煙草在線專稿

　　策劃人語——

　　開店做生意，啥最重要？

　　當然是顧客。顧客是無價之寶。

　　顧客盈門，生意興隆；顧客不多，生意冷清。因此，得顧客“心”者，得發展；失顧客“心”者，失未來。

　　如何與顧客搞好關系，每個人都有源自實踐的方法。方法千萬種，關鍵是要讓顧客省心、放心、貼心，要拿出我們百分之百的真誠。

　　江蘇省泗陽縣零售商戶　朱家英

　　在我們這個小區，以前只有我一家商店，后來漸漸地又開了好幾家，顧客也就分流出去不少。面對競爭，我除了保證商品的質量外，還更加重視維護與顧客的關系。比如，顧客拿著殘缺的人民幣在別人家商店買東西時老板不要，來我店消費我會收下，即使顧客不買東西，我也會熱心地幫助兌換新幣。遇著帶孩子的顧客來店，我總是會給孩子點玩具或小零食。

　　江蘇省金湖縣振榮超市　吉文蘭

　　顧客千萬，性格萬千。平時，小顧客進店買零食，我把他們當做自己的孩子，走時囑咐一下：“寶貝，過馬路小心，零錢拿好……”與我年紀相仿的顧客來買東西時，如果他挑三揀四，我就多與他溝通，尋找共同話題。遇到老年顧客，我更加真誠地對待，認真傾聽他們的需求，有問必答。總之，我認為，對待顧客如果像對待自己的朋友、父母、孩子、兄弟姐妹一樣真誠，那一定能與他們建立良好的關系，我們的客源一定會逐日增加，生意也一定會越做越旺！

　　廣西桂林市全州縣吉祥喜鋪　伍娟云

　　我用一顆愛心來維系客我關系。無論到店顧客買不買東西，只要他們需要我的幫助，只要我能幫得上，就一定會提供無償幫助。

　　有時候，過路的人自行車輪胎沒氣了，我會免費提供打氣筒。一些老人家的燈管壞了，我會讓老公給他們修理或者換新，這些小小的愛心，是維系客我關系的紐帶。只要你用“愛心”灌溉，他們會用行動回報你。

　　山東省臨沂市古城村浩東綜合商店　黃禮宗

　　要想與顧客搞好關系，店主一定要虛心學習，時時充電，提高自身的修養和素質，面對顧客感興趣的話題，努力做到對答如流，毫不含糊。開店都是為了賺錢，可適時地不賣給顧客商品，也是拉近彼此關系的有效手段。比如，顧客小劉這幾天咳嗽，可還是不間斷地抽煙，我就會真誠地說：“小劉，你這幾天咳嗽，為了你的身體著想，煙我不賣給你。”這話雖說得有些生硬，但我相信小劉會明白我對他的關心。

　　江蘇省沭陽縣零售商戶　朱海軍

　　在待客方面，我總結了“21字經”：“客上門，起身迎，稱呼對，問需求，會介紹，客人走，禮相送”。

　　雖然天天都在店里守著，但我很注重自身儀表，從不留長發，胡子刮干凈、衣服穿戴整齊，即使在烈日炎炎的夏季，我也從來不穿拖鞋和短褲，經營時間從來不喝酒，因為這些不僅是我個人的形象，也是商店的形象。

　　湖北省襄陽市魚梁洲夏雨超市　夏茹

　　只有用心聆聽，才能準確了解顧客的需求，才能最終促成生意。

　　我的店在小區大門口，每天早晚都有許多接送小孩的家長。他們一邊等候，一邊閑聊。只要不忙，我都會加入他們閑聊的行列，但我主要在聽誰家的孩子快過生日了，誰家的親戚要大婚了，誰家爺爺奶奶要大壽了等等。首先我會確定消息的準確性，然后便會想方設法與之聯系，提供適當的商品，最后經過商談約定，多半都能達成購買意向。

　　有一次，一個剛搬來的新住戶在我這打電話，跟對方抱怨：“明天有一個重要的快件要送來，可是我不在家，這兒也沒有熟人，郁悶……”等他撂下電話，我說：“我可以幫你接收快件，只要告訴我收件人的名字就行了，然后你在方便的時候來取走。”新住戶聽了這話，一邊不停地說著感謝的話，一邊選了一大包東西買走，并且從此成了我店的忠實顧客。

　　河北省吳橋縣誠實綜合商店　馮煒

　　要想與顧客搞好關系，一定要誠信經營。誠信經營，就是要遵紀守法，明碼標價銷售，自覺拒絕出售假冒偽劣商品，不誤導消費者；就是要彼此尊重，同行之間不互相詆毀、惡意排擠。否則，不但會嚴重損害消費者的利益，挫傷了消費者的信心，還會給一個銷售區域的整體形象帶來負面影響。

　　河南省南陽市小劉莊零售商戶　雷得聚　

　　我的小店在農村，顧客大都是本村的村民，都是熟人，我在小店設置有座椅和桌子，上面放有茶水，每有顧客光臨，我都能做到和氣熱情，微笑接待。我還把店里的電視放在理想的位置，備有撲克和象棋，到店里的村民，無論買不買貨物，都能夠坐下來，一邊休息一邊打牌下棋、看電視，我的小店儼然成了大家休閑娛樂的場所。

　　廣西北海市垌尾村零售商戶　蘇文英

　　要想取得顧客的信任，第一，我們要保證自己的店里沒有“假貨”，顧客最頭疼的就是花了錢卻買不到貨真價實、稱心如意的商品，只有做到貨真價實，才能贏得顧客的信任。第二，當顧客在我的店里買不到所需的商品時，我會指引他們到其他店里去買。都說“同行是冤家”，但我并不這樣認為，我覺得同行是朋友。雖然顧客沒有在我這里買成東西，可是也能感受到我的坦誠，而且我相信，同行也會回報我——下次他家缺貨，也會把顧客介紹給我。

　　北京市大興區黃村鎮鳳陽食品店　屈紅俠　

　　對待顧客，一定要光明磊落，要對每一位顧客所買走的商品負責，對來店里消費的顧客要謙恭禮讓，尊重顧客的人格，要讓顧客有一種賓至如歸的感覺，營造這種優雅閑適的購物環境和氛圍，既需要用心，更需要真心。要從小事抓起，嚴格要求自己。賣出去的商品，售后服務絕對要有保障。有保質期的商品要給顧客提示，在有效時間內盡量滿足顧客的退、換貨要求，使顧客放心消費，無后顧無憂。

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