煙草在線專稿　　一個人最大的人格魅力就來自于認真、真誠、誠心、心胸擔蕩，做事認真的態度是一種好習慣。在和顧客打交道的過程中，對顧客認真負責不僅能夠贏得良好的口碑，更能帶來回頭客，實現業績上升。贏得顧客心，生意自然來。我們有許多零售同行，整天抱怨生意不好做，顧客不認同，銷售難做大，都在強調客觀，而沒有從自身去找原因，怨天尤人，很難把生意做大。

　　那么，怎樣才能贏得顧客心呢？筆者認為，要從以下幾個方面來入手：

　　一、相信顧客

　　許多人都認為顧客是上帝這句話是正確的，但真正能落到實處的為數不多。一是老板的這種心理在作怪，不管是開大店還是小店，我的地盤我做主，我說話才算，和你這個小顧客低三下四的，沒門兒；二是對任何人都抱著不信任的態度，認為顧客朝秦暮楚，對自己不忠誠，大錢不讓你賺，想討巧倒跑到你這里來了；三是老以為顧客和你唱反調。比如顧客說，你這兒的東西賣的怎么這樣貴的？對面那家比你這兒便宜幾塊錢呢。當聽到顧客說這話的時候，店主會認為“這個人，不夠意思，不是和咱唱反調嘛！”其實，反過來想，只有忠實的顧客才會向你提意見，對你不關心的顧客，誰想煩這神，大不了不買你的東西就是了。

　　相信顧客，才能贏來生意滿門。零售客戶張華在街頭開了家小超市，平時，來這兒購物的基本上都是附近的村民，一來二去，做的都是熟人生意。一天，附近村子里的李亮到他這兒購買了一大包的商品，有瓜子零食，還有吃的喝的副食。老李平時可是很精打細算的，大方的機會很少，今天太陽真的從西邊出來了。可是，兩天后，李亮跑來找麻煩了，說在他家買兩袋200克裝的瓜子全都霉變了，并且，還把開了包裝的瓜子帶到超市里來討說法。當時，張華在樓上和供貨商談生意。妻子不相信就和他論理兒，等張華談完生意下樓時，兩人吵的正熱乎。看到這種情況，張華趕緊賠不是，又從后面的倉庫里搬一個整箱，當他的面拆開，拿了四袋子給他。李亮不好意思地說，我就要兩袋瓜子，多一袋我也不要。張華安慰道，你看看大熱天的，來去浪費這么多的時間，要不是因為這事兒，請你來都不會來，你要不收下，我送到你家里去！

　　李亮剛走后，老婆就抱怨他說，你還不知道這個人的德性呀，做人做事摳門，處處想討巧，周圍都有名的，咱們的瓜子剛上架才幾天，你又不是不知道，能霉成這個樣子嗎？李亮一想，也是，瓜子是自己上的貨，怎么能出現這種情況的呢？于是，他就去翻貨架上的瓜子，等把最里層拾完后，李亮全明白怎么回事兒了。原來，前兩天下大雨，樓板接縫處滲水，順著墻淋到了貼著墻壁的瓜子上才造成霉變的。應該是李亮貼著里面拿（一般上貨，近期的都會放在最里面，經常到超市購買商品的顧客都會有這個經驗），拿到受潮的瓜子造成的。

　　張華立即拆開了貼墻的那幾袋瓜子，一看，可不是，全霉變了。張華對妻子說，一袋瓜子十來塊錢，如果是李亮背理兒，他也不會撕破臉和你吵架的。你看看，事實如此，以后，要相信顧客。

　　這件事情過后，張華逢人就夸李亮，要不是他及時發現瓜子發生霉變，我還不知道房頂滲水的問題，要不然，損失會更大。這件事以后，李亮來得也更勤了，有事買東西，沒事兒嘮嗑。如果有人對商品什么的有疑問，他也會趕緊說，你要相信張老板人品，我上次買的瓜子，袋子都拆開了，人家都照認帳，你放心，他這兒的商品絕對不會有問題的。

　　這是一個雙贏的結局。張老板明知道李亮的人品不咋地，但在出現意見分歧的時候，他照樣兒還是相信李亮，事后證明并非是李亮的錯。如果當時張老板也執不信任的態度，畢竟是拆開包裝袋的，如果張老板不認帳，李亮只能吃個啞巴虧兒，也不可能帶來一團和氣。

　　因此，顧客一旦購買你的商品，和你成交后，就要把這個顧客當成我們長期要挖掘的對象，相信和親重顧客，因為顧客認同你以后，和你做交易的機會也就越多。　

　　二、關注顧客　

　　好和壞都是相互的，你對顧客好，顧客才能認同你，你對顧客差，顧客對你也好不到哪里去。所以說，要讓客戶認同你，首先做好自己是第一要素。作為零售客戶，要注意在商品銷售及和顧客打交道過程中的每一個細節，時刻關注顧客，處處能夠換位思考。

　　平時，不管是顧客上門來的每一次問候，給顧客打的每一次電話，發的每一條信息，都要頃注真誠。真誠，顧客是能看得到，想得到的，要注意好每一個細節，每一次的接觸，都要給顧客留下好印象，讓顧客感受到你不僅對他很關心，而且還很有專業水準，經營知識豐富，從而對你的人格魅力產生一種崇拜和認同。

　　零售客戶李平有一位馮姓的老顧客，打了好多年的交道，雖然這個人肚里很有墨水，但不善于交流，寫出來的文章流水似的，但一和你講幾句話就沒詞兒了，干巴巴地很冷場。于是，一有什么事情，李平很少拿電話和他交流與溝通，而是經常發短信息給他。看他的文字是享受，聽他說話很難受，李平的愛人經常會這樣調侃。但馮顧客不僅有著較高的工資收入，平時寫稿賺的外快也很多，消費結構較高，消費能力也很強，也是李平重點關注的對象，平時，一有機會，李老板就會通過手機給他發短信聊天：店里新到什么新產品啦，你心情怎么樣啦，今天又寫了哪些精彩的美文啦……等等。

　　馮顧客一般在稿子寫好以后，都會發一些精彩的片斷給李老板打發時間，不僅他一家人支持李老板的經營，而且還發動周圍的親友好友到他這兒來購物。

　　馮顧客愛喝酒，這也許和他的職業有關系，并且都喝一款當地產的30多元一瓶的白酒，正常一天要喝一斤。有一次，聽說這款白酒要漲價，李老板立即就發了條短信息給他說，你喜歡喝的這款白酒要漲價，并且漲價的幅度還不低，叫他趕緊拉幾箱回去。不一刻功夫，一輛小面的停在李家門口，原來，馮顧客分不開身，直接叫一個很熟悉的小面的司機來拉了滿滿一車回去。接著又幫朋友購買了幾十箱。

　　第二天，這款白酒果真漲價，一下子漲了十多元一箱。一個消息，讓馮顧客省了幾百塊錢。以后，不僅馮顧客成了李老板這兒的忠實客戶，他周圍也有不少人把李老板這兒當成了采購定點。有的人看到這種情況感到驚奇，其實也毫不奇怪，你對他關注，付出真心，替他著想，他當然會成了你的忠實客戶了。

　　所以說，在和顧客打交道時，一是要有耐心，二是要有愛心，三是要換位思考，關注顧客，就是關照自己的生意。關注顧客，要從小事著手，從件件小事中體現你的人格魅力，顧客可能就是從一件小事中，看到你可以被信賴的一面，發現你的人格魅力，從而和你建立密切的關系。同樣，也會因一件小事對你產生不信任感，所以，在銷售過程中，一定要取得客戶的信任，這對你的銷售是很有幫助的。　

　　三、服務顧客

　　俗話說，一流的賣場靠服務，二流的賣場靠價格，三流的賣場靠商品。顧客服務工作做的如何，不僅對賣場的聲譽會帶來正面影響，也會贏得良好的口碑。21世紀是一個服務為王，渠道為王的時代，作為小型零售業態，做渠道的面很窄，那只有在服務上下功夫，以過硬的服務，周到的服務來得到顧客的肯定，從而引來活水，使生意如日中天。

　　說到服務，許多人都會說，就是讓顧客滿意了唄。其實，服務涵蓋的內容很廣泛，除了售前、售中、售后服務，為顧客提供力所能及的增值服務也是很有必要，并且，增值服務往往能給顧客留下很深刻的印象，也是贏得回頭客的“殺手锏”。

　　加油站是做什么的，我想大家都會講：加油站除了給顧客加油還能做什么！其實加油站除了給顧客加油而外，還有許多額外的增值服務，如加油站的免費洗車服務，加油站的便利店，這都是大家耳熟能詳的。但美國有一家外表很普通的加油站卻反其道而行，為顧客提供出其不意地增值服務，從而贏得生意興隆。他們做生意成功的訣竅很簡單：服務員每次給汽車加完油，總要替司機檢查一下安全帶和引擎部件，再把擋風玻璃上的灰塵擦拭干凈，如果發現司機精神不佳，服務員會替他抹上風油精提神。這些服務顯然超出了司機所要購買的范圍——加油，但卻又的確是每一位司機都需要的服務。每次顧客前來加油，都會留下很深的印象，從而口口相傳。增值服務，讓這里的加油生意越來越紅火。

　　在日常和顧客打交道的過程中，為顧客服務的過程，就是讓顧客感知的過程。對于一個消費者來講，他不僅是買商品，亦是買體驗，他們除了購買實實在在的商品，還希望得到您額外的幫助，在這種情況下，如果您能為他們提供增值服務，就會使顧客在心理上有一種滿足感，而這種滿足感恰恰就會成為他們下次再來購買商品的理由。

　　比如上面的這個故事，加油站為顧客提供洗車、商品等等，一般加油站都在做這些事情，大家都在做，就顯現不出你的特色和個性化服務。消費者在審美疲勞后，會覺得這是理所當然的事情，這樣“花錢不識字”的做法，并不會起到預期的效果。那么，案例中的加油站卻從小、從細處著手，服務的手法雖然不是大手筆，卻一下子做到顧客的心坎兒上，能不引起顧客的共鳴才是怪事。

　　四、尊重顧客

　　開店搞經營，大小也是個老板，當然比一般人要強得多，因此，有許多零售客戶長期經營，在心理上也就慢慢滋生了高人一等的優越性，這種優越性會在和顧客打交道時，漫不經心地表現出來。其實，這種心態萬萬要不得，作為一個服務性行業，服務好每一位顧客，不僅是本份，也是責任所在。

　　而我們有的零售客戶，當顧客提出異議時，總會這樣反駁：不會是這樣的，我開了這么多年的超市，難道不比你知道的多？我的進貨渠道絕對正宗，價格不會比別人的高！我家的商品是直供，質量絕對過得硬，你說別人家比我家的好，真是笑話……

　　世上沒有絕對的事情，有時候把話兒說得太滿，最后的結果不僅是流失了顧客，還打了自己一個響亮的耳光。零售客戶成中明的超市是本鎮最大的零