煙草在線專稿　　語言是一門藝術，是人們用來進行溝通、交流的符號系統。在市場經濟激烈競爭的今天，零售商每天要面對不同層次、形形色色的顧客，要想買賣成交，關鍵需要語言來穿針引線，所以，零售商的語言更為重要了，可謂一句千鈞，來不得半點馬虎。

　　有人說”好胳膊好腿，不如長個好嘴“。也就是說在某種情況下，”好嘴“能比”好胳膊好腿“創造更大更多的價值。在此，筆者舉一個例子，一天一個上了歲數的女顧客到一家零售店購物，由該店男老板接待，顧客買了一些日用品后，誰知在店門口買拖把時去發生了小摩擦，差點“蹦盤”。男老板將拖把報了每個10元的情況下，顧客嫌高就極力壓價說8元，男老板說：“老太太，這價不行，不行，絕對不行”。

　　顧客則“橫豎不吃”堅持己見，兩人相持不下，這時女老板化解了這場“舌戰”，使這買賣成功做成，我們不妨聽聽女老板是怎樣說的：“阿姨，我首先對我家這口子的無禮向您表示道歉，您先消消火，大熱天的別把您老氣壞了，我絕對肯定您先前買過這樣價格的拖把，但是阿姨，現在不是這個價格了，您看看，是不是拖把的毛多了，也長了，而且以前是木頭把，現在則是塑料把，放心吧阿姨，您經常光顧，我們不會多賺您錢的。”

　　這位顧客掂了掂，看了看，又瞅了瞅，然后二話沒說掏出10元錢。

　　筆者非常欣賞女老板的語言，恰當地和具有親和力地使用了“語言藝術”，質樸而富有哲理，謙遜而充滿智慧。她還在語言表達中注入了感情因素，以情感人，以柔克剛，富有感情色彩。還準確、正確地應用語言維護了客戶的面子與自尊，及時贊同、肯定顧客先前的觀點，消除了因男老板的不禮貌、不理智而給顧客心理帶來的不悅，最后成功做成這筆買賣。同樣一件事，兩個老板分別運用了不同的語言，一個費盡力氣沒有成效，一個則用“四兩撥千斤”的方法達到事半功倍的成效。

　　中國有句俗語叫“禮多人不怪”，所以在日常經營中，零售商應注意文明用語、禮貌用語的使用，在接待顧客時，請字當頭、謝字結尾。當然，這在實際運用過程中需要掌握一個度，把握好分寸，切記“過猶不及”。眾所周知，優美、文雅、婉轉的語言總讓顧客感到興奮、愉快、心情舒暢，易于接受。而粗魯、低俗、生硬的語言卻往往讓顧客感到壓抑、反感，產生抵觸情緒。所以說，零售商加強語言藝術的修養是零售商不可或缺的一門重要功課，應該讓好的語言常駐嘴上，只有這樣，才能在競爭激烈的市場中擁有一席之位，在“戰火”紛飛的商場中立于不敗之地。

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