煙草在線專(zhuān)稿　　中午，邊吃飯邊守店。一位二十來(lái)歲的小伙子走進(jìn)店里，啪的一聲，50元錢(qián)扔在煙柜上。

　　“再拿一包二十元的黃鶴樓。”“好的”，筆者立馬放下飯碗給他拿煙。“你這煙有點(diǎn)兒水呀？”小伙子把煙拿在手里，從嘴巴里蹦出這樣一句話(huà)。吃飯前這小伙子來(lái)我這兒買(mǎi)了兩包煙，這下又來(lái)買(mǎi)煙，還說(shuō)出了對(duì)我店卷煙的懷疑。覺(jué)得煙有點(diǎn)兒水還來(lái)買(mǎi)？這話(huà)問(wèn)的有點(diǎn)兒?jiǎn)栴}，筆者心里嘀咕著。

　　“放心吧，這煙都是烘烤出來(lái)的，沒(méi)水分啦，不相信的話(huà)我給你打煙草公司電話(huà)請(qǐng)個(gè)專(zhuān)家來(lái)給我們講講。”面對(duì)這位年輕的顧客，筆者以自認(rèn)為幽默的話(huà)語(yǔ)跟他說(shuō)笑著。指了指煙柜邊上的煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證，筆者耐心地跟他說(shuō)“我們的煙全部從煙草公司進(jìn)貨，給消費(fèi)者承諾假一賠十。你說(shuō)有點(diǎn)兒水是怎么回事兒呢？口感不對(duì)嗎？”

　　“經(jīng)常抽這個(gè)煙，感覺(jué)口感有點(diǎn)兒不對(duì)勁。”“影響抽煙口感的原因有很多，比如喝酒后抽煙、吃了酸辣甜的食物或者自己身體的原因都有可能會(huì)覺(jué)得煙的口感不對(duì)，當(dāng)然不排除假煙。但是我能夠保證你從我店里購(gòu)買(mǎi)的煙絕對(duì)是真煙。”我真誠(chéng)地跟他解釋道。

　　小伙子聽(tīng)了筆者的話(huà)，拿起煙和找回的零錢(qián)，眉頭舒展開(kāi)來(lái)，走出店子。

　　市面上假貨泛濫，顧客來(lái)店里購(gòu)物都希望花錢(qián)能買(mǎi)到正宗的商品，雖然對(duì)所購(gòu)的商品產(chǎn)生疑問(wèn)，仍然繼續(xù)來(lái)店里消費(fèi)，說(shuō)明人家對(duì)本店還是相信的。客人既然說(shuō)出了對(duì)商品的懷疑，作為商家就應(yīng)該詳細(xì)地幫他們解開(kāi)心中的疑惑，給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。最重要的是要保證自己店里出售的商品貨真價(jià)實(shí)，貨真質(zhì)量有保證心里有底氣，才能夠留住顧客，讓他下次會(huì)繼續(xù)進(jìn)店消費(fèi)。

　　記得剛開(kāi)店那年，有位顧客從店里購(gòu)買(mǎi)了一包卷煙，說(shuō)抽了覺(jué)得口感不對(duì)，很生氣地拿來(lái)讓筆者退掉。面對(duì)怒氣沖沖的顧客，筆者一個(gè)勁兒說(shuō)自己的煙是從煙草公司進(jìn)的貨，絕對(duì)不會(huì)有假煙。因?yàn)楫?dāng)時(shí)對(duì)卷煙知識(shí)不太了解，無(wú)法跟顧客解釋清楚，最后打電話(huà)請(qǐng)來(lái)了煙草稽查向客人證明煙沒(méi)有問(wèn)題，并用專(zhuān)業(yè)知識(shí)給顧客解釋，顧客才心里踏實(shí)地離去。

　　經(jīng)營(yíng)過(guò)程中難免會(huì)遇到顧客對(duì)商品懷疑的情況，當(dāng)顧客態(tài)度生硬說(shuō)出他的疑問(wèn)或者要求退換貨時(shí)，不需要跟顧客爭(zhēng)的面紅耳赤，以一顆真誠(chéng)的心面帶微笑跟他們解釋清楚。只要自己的商品質(zhì)量過(guò)硬，就可以放心大膽地用自己所掌握的產(chǎn)品知識(shí)，來(lái)解除顧客的疑惑，從而獲取顧客的信任，贏得回頭客。