煙草在線專稿　　在萬載煙草行業(yè)中，提起錢小云，幾乎是無人不知，錢小云，說起話來笑味味的，一幅和善可愛的模樣，曾先后多次被省、市、縣煙草機關(guān)給予表彰，榮獲了雙A級卷煙誠信示范戶、宜春市卷煙誠信自律小組、萬載縣優(yōu)秀卷煙零售戶等榮譽。

　　中年下崗再創(chuàng)業(yè)

　　1991年錢小云夫婦由于單位改制雙雙下崗，錢小云自小就失去了父親，中年又雙雙再失業(yè)，對于這對中年夫婦家庭來說，生活的艱辛可想而知，生活之路對他們來說面臨著巨大的風險選擇，一個偶然的機會，通過熟人介紹，錢小云夫婦決定在原來的萬載飯店擺設(shè)煙攤。沒有錢買煙柜就向熟人借了一個煙柜和400元資金開始了艱辛的擺設(shè)煙攤之路，而那時的煙草證也是借別人的煙草證來經(jīng)營卷煙的，沒想到這一干就是二十余年。

　　剛開業(yè)時，當時由于沒有經(jīng)驗和資金，她每次訂購的卷煙無法保持經(jīng)營，卷煙品種不到10個，每月銷量不過十多條。由于卷煙品種無法保證正常經(jīng)營需求，顧客稀稀拉拉不說，遇到顧客來買而因為沒煙沒能賣，她看在眼前，急在心理，于是想法再去親戚家借些錢訂購一些因為沒煙而沒能成交的品種。錢小云十分重視卷煙經(jīng)營，因為她知道這是他們的飯碗，在經(jīng)營卷煙這方面錢小云的確費了不少的心思，她放棄了許多節(jié)假日和家人團聚的日子，堅持做市場需求調(diào)查，摸清周圍人員的卷煙消費情況，是她開店提高效益的手段。幾乎每天晚飯后，錢小云都讓老伴看店，了解市場需求并把客戶的需求用本子給記下來。　

　　從此，錢小云經(jīng)營的卷煙品種逐步豐富起來，備足貨源找顧客上門來買。不僅如此，她還堅持誠信經(jīng)營。多年來，她一直從煙草公司進貨，對上門推銷的“禮品煙”一概拒絕。由于口碑較好，有些顧客就認準了錢小云小店的煙。還有一些顧客甚至舍近求遠，經(jīng)常開著車來其小攤買煙。通過十年來辛勤經(jīng)營卷煙，錢小云的賺下了一定的資金，在獲取了“第一桶金”后，錢小云夫婦于2005年開起了現(xiàn)在這個店，并向煙草申請辦了自己的煙草證。從早上7點到晚上十點，錢小云夫婦吃住都在店中，品嘗了大多的酸甜苦辣，但更多的是收獲。由于人緣較好，許多顧客都成了她的好朋友。她說與朋友閑談，能在閑談中了解不同層次的消費者對不同品牌卷煙的需求，可以有的放矢地經(jīng)營卷煙，牢牢地控制了卷煙零售的主動權(quán)。值得一提的是，錢小云有兩個與眾不同的事情，一是多年來一直在寫的日記，上面記錄了她在經(jīng)營卷煙中的鎖事及喜怒哀樂，錢小云七八年來一直養(yǎng)成了經(jīng)營卷煙日記的習慣，市局一位領(lǐng)導在觀看她的日記后，不由得感嘆：“全市兩萬多卷煙零售戶，象錢小云那樣堅持寫日記的零售戶恐怕找不到第二家！”錢小云另外一件事是在她的店門口左側(cè)一直放了個用了二十多年的小煙柜，盡管煙柜已陳舊很多，但她總不舍不得搬走，她對我們說，這個煙柜對于她來說有著特殊意義，她說：“我是通過這個煙柜進入卷煙經(jīng)營這個行業(yè)的，它見證了我二十年來的歷史，通過煙草人員的幫助和我的努力，我獲得了成功，它告誡我不要忘記過去的歲月，要珍惜來之不易現(xiàn)在，通時也要教育后代讓他們把艱苦奮斗的精神傳承下去。

　　隨著錢小云經(jīng)營的卷煙蒸蒸日上，她的知名度也遠近聞名，從月銷售量十來條到現(xiàn)在的600來條，從借400元起家到現(xiàn)在的宜春市女企業(yè)家協(xié)會成員，錢小云經(jīng)營卷煙上的成功給予我們一些啟示：下崗創(chuàng)業(yè)，對于很多夫妻來說是難以承受生命之痛。但畢竟生活還在繼續(xù)，下崗夫妻只有走出自己下崗的陰影，才會看到天空的蔚藍。

　　潛心經(jīng)營研究經(jīng)營之路

　　“既然是開煙店，首先，對卷煙的擺放要講究一些，既要美觀，又要讓顧客對品牌一目了然。其次，貨源要充足，品牌要齊全，要舍得投資，滿足不同消費需求的顧客。”提起經(jīng)營，錢小云侃侃而談，“再次，柜臺要干凈整潔。做到這些，只是硬件設(shè)施達標。要想把商店經(jīng)營出水平，還要在服務(wù)軟件上下功夫。”錢小云還總結(jié)出了三多三不：三多是規(guī)范經(jīng)營多學習、了解行情多交流、日清月結(jié)多總結(jié)。另外還需要與客戶經(jīng)理多交流。她深知客戶經(jīng)理是公司與零售戶聯(lián)系的紐帶，經(jīng)常用性與客戶經(jīng)理交談，把了解掌握的第一手資料、信息。

　　然后再適時向顧客解釋宣傳，才能取得顧客的信任。”每天都會將銷售的數(shù)量、品種等記錄下來，一個星期小結(jié)一次，一月總結(jié)一次，贏利如何、庫存多少，并分析當月的銷售數(shù)量及結(jié)構(gòu)變化，調(diào)整結(jié)構(gòu)，把贏利的錢除了日常開支外全部用于準備貨源。”這是她銷售業(yè)績不斷攀升的法寶。我作為片區(qū)客戶經(jīng)理，經(jīng)常到其店中和錢小云進行交談，錢小云都會毫不保留把她的生意經(jīng)告訴我。

　　在我與錢小云幾次交流過程中，筆者碰到了幾位顧客，其中一位顧客告訴筆者：“錢小云誠信、熱情、周到，我們都愿到她這里來買放心煙。”

　　自律小組帶頭人

　　2003年以來，萬載縣煙草專賣局組織成立卷煙自律小組，2004年是萬載卷煙價格自律小組起動的一年，為能掌握自律小組的第一手資料，她本著對事業(yè)高度負責的態(tài)度，與片區(qū)客戶經(jīng)理一道積極進行市場調(diào)研、宣傳，利用2個月的時間，早出晚歸，迎風雨、頂烈日，即使在生病感冒的時候也沒有休息，終于拉開了卷煙自律小組這場大幕。

　　卷煙零售客戶自管自律小組成立后到現(xiàn)在，她一直被大家推選為卷煙零售客戶自律小組組長。自從成立卷煙價格自律小組后，她經(jīng)常抽空向小組成員宣傳煙草專賣法，組織簽訂自律承諾書，并召集大家聚在一起交流心得，大家也積極響應(yīng)煙草部門誠信經(jīng)營、熱情服務(wù)的號召。為了能在自律小組中起到帶頭作用，她在經(jīng)營上也花了不少心思，在自律小組成立之初，自己掏線買幾十本日記送給組員留下紀念。并且經(jīng)常到組員店中拉家常，碰到組員在卷煙經(jīng)營上這樣或那樣的問題，能就地解決就現(xiàn)場幫助解決，不能現(xiàn)場解決的就記在她隨身帶的記事本記下來，然后打電話給相關(guān)的煙草工作人員協(xié)助解決。

　　我是2011年下半年從株潭網(wǎng)點轉(zhuǎn)到縣城客服部擔任一片區(qū)客戶經(jīng)理，錢小云是非常配合支持我的工作。12月8日上午，我和錢小云帶著兩個監(jiān)督員挨家挨戶到每個成員店中檢查卷煙陳列擺放，宣傳公司有關(guān)卷煙價格自律的政策，對每個成員的卷煙陳列擺放與價標簽進行了全部重新維護與整理，并且對每個成員低焦油卷上柜情況與執(zhí)行情況進行了檢查和了解，同時對部分成員結(jié)合自身經(jīng)驗進行了言傳身教指導銷售。不知不覺就要了中午，還有二十多戶沒有去，我提議先吃飯再去，錢小云則建議走完了再吃然后總結(jié)打分，我們采納她的建議又去拜訪其他組員，當我們拜訪所有的組員后，已是四點鐘了，大家就急忙找餐館吃飯，可是找五六家都沒有，最后我們只好到超市胡亂買了一點吃的了事。錢小云這種認真勁兒真讓我感動，58歲的年紀跟著我們幾個去跑真不容量，通過這件事我對錢小云這個人有了更進一步的認識。的確，在全縣那么多的自律小組中，錢小云這個小組無論是在卷煙出樣陳列、店面形象，還是明碼實價、規(guī)范經(jīng)營等方面是做得最好的，這與錢小云辛勤努力是密不可分的，其本人也多次受到省、市、縣煙草機關(guān)的表彰。現(xiàn)在，小組每個成員都鉚足了勁，力爭成為星級誠信零售客戶。而錢小云作為這個組的組長，目標就是努力做一個守法、誠信經(jīng)營的帶頭人。　

　　“向組織負責，讓用戶滿意”作為錢小云的工作指南，在工作中把顧全大局放在首位，用自己的行動回報了煙草人給予其本人的關(guān)愛。

　　錢小云的店雖然不是豪華型的，但簡潔明亮、整齊劃一，堪稱全縣卷煙陳列擺放最好的，多次得到了同行業(yè)的肯定。特別是針對煙草近期重點安排銷售的一些品牌規(guī)格作了系列調(diào)整陳列，如金圣系列、低焦油系列、中華、芙蓉王系列擺放，前二者是為了更好地宣傳省產(chǎn)煙和低焦減害，作為一個窗口向廣大的卷煙消費者宣傳省產(chǎn)金圣和低焦卷煙，更容易也更方便向客戶推介該品牌系列卷煙的銷售，而后者的集中擺放則向消費者傳遞一種名煙名酒店效應(yīng)。

　　突出服務(wù)，顧客至上。站在顧客的立場考慮問題，虛心聽取他們的意見，有時候還要耐心的跟他們做好解析，錢小云有幾本筆記本，上面記載了顧客的建議，以及各種卷煙規(guī)格需求。

　　柜臺整潔，擺設(shè)美觀。她的卷煙擺在七字形個大柜臺里，非常干凈，整齊，而且品種齊全，筆者曾記下有76個品牌規(guī)格。她介紹說，整潔的柜臺讓人有美的享受，容易讓人產(chǎn)生共鳴和信任。

　　顧客的滿意就是我的追求

　　“我的店發(fā)展離不開煙草公司的幫助。”“在煙草行業(yè)中成長，就要用自已實際行動回報行業(yè)給予我的行業(yè)。”“干一行、愛一行、精一行”“我做得好是因為我比別人更努力、更敬業(yè)、更用心經(jīng)營。”“簡單的事做好就是不平凡。”這些都是錢小云常掛在嘴邊的話：“在消費者越來越重視自身利益的今天，作為一名零售戶，只有把自身利益看得輕一些，把顧客的利益看得重一些，多從顧客的感受出發(fā)，為顧客多做事、做好事，才能贏得顧客的心。顧客的滿意就是我的追求。”錢小云是這樣說的，也是這樣做的。

　　錢小云告訴我，有一次，有位似曾相識的中年男子在店門口徘徊，不時地掏一下褲兜，很著急的樣子。錢小云上前詢問后得知，原來這位中年男子想抽煙，卻沒帶打火機，身上也沒帶錢。錢小云轉(zhuǎn)身回店拿了個打火機送給了中年男子。在錢小云看來，這只是舉手之勞，便沒把這事放在心上。沒想到幾天后，那位中年男子來到她店中買了兩條“金圣”煙。

　　錢小云和其帶領(lǐng)其自律小組團隊在客戶經(jīng)理帶領(lǐng)和指導下對組員的店面形象、品牌展示、價格管理、市場消費信息反饋、銷售動銷等多方面的有效經(jīng)營指導，極大地提升了在該小組在宜春的影響力和知名度，錢小云就是這樣用自己的一言一行影響著身邊的每個人。“喝水不忘