煙草在線專稿　　晚上去親戚的小店里買東西。不大一會兒，氣呼呼地進來一對小夫妻。一進門，那個男的就大發雷霆，說親戚店里賣假冒偽劣產品。親戚笑了笑說，“你先別著急，說說怎么回事”。

　　小青年說，“我剛剛從你店里買了一個暖壺用的熱水器，到家燒水一下子把暖壺炸了”。親戚接過熱水器看了看，一下子明白了：是使用不當造成熱水器短路，繼而使暖壺炸裂。親戚和言悅色地說，“你說說你的意思，咱們商量一個解決的辦法”。

　　小青年說：“你得賠我暖壺，另外還得賠我精神損失費。暖壺炸開的那個時候，嚇死我倆了。我老婆剛剛懷孕，要是以后流產了誰負責？你得賠我精神損失費。”親戚說，“你這個熱水器從我店里買的沒錯，可原來從沒有出現過這種情況。我也不是生產廠家，我只是個零售商。我說個解決的辦法你聽聽。我給你賠一個新暖壺。這個熱水器，可以給你退，也可以給你換”。

　　小青年仍然不依不饒：那我的精神損失怎么辦？親戚說出的話軟中帶硬：“你是來解決問題的，不是來打仗的。再說，熱水器出了事，誰也說不清是質量問題，還是使用問題。你非得要個說法，那咱們就找個權威部門去做鑒定。你看這樣行不行？我給你賠一個新暖壺，再把這個熱水器退了或換一個好價位高點的，你也不用再添錢。行，我馬上給你辦。不行，咱就等明天再說。”小夫妻私下里嘀咕了一會兒，同意了親戚的辦法。

　　無獨有偶。到縣城的一家日用品超市買東西，正碰上一個60多歲的老太太和店主大吵大鬧，說店主少找了3元錢。無論店主怎么解釋，怎么提示剛剛找錢的細節，老太太一口咬定自己有理，兜里的錢就是少了3元。店主是一個三十多歲的少婦，她笑著對老太太說，“大姨，我這店里有監控。這樣，一會兒我把監控打開，你和我一塊看看。如果真是我少找你錢了，你買的這些東西我全不要錢”。看完監控，老太太一下子蔫了。她邊往外走邊嘟囔，真別扭，怎么就少了3塊錢呢？這時，店主突然把老太太叫住說，“大姨。這樣吧，雖然我沒少找你錢，我也不想你來我店里買東西不高興。店里的東西你自己選一樣3元錢的，我不要錢了”。老太太選了一件商品高興地走了。

　　我們在經營銷售中，會經常遇到這樣難纏的顧客。有些有理，有些沒理。但是，不管有理沒理，一定要先穩住顧客的急躁情緒，再進行下一步溝通，然后找一個雙方都接受的辦法。如果有顧客攻擊你，那也要做到冷靜、克制、理智，不可反唇相譏，那樣會使事情變得不可挽回。要知道，顧客只對產品有意見，而不是對你本人有意見，顧客只是對自己的利益受損害而大發脾氣的。有些顧客會提出一些無理要求，而這些要求自己是無法或不可能去滿足他的。這時，應采取禮貌的重復原則，告訴他你能做什么，不能做什么。可以告訴他：“很抱歉，先生，在我的職權范圍內，我只能把您的要求和建設反映給廠家或供貨商，然后給您回信。”切記，無論顧客如何固持己見，都不能說“這是絕對不可能的”、“太荒唐了，不行不行”之類的話。那樣，事情往往會搞得不可收拾。