煙草在線專稿　　開店做生意講的是質(zhì)量，拼的是價格，比的是服務(wù)。林林總總的店面中，誰的價格更優(yōu)惠，誰的服務(wù)更周到，誰就可以俘虜顧客的芳心，迎來顧客的光顧。那么，我們可以在哪些細節(jié)上下功夫，換得顧客的好感，從而來照顧我們的生意你？今天，筆者走訪了幾位零售戶，請他們談?wù)勛约涸鯓佑梅?wù)細節(jié)，迎來顧客滿門的。

　　零售戶江梅　

　　觀點：記住顧客的姓名

　　每個人都希望被人尊重，記住別人的姓名就是對人最起碼的尊重。當(dāng)顧客聽到你口中叫出他們的名字，你敢說他們不為之感動？

　　零售戶　王濤　

　　觀點：人性化服務(wù)換來顧客尊重

　　王濤的店在一個繁華的商業(yè)街，平時來來往往逛街的行人特別多。王濤在店門口放了一排椅子，供走累了的顧客休息。還在門口擺放了一個飲水機，顧客可以免費喝開水，有人說王濤真傻，假如沒有飲水機，行人肯定只有進店買水喝，其不多賺點錢。王濤卻有自己的想法，與人方便就是與己方便。雖然自己給顧客提供免費開水看似做了虧本生意，不過顧客心理會感到一絲絲溫暖，心里也會產(chǎn)生一點點愧疚感，多多少少都會進店消費一點東西，或者買個口香糖，買點零食，或者買包煙.....一把椅子，一杯水大大帶動了店里的其它消費，何樂而不為呢？

　　零售戶龐凱　

　　觀點：送貨上門顧客歡

　　龐凱的店開在一個居民小區(qū)。平時小區(qū)里的年輕人大多在上班，家里都是些大爺大媽負責(zé)購物。龐凱定制了有自己送貨電話的名片散發(fā)給進店消費的顧客，還專門雇了店員送貨上門。一件啤酒，一袋米，一箱牛奶龐凱都會免費幫顧客送貨到家。同行中有人說龐凱不會算細賬，一件啤酒，一袋米就兩三元利潤，除了工人的人工費，哪里有錢賺？龐凱總是一笑而過“付出總會有回報的”。果然不出所料，龐凱的體貼周到的服務(wù)被小區(qū)大爺大媽口口相傳，不少大爺大媽都到龐凱店里消費，誰家有個紅白喜事，首先想到的就是照顧龐凱的生意。龐凱用自己不賺錢的細節(jié)服務(wù)換得顧客的尊重與理解，也給自己帶來不少回頭客。

　　零售戶杜威　

　　觀點：盡量滿足顧客的要求

　　杜威可以說對顧客的要求幾乎是有求必應(yīng)。平時顧客買的有些東西，只要是顧客不滿意，杜威都是免費為顧客調(diào)換。一次一位顧客來店里買了一件新爽歪歪，回家后孩子不習(xí)慣新爽歪歪的味道。顧客想拿來換，想到畢竟不是因為質(zhì)量問題就怕杜威不同意。就先來征求杜威的意見，沒想到杜威欣然同意，還說就算是他的孩子不喜歡，其他孩子還是很接受這種味道的。杜威的態(tài)度讓顧客非常滿意，從而成了杜威的老顧客。拿杜威的話來說，做生意不是你交錢我給貨這么簡單，我們更應(yīng)該注意售后服務(wù)，多為顧客付出一分就可以換來顧客十分的滿意，因而長期照顧我們的生意。

　　零售戶肖美　

　　觀點：不要忽略顧客的投訴

　　開店做生意，難免會遇到顧客不滿意的時候，面對顧客的投訴和抱怨，很多店主都會產(chǎn)生抵觸情緒，往往會鬧得不歡而散。不過，肖美總是會以正確心態(tài)看待顧客投訴問題。拿肖美的話來說，對待顧客投訴投訴首先要將心比心，自己站在顧客的角度考慮問題，情緒上就不會那么被動了。一次遇到一位顧客喝到脹袋的牛奶，氣沖沖地到店里發(fā)脾氣。肖美先把顧客安頓在一邊，輕言細語詢問顧客的情況，首先提出需不需要到醫(yī)院檢查身體。面對肖美親切的態(tài)度，顧客反而覺得不好意思了。其實聞到味道不對，顧客并沒有喝下肚子，發(fā)脾氣的原因是因為受到家人的嘮叨，認為他不會買東西，到小店消費質(zhì)量本來就得不到保證。聽了顧客的話，肖美沒有對顧客家人的輕視不滿，反而覺得要用自己的實際行動證明自己的貨真價實。肖美先給顧客倒了一杯水，然后給廠家打了電話，等候廠家售后服務(wù)人員上門處理。售后服務(wù)人員在很短的時間趕到肖美的店，對于這幾千分之一的脹袋率又是賠禮又是道歉，態(tài)度誠懇的讓顧客不好意思，最后以一陪十給了顧客一個滿意的交代。顧客非常滿意肖美和廠家的態(tài)度，再也不說肖美的小店質(zhì)量不可靠了。

　　零售戶王曉雅　

　　觀點：把顧客當(dāng)朋友對待

　　在王曉雅的店里，根本感覺不到老板與顧客的生疏，更像是朋友之間親切的交流。“今天漲工資了，抽煙也該升級了。曉雅，不用說你也知道我要什么煙了吧？”顧客話音剛落，曉雅就從煙柜里拿出一條黃鶴樓軟論道。“王哥，漲工資了，今天不好好搓一頓，慰勞慰勞自己？”“不說還差點忘記了，今晚請哥們喝酒，再來一件勇闖天涯。”談笑之間，又做了一筆生意。“張姐，你來接爽爽了啊？”“是，麻煩你了，要不是你幫我照看，我還真沒法安心上班。”“沒關(guān)系的，兩個孩子在一起可好玩了。”原來，曉雅還在幫有些不方便接送孩子的顧客照看孩子。曉雅把顧客當(dāng)朋友一樣對待，顧客自然也把她當(dāng)朋友對待，人性化的服務(wù)迎來顧客滿門。

　　零售戶高翔　

　　觀點：牢記顧客的喜好

　　在高翔的店里小坐一會，高翔總是與顧客不斷寒暄，但是很少問顧客需要什么。而是直接給顧客遞上一包紅塔山或者一包玉溪。“你又沒問，怎么知道顧客喜歡抽什么煙呢？”“我可是下了功夫的，之前顧客進門總是習(xí)慣性問別人要什么煙，一次一位顧客有點不耐煩地問我‘天天都抽這個煙，怎么每天都要問？’，我才意識到，原來記住顧客的喜好是對顧客的尊重。我準(zhǔn)備了一個小本子，對于一些不太熟悉的顧客，我就記下他們的外貌特征，喜歡什么煙。等第二次光顧，不用他們開口就可以拿出他們喜歡的品牌，這招對顧客非常受用，很能激發(fā)顧客的好感。”牢記顧客的喜好，原來也是對顧客的一種尊重。

　　零售戶馮超　

　　觀點：多一句叮嚀，多一份信任

　　馮超對店里購買小電器的顧客總會不厭其煩地叮嚀顧客多看說明書，掌握正確的使用方法，短時間之內(nèi)出了質(zhì)量問題是可以保修包換的。這個小小的舉動同樣贏得了顧客的好感，不少顧客都是沖著馮超細心周到的服務(wù)，和良好的信譽度來的。

　　有人說“成大事者，不拘小節(jié)”，開店做生意卻往往相反。對待顧客，往往需要我們著重細節(jié)，處處為顧客著想，時時為顧客考慮，才能換得顧客的理解與尊重，從而口口相傳，從“頭回客”變成我們的“回頭客”。