量大小，我們都要對他們予以特殊的關注和照顧，這樣一一方面是我們建設和諧社會，做愛心市民的需要，一方面也能為我們的小店贏來良好的口碑，樹立我們小店的良好形象，提高我們的經營口碑，自然而然會吸引更多的顧客。

　　二是要為有特殊需求的顧客提供特殊服務。

　　所謂特殊需求的顧客就是在購物的時間和方式上會有一些特殊的需求。比如：有些顧客由于急要或者其他方面的因素，他們晚晚會在晚上甚至是深夜有購物需求。針對這種特殊需求，我們不妨比其他小店多延長點營業時間，使他們可以利用晚上的時間來購物。而對于一些離店不遠的常客，尤其是喜歡不出門購物需求的顧客，我們可以采取電話聯系，送貨上門的方式為他們進行購物服務。此外，對于一些有換零需求，或者用破損錢幣前來購物顧客，只要他們的錢幣不假，可以到銀行兌換，我們也要無條件為他們進行滿意服務。如果能做到比別的店家更多、更好、更滿意的服務。我想，這些有特殊需求的顧客一定會成為我們小店的固定顧客，自然而然就會增加我們小店的營業額，提高我們的經營收益。

　　三是要為特殊條件下的顧客提供特殊服務。

　　所謂特殊條件是指特殊天氣或者特殊事件等條件下，我們要為顧客提供特殊的服務。比如說，針對雨天的特殊天氣，我們可以為顧客提供一次性免費雨衣無利銷售，或者給一些認識的顧客提供雨具免費借用等服務。比如說：在天氣比較的炎熱的情況下，我們要在小店備個飲水機和一次性紙杯供顧客飲用解渴。比如說：針對顧客的車輛輪胎容易走氣的情況，我們可以在小店備一把氣筒供顧客免費使用。如果小店位于廣場或者人多的鬧市區，我們要在小店多備幾張長凳供顧客小坐休息。此外，俗話說，出門在外，誰都可能會遇到一些意想不到的事件，因此，在遇到一些顧客到我們小店購物出現一些特殊事件時，我們也要學會根據情況為顧客提供力所能及的幫助，為他們解決一些特殊困難，給他們送一份人間的關情與溫暖。

　　總之，經營商品實際就是經營人心，誰能以心換心地服務，做到將心比心，誰就會贏得顧客的心，也就贏了經營的主動權，即使店小也能由小做大，由弱變強。