煙草在線據(jù)《海峽煙草》報道　　在福建省福安市賽岐鎮(zhèn)有一家名為“出城良”的煙酒茶行，店鋪雖小，生意卻十分紅火，月均卷煙銷量達(dá)14件。周圍的人提起“出城良”，都會大贊店主講誠信，買煙放心。對這種評價，店主高小峰的老婆調(diào)侃道：“這是他傻出來的‘好口碑’！”

“傻”出好口碑

　　高小峰賣煙有個雷打不動的原則：只賣煙草公司的煙，親戚朋友送來讓代賣的，他都拒絕了。有些親戚朋友說高小峰不懂變通，“太傻了”。可高小峰堅持認(rèn)為銷量好，最主要是靠誠信。

　　記者這天去探訪他的小店，剛好遇到一個顧客來買煙，他見我們正在聊誠信話題，竟然頗有感觸地主動“交代”：“我是特意繞路到小峰這來買煙的，平時也經(jīng)常這樣，就是為了圖個放心。”聽了老顧客的贊揚(yáng)，高小峰害羞地笑了，毫不掩飾地兜出他的真實(shí)想法：“回想起剛開店的時候，真的是傻傻的，只知道店要開得長久就要讓顧客信得過，為此還得罪了一些人，沒想到后來因禍得福，贏得越來越多的老顧客。”

　　日常經(jīng)營中，這樣的“傻”事時有發(fā)生。有一次，一位客戶從店里買了一包軟盒“金圣”，打開抽了一支后，說煙發(fā)霉了。高小峰檢查完覺得確實(shí)是煙放太久開始發(fā)霉了，就主動給客戶換了包同檔次價位的“白狼”，并當(dāng)場把剩下的幾包“軟金圣”銷毀。“后來我老婆知道這件事還說了我好幾回，她說我傻，一包煙發(fā)霉不代表其他的也發(fā)霉了。”說到這，高小峰靦腆地?fù)u了搖頭。

　　也許就是這些“傻”事，讓高小峰漸漸贏得了好口碑。

“悟”出溝通很重要

　　“有一年春節(jié)前夕，一個老顧客氣呼呼地拿著一條‘硬中華’到店里投訴，說經(jīng)常在這里買煙，最近‘中華’抽起來味道卻變了樣，質(zhì)問我是不是賣給他假煙了。這件事讓我一下子不知如何是好，明明煙都是煙草公司訂的，為什么會出現(xiàn)這種情況呢？”雖然是過去的事了，但高小峰描述起來，竟還會顯出著急的神色，“后來，我?guī)е櫩偷綗煵莨捐b煙。在客戶經(jīng)理解釋后，才知道這是國家強(qiáng)制要求降低焦油含量，并且更換了包裝的原因。”

　　這件事對高小峰的影響很大。“要是沒有客戶經(jīng)理的解答，我多年的信譽(yù)不是毀了？我意識到溝通和學(xué)習(xí)的重要性。”事后，高小峰加強(qiáng)了與煙草人員的日常交流與學(xué)習(xí)，平時也會抽空閱讀《海峽煙草》報并瀏覽煙草網(wǎng)來豐富自己的卷煙知識。“以后再遇到這種問題，我基本都能對付了。”

　　除了語言的溝通，高小峰在新品培育時用了另一種溝通的方法。“每當(dāng)新品牌上柜，我會先拆包請顧客試抽，并把新煙擺在明顯的位置，讓顧客一下子就能看到這些煙。現(xiàn)在店里賣煙的種類從以前的十多種增加到六十多種，各個層次的顧客基本都能買到他們需要的煙。”說到這里，高小峰露出了滿意的笑容。

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