煙草在線專稿　　什么叫回頭客？顧客第一次來，感覺很好，第二次再來主動消費，這樣的顧客被稱為回頭客。對于零售服務行業來說，回頭客是最重要的客戶資源。那么，怎樣留住回頭客呢？下面，筆者就從幾個小細節簡單談談留住回頭客需要注意的幾方面。

　　第一，禮貌。零售店鋪要提高經營水平，獲得更多利潤，就需要提高顧客的滿意程度。可是如何提高顧客的滿意程度呢？一些零售商努力學習營銷知識，認真分析市場，卻常常忽略了最重要的禮貌待客，忘記了最簡單的一視同仁。凡是進店的顧客，無論富貧、貴賤、職位高低，無論購買東西的金額多少，都應該以禮相待，因為這是雙向的，您敬顧客一尺，顧客可能會還您一丈。對于那些難“伺候”、愛砍價的顧客，也應同樣對待，砍價、還價是顧客的權利，所以應該尊重顧客的砍價。只有禮貌待客，童叟無欺，一視同仁，顧客就會覺得您的買賣公正公道，進而更加喜歡到您這兒來消費，必然也就成了回頭客。

　　第二，優惠。精明的零售商經常施一小恩小惠，從而使新顧客成為回頭客，老顧客經常光臨。但優惠里面大有學問，是很有講究的。舉例來說，如果零售商舍去一個零頭，就只能是一個零頭，不能去掉整數，否則去掉太多會使顧客產生懷疑，反而產生誤會。當然了，給多少優惠一般得根據出售商品的價格或經營所獲得的利潤來決定，盡可能適度，一定不能太多。讓顧客得到優惠的辦法很多，比如：贈送小禮物，有時候，免費贈送一些小禮物給顧客，顧客就會對您心存好感，下一次就會來您的店鋪消費。再如：當顧客買好某件商品即將走時，零售商可以額外贈送一些廉價、質優及實用的小物品，讓顧客覺得占了便宜，產生愉快的情緒，下次必然光臨回顧。

　　第三，服務。對于零售業來講，服務是一個永恒不變的話題。只有為顧客提供優質的服務，才能贏得顧客的光顧。其實，經營生意也就是在經營顧客的心，把他們當成自己的朋友、親人，以心換心，和顧客成為一個“水乳交融”的共同體，才能贏得“上帝”的心，實現“雙贏”的局面。　比如：顧客光顧店內購煙時忘帶打火機，這時可以準備幾個專用的打火機供顧客使用；顧客購買方便面需要食用時，可以為他們提供一些熱開水；如果顧客購買的商品多時，可以提供送貨上門服務等等。別看這些都是服務小細節，往往最能打動顧客心，讓顧客產生一種親切感，從而記住您的店，進而成為您店鋪的回頭客。

　　第四，環境。隨著社會的發展，人們的消費觀念已經從“商品需要”轉換到了“購物享受”。消費者看來，既要買到物美價廉質優的商品外，還要做到心情愉悅，這就需要有一個良好的購物環境。因此，無論您的店鋪經營規模大小，經濟條件如何，都必須重視店鋪的環境建設。沒有資金裝修，但起碼要保證店鋪的干凈整潔；沒有多余空間，但起碼要做到商品擺放有序、層次分明。舉例來說，假如您走進一家店鋪，看到一個臟、亂、差的環境，會不會還想在哪里購物呢？要知道，店鋪環境就如同人得一張臉面，漂亮的面孔才能贏得“回頭率”。

　　在銷售行業里有一句話，叫做“細節為王”。同樣是做生意，有人大大咧咧，不重細節，就可能會怠慢了顧客，時間久了會使經營效益江河日下；有人心細如發，事無巨細，就會讓顧客如沐春風，生意也會蒸蒸日上。因此說，在激烈的市場競爭中，只有從細節入手，想人所未想，做人所未做，才能使您的店鋪貴客盈門，脫穎而出！

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