煙草在線專稿　　縣城菜市場旁邊有兩家烤馕店，一家賣哈薩克馕，一家賣維族馕。買維族馕的顧客相對較多，因此小店早早的就售完打烊了，賣哈薩克馕的這家卻略顯冷清。不知何故，筆者請教買馕的顧客問其原因，原來和口感有很大關系，維族馕中間薄，吃起來香甜脆口，哈薩克馕底厚，嚼起來較香但費勁。

　　同樣的小店，一樣的路段，不同的馕，細微差別帶來的效益卻不盡相同。客服工作亦是如此。

　　服務要找準客戶的需求點。維族馕抓住了眾多顧客的需求點，吸引消費者前來購買，哈薩克馕抓住了潛在顧客的需求，滿足了不同消費。客戶經理在走訪服務對象時也要以客戶需求為導向，針對客戶真實的需求，喜歡的方式，接受的程度開展有效服務。以我為主的服務會使對方被動、顯得不舒服甚至應付我們的工作，雙方的想法不一致導致走訪失去了意義，沒有了效果，因此服務客戶就成了空話。

　　服務需要差異化。在我們的服務對象中，受客戶知識結構、年齡大小、商圈環境、經營狀況等因素影響，有的需要貨源供應服務，有的需要經營指導服務，有的需要有價值的信息服務，有的需要平衡心理或者情感上的溝通等等，因此客戶服務工作要關注客戶需求，片面、一致化的服務有時會使服務流于形式，沒了效果。

　　客戶服務貴在意識，貴在心里有無，忌固執。兩種馕之所以有市場，在于它因人而異，滿足了不同的消費需求。同樣客戶服務工作不在于市場走得多勤，服務客戶多少次，關鍵在于能為客戶帶來多少變化，這種變化在心里層面，合作是否輕松，是否彼此接受，服務背后的變化等。轉變服務方式，為客戶提供需求服務，使得服務有了成效，客戶有了變化是我們的追求，否則再多也等同于形式，不被客戶認同。

　　生活處處是老師，客服工作需留心。細節觸動感知，決定效果。