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煙草在線專稿 最近看到這樣一則報道，山東濟寧零售客戶龐留香賣給村里鄰居一個熱水袋。熱水袋在使用過程中破裂，導致鄰居的孩子被燙傷。鄰居找上門要求賠償。龐留香找到熱水袋的批發商。批發商提出拿出證據，可以賠償。鄰居無法拿出證據，自然也無法得到賠償，遂找龐留香的麻煩。作為鄰居，龐留香對自己賣出的熱水袋燙傷孩子的事很內疚，處理方式也很被動。這件事使得龐留香的小店信譽受到了嚴重影響。
作為零售戶遇到這樣的問題應該如何應對解決呢？
筆者認為，顧客之所以找店主的麻煩，是因為孩子被燙傷索賠無果，可以理解。店主處理問題很被動，這是不應該的。既然在村里開店，村民就是自己的固定客戶。事情發生后，店主應該積極主動地上門看望那個孩子，幫助顧客搜集證據，然后和批發商交涉索賠。店主如果這么做的話，相信一定會得到顧客的諒解，也不至于使小店聲譽受損！
亡羊補牢，為時未晚。建議店主主動和顧客溝通，拿回破損的熱水袋，然后和顧客一起與批發商交涉。相信只要店主有誠意，就一定會贏得顧客的理解，化解自己小店聲譽受損的困境。
篤行致遠 2024中國煙草行業發展觀察
