煙草在線專稿　　店主對顧客無緣無故的流失報以莫名其妙，不知其因，總感覺現在的顧客難伺候，殊不知，顧客流失的一部分原因卻是因為店主本身的行為和素質直接造成的。與其抱怨顧客的不是，不如跟顧客換位思考問題，在做顧客的過程中，去深思店主的哪些所做所為造成了客源流失。下面有幾位零售戶在一起聊天時，講到自己做顧客時，從店主身上看到了一些不恰當行為，并引以為戒。

江蘇省無錫市零售戶朱珠：商品臟亂，不舒心更不放心

　　趕上中秋節，跟姐姐商量好一起去姑姑家送禮。正好趕上姑姑的婆婆臨到她家，因此跟姐姐商量，每個人再買一份商品送給姑姑的婆婆。

　　我跟姐姐到了姑姑村的一個小店鋪，準備買一箱椰風飲料，和一箱八寶粥。一進店門，小店不大，多種商品摞在一起，很凌亂。只有一條很狹窄的小道可以通過。我跟姐姐本打算進去看一下有沒有其他合適的商品，由于路太窄，怕碰倒了旁邊的商品，只好在外面讓店主拿一箱椰風和一箱八寶粥。

　　沒想到椰風飲料放在其他商品下面，店主一點一點的搬掉其他商品才拿出來那箱飲料，又在一個貨架下面提出一箱八寶粥，我看到上面落了一層灰，看樣子有很長時間了。店主還一個勁的解釋，“日期是好的，沒關系”。

　　看到這種情形，說實話，我雖然沒有看到八寶粥上面的生產日期，單對上面的灰塵就產生了反感。最后我跟姐姐放棄了這家店鋪，又到另一家店鋪。

　　從這件事情可以看出，我跟姐姐的離開主要是店主沒有意識到，店內環境和商品衛生給顧客購物起到至關重要的作用。一個店鋪可大可小，關鍵是環境衛生要有質量，才能讓顧客買的放心，買的舒心。

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山東省青島市零售戶管放君：態度惡劣，惹怒“上帝”不買賬

　　那天我帶著孩子去縣城買衣服，經過一家食品零售店，孩子喊餓了，非要到里面去買食品吃。沒辦法我領著孩子進去了。那天天冷，店主關了一扇門，由于我體型發胖，進門需要側身，沒想到旁邊的那扇門邊上有一個釘子凸出，一下子掛碎了我的皮衣，當時我就有點不高興，就提醒店主把釘子拔出來，以免再掛了別人的衣服。

　　讓我感到氣憤的是，店主依然在電腦上認真的“斗地主”，對我的話不理不睬。后來孩子挑了一些吃的食品，我讓孩子提著方便袋準備付賬，由于東西太多，孩子使勁往上一提，方便袋突然爆碎，里面的商品撒了一地，里面有一盒果凍摔碎了，我要求店主再賠一盒果凍，店主直接起身，態度非常惡劣。

　　“這個不能賠，你不好好拿著，讓一個小孩提，不碎才怪呢。”

　　“你什么態度？剛才我的衣服刮破了你不吱聲，現在果凍碎了你也不賠，你這種態度，誰敢來買你家東西啊？”

　　“放心吧，你不來我家不會關門停業的”

　　最后我領著孩子走了，當然商品也沒要。回到家我把這件事告訴了親屬，提醒他們走到那家店千萬別進去，店主的態度太差勁了。

　　通過這件事讓我明白了一個道理，惡劣的態度得罪的不僅僅是一個“上帝”，還有可能是背后的親屬團。“顧客是上帝”聽起來很簡單，做起來卻不容易，惡劣的態度，不禮貌的行為都可能惹怒“上帝”不買賬。要把顧客當成上帝，就要付出真心和誠心，只有這樣，才會讓“上帝”常常光臨你。

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湖北省襄樊市零售戶張朝霞：熱情似火，“燒”的顧客受不了

　　店主態度冷淡不好，但太過熱情也不是好事。有一次我路過“淺秋”服裝店，被里面羊毛衫吸引，就像進去看一下，遇到合適的就買一件。進門后，一位店員就開始跟著我，問這問那，我走一步跟一步，并非常熱情的介紹我拿起的每一件羊毛衫，還滔滔不絕的跟我講羊毛衫的質量和款式，店員的熱情讓我相當不自在。

　　“你先忙吧，不要跟著我，我有事就喊你”當我提出讓店員不用跟著我時，店員還是一臉的笑容說，這是店里的規定。被店員這么一說我覺得很尷尬，心想，“是不是店主怕顧客偷衣服？還是怕顧客損壞了衣服？”本想自己隨意看看有沒有合適的，被店員的熱情弄的好像自己像做賊似得。后來我找了一個理由離開了這家店鋪。

　　如果不是店員這種過分的“熱情”興許我會慢慢靜下心來選一件羊毛衫，但這種熱情讓顧客覺得有一種被監視，失去自由的感覺，自然就引起反感，不得不離開。

　　再有一種情況，就是店主喜歡用一種特別高亢特別熱情的音樂來烘托氣氛，往往過于熱情，聲音過大的音樂會讓顧客覺得心臟失去承受力，本來高亢的聲音變成了噪音，不僅不能吸引顧客，反而讓顧客遠離。

　　熱情有度，適可為宜。不要以為熱情是待客之道，一定要把握一個度，讓熱情變熱心來溫暖顧客，才有可能讓顧客變反感為喜歡。

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河南省南陽市零售戶孫宇：假貨上架，想說“愛”你不容易

　　依我看，店鋪臟亂，態度優劣都是屬于個人行為，但假貨卻是原則性問題，一旦顧客知道你銷售的商品是假貨，可以說，對店主的形象就要大打折扣，想讓顧客再次光臨你的店鋪就不容易了。

　　以前我家的洗衣粉，香皂、洗潔精等洗滌用品都是用XX洗滌商城的貨源。后來我要了一批雕牌肥皂，自己洗衣服用了一下，結果，覺得沒以前的泡沫細膩，還有一些異味，我仔細對比了一下，原來是假貨。

　　后來我打電話問了一下xx洗滌商城，對方還振振有詞：假的利潤大，包裝跟真的很相似，不容易識別，其他店都賣。聽了這話我非常生氣，決定換一家批發部供貨，再沒也沒要那家的商品。

　　假貨不僅擾亂市場秩序，社會危害大，更能讓顧客對店主的行為產生不信任心理，從而反感而離開，這是用多少金錢都無法彌補的損失。你騙了顧客一次，看似得了蠅頭小利，但顧客知道后就會對你失去信任，從此遠離你的店鋪，這種得小利失大義的做法簡直就是得不償失。所以店主應該自己自律，以身作則拒絕假貨，給顧客良好的信任感，讓顧客買的安心用的放心才是硬道理。　　

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　　通過零售戶跟顧客換位思考過程中，可以體驗到一個店主的行為和素質對客源的去留起到至關重要作用。本來就競爭激烈的市場經濟，如果店主不注意自己的行為，很有可能造成客源的流逝，到時候，再多的抱怨也無濟于事。因此，糾正自身行為，端正正確思想，真正做到一個全心全意為顧客服務的零售戶。客源不會流失，利益自然增多！

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