煙草在線專稿　　時下，為了給顧客提供滿意服務(wù)，不少商家都采取微笑服務(wù)、禮儀服務(wù)的形式，著力打造溫情服務(wù)牌，努力提高顧客的滿意度。然而，通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，不少商家服務(wù)人員的微笑服務(wù)和禮儀服務(wù)都讓感到生硬而形式，有的不但不能讓人感受真正的溫情，反而會給人一種程式化，不易接近的感覺。其實，當(dāng)客戶來我們商店購物時，客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象，我們的一言一行就是最有效的品牌廣告，而我們的服務(wù)是否讓顧客滿意，關(guān)鍵取決于我們的能否打動顧客的心。筆者認(rèn)為，要想打動顧客的心，需要做到以下四點。

　　第一，要培養(yǎng)主動的服務(wù)意識。做一任何一件事情，態(tài)度決定一切，主動和被動是兩種截然不同的效果。當(dāng)我們面對顧客上門時，我們?nèi)绻苁冀K保持主動服務(wù)的意識，那么不管我們的服務(wù)水平如何，首先打動顧客的一定是我們的真誠。如果我們不能有主動的意識，即使我們的微笑再美，言語再甜，也不能打動顧客的心。主動意識來自于我們內(nèi)在的情感，來自于我們始終視顧客為我們的衣食父母，把顧客的滿意作是我們經(jīng)營的追求，因而，我們唯有端正正確的服務(wù)心態(tài)，才能給顧客提供最努力的服務(wù)。

　　第二，要樹立專業(yè)的服務(wù)形象。滿意服務(wù)光有一顆熱情的心還不行，還需要我們不斷培養(yǎng)我們的專業(yè)服務(wù)技能，讓顧客享受到標(biāo)準(zhǔn)、便捷、高效、滿意的服務(wù)。而要想為顧客提供專業(yè)化的服務(wù)，就要求我們根據(jù)經(jīng)營的特性，加強專業(yè)技能學(xué)習(xí)。而隨著市場競爭的加強，這些專業(yè)技能涵蓋一些商品經(jīng)濟學(xué)、市場營銷學(xué)等方方面面，需要我們發(fā)場怕苦、不怕累的精神，既學(xué)習(xí)理論知識，又要學(xué)習(xí)實踐知識，在學(xué)中悟，在悟中學(xué)，從而把自己培養(yǎng)成為有一定的經(jīng)營頭腦和服務(wù)技能的店主，給顧客留下干練而專業(yè)的印象。

　　第三，要修煉卓越的服務(wù)技巧。服務(wù)技巧與服務(wù)技能是兩個不同的概念。服務(wù)技巧是一項與顧客溝通交流的一個非常重要的環(huán)節(jié)。由于顧客的個性特征不同，因而我們在為顧客服務(wù)時，也要根據(jù)不同顧客的特點采取不同的服務(wù)技巧，以使我們的服務(wù)更加順當(dāng)，更加適合顧客的個性化需求。這就要求我們學(xué)會在短時間內(nèi)就能通過顧客的一些言行舉止來準(zhǔn)確判斷顧客的個性特征，從而盡量順著顧客的個性特征來實施最合適的溝通交流方式，獲取顧客的信任、支持與滿意。

　　第四，要培養(yǎng)良好的服務(wù)習(xí)慣。事實表明，習(xí)慣決定品質(zhì)，品質(zhì)決定命運。良好的習(xí)慣，是我們平時長期堅持和鍛煉下來的好的行為慣性。良好的服務(wù)習(xí)慣，不僅會促使我們在平時服務(wù)中不知不覺為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且會幫助我們提高服務(wù)效率，獲得事業(yè)成功。因此，在平時服務(wù)中，我們一定要學(xué)會堅持以真誠的服務(wù)態(tài)度、一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范自己的服務(wù)行為，讓熱情服務(wù)、真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)成為我們的服務(wù)習(xí)慣，一旦培養(yǎng)了良好的服務(wù)習(xí)慣，就一定能讓每一個顧客都能高興而來滿意而歸，顧客滿意了，自然而然我們的生意就會紅火，就會獲得相應(yīng)的回報。